« Les usagers ne nous comprennent pas toujours » : les impôts font appel à l’IA pour être « moins verbeux »

« Les usagers ne nous comprennent pas toujours » : les impôts font appel à l’IA pour être « moins verbeux »

« La surface prise en compte par l’administration fiscale pour les locaux d’habitation est la surface réelle. Cette surface réelle est différente de la surface habitable ou de la surface dite “loi Carrez”. » Quel contribuable n’a jamais reçu une telle réponse du fisc et tenté de déchiffrer le jargon fiscal ? Certes, de nombreux efforts ont déjà été entrepris par la direction générale des finances publiques (DGFiP) en matière de relations avec les usagers, que ce soit par téléphone, par mail, sur son site www.impots.gouv.fr ou, dans une moindre mesure, par l’accueil au guichet. Publié en février, le dernier baromètre des services publics de l’Institut Paul Delouvrier plaçait d’ailleurs une nouvelle fois la DGFiP en tête des administrations dont les usagers sont le plus satisfaits.

« Des irritants demeurent néanmoins et, parmi eux, il y a notre vocabulaire, concède sa directrice générale, Amélie Verdier. Il ne faut pas se voiler la face, notre manière de parler est toujours assez technique, les usagers ne nous comprennent pas toujours. » Pour maintenir une « relation de confiance » avec les usagers et remédier à une forme de « maltraitance administrative », le fisc veut désormais être « moins verbeux ».

Son allié pour y parvenir ? L’intelligence artificielle (IA). Un outil d’IA générative, dénommé « Langage clair » et développé en interne, offre ainsi la possibilité aux agents des impôts de demander une proposition de réécriture de leurs réponses aux usagers.

L’outil a été expérimenté depuis l’été 2025 avec 500 agents. Mettant en avant des « retours satisfaisants » ainsi qu’un outil « performant » avec un taux d’erreurs majeures « qui ne dépasse pas 1 % », l’administration souhaite désormais passer à grande échelle. « Nous allons généraliser massivement, au cours de l’année, notre pack “Langage clair” à l’ensemble des agents en contact avec le public », annonce la directrice générale. Un pack qui comprend une « charte de rédaction des courriels » ainsi que cet outil d’IA. Des modules de formation sont aussi prévus.