Cisco et l'IA : une transformation douloureuse mais nécessaire

Cisco face au défi de l'adoption de l'IA

Cisco, une entreprise valorisée à près de 500 milliards de dollars et employant plus de 80 000 personnes, se lance dans une transformation majeure avec l'intégration de l'intelligence artificielle (IA) dans ses opérations. Liz Centoni, responsable de l'expérience client chez Cisco, a décrit ce processus comme une "chirurgie sans les médicaments", soulignant la complexité et la douleur de cette transition. Pour une entreprise de cette envergure, l'adoption de l'IA nécessite une révision complète des méthodes de travail, ce qui implique une certaine dose d'inconfort.

Centoni a précisé que l'adoption de l'IA a contraint Cisco à repenser sa manière de travailler. En effet, intégrer l'IA dans une société mondiale avec des dizaines de milliers d'employés dispersés dans le monde entier n'est pas une tâche aisée. Cisco, qui développe des technologies de réseautage, de sécurité et de collaboration, doit s'assurer que ses systèmes informatiques restent connectés et protégés. Cela inclut des produits tels que des routeurs, des commutateurs et des outils de cybersécurité, rendant le rôle de l'équipe de support client crucial.

Révolution du support client

La division expérience client de Cisco, dirigée par Centoni et comptant environ 20 000 employés, est en pleine transformation pour devenir une organisation de services native à l'IA. Centoni a expliqué que l'adoption de l'IA nécessitait plus que de simplement l'ajouter aux anciens flux de travail. Une approche antérieure avait été tentée, mais elle n'avait fait qu'accélérer des processus défectueux.

Un exemple concret de cette transformation est l'utilisation de l'IA générative pour créer des résumés de cas lors des transferts entre ingénieurs de support. Que ce soit en raison d'un changement de poste, de disponibilité ou de la nécessité d'une expertise différente, l'objectif était de fournir plus de contexte aux ingénieurs. Cependant, Centoni a déclaré que cette méthode agaçait les clients plus rapidement, car elle rendait les transferts plus efficaces sans résoudre les problèmes fondamentaux.

Centoni a souligné que le véritable enjeu n'était pas l'efficacité des transferts, mais plutôt l'acheminement intelligent des cas vers le bon ingénieur dès le départ. Grâce à cette nouvelle approche, environ 88 % des 1,5 million de cas de support annuels sont désormais dirigés vers le bon expert dès le premier contact. Un porte-parole de Cisco a indiqué que l'entreprise mesure désormais le succès du service client par le nombre d'appels qui nécessitent un seul — voire aucun — transfert.

Cisco IQ : une avancée stratégique

Pour améliorer encore l'expérience client, Cisco a récemment lancé Cisco IQ, une interface numérique conçue pour centraliser le support et les services professionnels. Centoni décrit cette plateforme comme une "source unique de vérité" pour les clients, visant à traiter les problèmes récurrents et à réduire les appels de support frustrants.

Cisco IQ permet de détecter les pannes évitables et de rediriger les employés vers des tâches plus stratégiques, réduisant ainsi le temps passé à interpréter des données. Cette initiative s'inscrit dans une stratégie plus large visant à augmenter les revenus, élargir les marges et renforcer la confiance des clients.

Une vision d'avenir

Pour Centoni, chaque projet d'IA doit non seulement améliorer l'efficacité, mais aussi démontrer sa capacité à arrêter des tâches inutiles et à contribuer à la croissance de l'entreprise. Elle a déclaré que chaque initiative doit montrer quel travail elle va arrêter, et si elle peut augmenter les revenus, élargir les marges, approfondir la confiance des clients ou aider les équipes à construire ce qui vient ensuite. Cette approche pragmatique pourrait bien inspirer d'autres grandes entreprises cherchant à intégrer l'IA de manière efficace et durable.