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Orange intègre Maia, une IA pour optimiser le service client
L'opérateur téléphonique Orange a récemment introduit un assistant basé sur l'intelligence artificielle, nommé Maia, pour améliorer le quotidien de ses conseillers commerciaux. Ce nouvel outil, déjà adopté par 3 000 conseillers, a été conçu pour transformer leur manière de gérer les appels clients. En quelques semaines seulement, Maia a démontré son efficacité en s'intégrant discrètement mais puissamment dans les processus quotidiens.
Développée en collaboration avec Verint, Maia est capable d'analyser les conversations téléphoniques en temps réel. Elle fournit aux conseillers les informations pertinentes au moment où elles sont nécessaires et génère automatiquement des synthèses d'appels. Grâce à cette technologie, Orange a observé un taux d'adoption impressionnant de 95 % parmi ses conseillers, et ce, en un temps record. Auparavant, un tiers des conversations était constitué de silences, une situation que Maia a contribué à améliorer.
Maia, l'IA qui réduit les silences et allège les tâches des conseillers
Lors d'une récente conférence de presse, Orange a mis en avant Maia, un assistant IA qui a déjà fait ses preuves auprès des conseillers Orange. En parallèle, l'opérateur a également présenté Sharlie, un assistant IA pour les clients Sosh. Cependant, c'est Maia qui a retenu l'attention grâce à son impact significatif.
Les conseillers devaient auparavant jongler avec jusqu'à quinze applications différentes pour accéder à des bases de données, des procédures et des offres commerciales, ce qui laissait souvent les clients en attente. Laurence Thouveny, directrice de l'expérience client chez Orange France, a souligné que ces silences représentaient un tiers du temps d'appel.
Maia remédie à ce problème en identifiant les besoins des clients dès leur expression et en affichant instantanément les informations nécessaires sur l'écran du conseiller. La base de connaissances d'Orange comprend environ 5 000 fiches, et Maia permet aux conseillers de choisir les informations à utiliser et quand les communiquer. En outre, Maia rédige automatiquement les résumés de fin d'appel, une tâche souvent redoutée par les conseillers. Cette fonctionnalité a convaincu même les plus sceptiques, comme en témoigne une conseillère avec vingt ans d'expérience, qui admet ne plus pouvoir se passer de Maia.
Une adoption massive et des effets déjà visibles
Le déploiement de Maia s'est fait progressivement. Après une phase de test auprès de quelques conseillers, l'outil a été généralisé à l'ensemble des 3 000 conseillers commerciaux en début d'année. Jérôme Hénique, CEO d'Orange France, décrit Maia comme un "conseiller augmenté". Actuellement, l'assistant gère jusqu'à un million de conversations par mois.
Les résultats sont déjà perceptibles. Les silences ont diminué, les appels sont plus courts, et les clients n'ont plus besoin de rappeler pour obtenir des réponses précises. Avec des informations directement accessibles, les erreurs se font plus rares et les échanges gagnent en efficacité. Bien qu'Orange n'ait pas encore communiqué de chiffres précis, une tendance à la baisse des durées d'appel est confirmée.
Avant son déploiement, Maia a été soumis à un processus éthique rigoureux, en place chez Orange depuis 2021. Cela inclut une consultation avec les partenaires sociaux et un cadre clair stipulant que l'outil vise à améliorer le travail, non à remplacer les employés.
Deux questions demeurent. Maia pourrait-elle réduire la durée de formation des nouveaux conseillers ? C'est une possibilité. Et l'outil pourrait-il être étendu à l'assistance technique ? Orange prévoit déjà cette extension dans les mois à venir.