Chez Orange, les conseillers ont déjà adopté Maia, une IA qui les aide à mieux gérer les appels des clients

Chez Orange, les conseillers ont déjà adopté Maia, une IA qui les aide à mieux gérer les appels des clients

L'opérateur Orange a déployé un assistant IA, baptisé Maia, auprès de 3 000 conseillers commerciaux qui, pour beaucoup, l'utilisent déjà au quotidien. Un outil discret, mais redoutable d'efficacité. Maia, l'IA d'Orange, a transformé le quotidien de ces conseillers en quelques semaines.

Depuis plusieurs semaines maintenant, une intelligence artificielle s'est glissée dans les oreillettes des conseillers commerciaux d'Orange, et elle a changé leur quotidien plus vite que prévu. Maia, développée avec Verint, analyse les conversations en temps réel, remonte les informations pertinentes au moment opportun et rédige les synthèses d'appel automatiquement. Résultat, l'opérateur historique note un taux d'adoption de 95% dans ses rangs, en à peine quelques semaines. Un tiers du temps de conversation était jusqu'ici composé de silences. Maia change ça.

Maia, un assistant IA qui élimine les silences et libère les conseillers Orange des tâches répétitives

Orange a présenté son nouvel assistant IA, Sharlie, qui fait des miracles auprès des clients Sosh. Mais en conférence de presse il y a quelques jours, l'opérateur a aussi longuement parlé de Maia, un conseiller Orange qui a déjà prouvé son utilité.

Jusqu'à maintenant, un conseiller devait pouvoir gérer parfois jusqu'à quinze applicatifs différents en même temps, avec bases de données, procédures, et offres commerciales. Pendant ce temps, le client attendait. Laurence Thouveny, directrice de l'expérience client chez Orange France, a une donnée pour illustrer ce problème : un tiers du temps de chaque appel était en réalité constitué de silences.

C'est exactement ce que Maia corrige. Dès qu'un client exprime un besoin, l'intelligence artificielle l'identifie et fait automatiquement remonter les bonnes informations (offres, procédures, historique) directement sur l'écran du conseiller, en temps réel, sans que ce dernier ait à les chercher. La base de connaissances Orange est constituée d'environ 5 000 fiches. Notons que le conseiller décide seul quoi utiliser et quand le dire au client. En somme, Maia suggère, le conseiller tranche.

Maia s'occupe aussi d'une corvée que les conseillers redoutent toujours un peu, le fameux résumé de fin d'appel. Figurez-vous qu'avec Maia, après chaque conversation, l'IA rédige automatiquement une synthèse complète de l'échange, sans que le conseiller ait à lever le petit doigt. C'est d'ailleurs cette fonctionnalité qui a définitivement convaincu les plus réticents. « Au début je voyais ça vraiment d'un mauvais œil, témoigne une conseillère avec vingt ans d'ancienneté. Maintenant je ne peux plus m'en passer. »

95 % d'adoption en quelques semaines, Maia déjà indispensable chez Orange

Orange a procédé au lancement de Maia par étapes. D'abord, quelques conseillers ont pu tester l'outil IA, avant un déploiement généralisé auprès des 3 000 conseillers commerciaux en début d'année. La mayonnaise a pris très vite, et 95% d'entre eux l'utilisent désormais au quotidien, nous assure l'opérateur. Jérôme Hénique, le CEO d'Orange France, résume d'ailleurs l'idée en une formule : « C'est le conseiller augmenté par Maia. » Aujourd'hui, on peut grimper à un million de conversations par mois via l'assistant.

Les premiers effets sont déjà visibles chez Orange. Il y a moins de silences, les appels sont plus courts et, surtout, moins de clients sont obligés de rappeler parce qu'ils n'ont pas obtenu la bonne réponse la première fois. Quand l'information arrive directement au conseiller, les erreurs se raréfient et les échanges gagnent en efficacité, c'est indéniable. Orange confirme une tendance à la baisse sur les durées d'appel, sans encore communiquer de chiffres précis.

Avant d'être déployé, Maia a suivi le processus éthique appliqué à tous les projets IA d'Orange depuis 2021. Cela comprend une concertation avec les partenaires sociaux, et un cadre clair : l'outil est là pour améliorer le métier, pas pour supprimer des postes.

Nous nous posons deux dernières questions. Maia pourrait-il, à terme, réduire la durée de formation des nouveaux conseillers ? C'est bien possible. Et l'outil pourra-t-il être étendu à de l'assistance non pas commerciale mais aussi technique ? C'est prévu, et même « dans les prochains mois », nous confirme l'opérateur.