L’IA, nouvelle obsession d’Orange pour doper ses revenus

L’IA, nouvelle obsession d’Orange pour doper ses revenus

Orange n’a d’yeux que pour l’intelligence artificielle (IA). Le géant français des télécoms, qui compte 340 millions de clients dans le monde, se convertit massivement à cette technologie. Sur ce créneau, l’opérateur, avec un chiffre d’affaires de 40 milliards d’euros en 2025, multiplie les annonces de nouveaux services pour ses abonnés, tout en visant à améliorer la productivité de ses équipes.

À commencer par les téléconseillers de ses centres d’appels : depuis décembre 2025, 3 000 conseillers commerciaux d’Orange France sont désormais épaulés par MAIA (Mon Assistant d’IA), comme l’a annoncé l’opérateur le 12 mars lors d’une conférence de presse à Paris. Vantée comme « éthique, responsable et au service de l’humain », cette IA écoute les appels des clients afin de fournir « en temps réel » au conseiller les « informations pertinentes » nécessaires.

MAIA est également capable, selon Orange, d’effectuer des « synthèses automatiques des échanges », une tâche jugée rébarbative, afin d’« alimenter le fichier client ».

Avec cette application, fini les « temps de silence » où le conseiller cherchait lui-même les renseignements : celui-ci peut « se concentrer davantage sur la qualité de sa posture relationnelle » avec l’abonné, se félicite Laurence Thouveny, la directrice de l’expérience client d’Orange France. De quoi, aussi, « améliorer [sa] productivité » en réduisant in fine « la durée d’appel », abonde Jérôme Hénique, le PDG d’Orange France.