Zoom et PhysicsX : l'IA au cœur de la transformation des entreprises

De l'engouement à l'impact : l'IA comme moteur de croissance

Alors que l'enthousiasme initial pour l'intelligence artificielle (IA) s'estompe, les entreprises se concentrent désormais sur son intégration à grande échelle. L'objectif est de passer d'expérimentations isolées à une adoption généralisée qui transforme les opérations internes. L'automatisation des tâches routinières et l'amélioration des interactions avec les clients sont au cœur de cette transition. Les entreprises cherchent à intégrer l'IA dans l'ensemble de leurs opérations plutôt que de se limiter à des cas d'utilisation ponctuels.

Lors d'un panel Sifted Talks, des experts ont discuté de la manière dont l'IA peut être utilisée pour renforcer les interactions clients et améliorer les processus internes. Parmi les intervenants figuraient Monique Koster de Zoom, James Mulligan de PhysicsX, Emma Burrows de Portia AI et Harriet Allardyce de Sellmyride. Ces experts ont partagé leurs expériences et leurs stratégies pour collaborer efficacement avec l'IA et renforcer les connexions entre clients et équipes.

Qu'est-ce qui rend une entreprise « axée sur l'IA » ?

Monique Koster, responsable des petites entreprises EMEA chez Zoom, explique que les entreprises axées sur l'IA ne sont pas nécessairement celles qui disposent des outils les plus sophistiqués. Au contraire, ce sont celles qui ont su intégrer l'IA de manière fluide dans leurs opérations. Chez Zoom, l'IA n'est pas un ajout superficiel, mais une partie intégrante du fonctionnement quotidien. Par exemple, lors des réunions, l'IA prépare le contexte et capture les informations essentielles, ce qui illustre une véritable intégration de la technologie.

Emma Burrows, cofondatrice et directrice technique chez Portia AI, souligne l'importance d'identifier les points de tension dans les flux de travail pour développer des solutions IA efficaces. Elle met en garde contre le risque de rester en mode pilote sans véritable stratégie à long terme. Selon elle, il est crucial de comprendre où se situeront les goulots d'étranglement futurs pour éviter les échecs et garantir la pérennité des stratégies IA.

L'importance cruciale des données

La gestion des données est un enjeu majeur pour l'adoption de l'IA. Emma Burrows recommande de favoriser le partage informel des meilleures pratiques plutôt que de s'appuyer sur des politiques trop strictes qui peuvent freiner l'adoption. Des garde-fous clairs sont nécessaires pour éviter l'accès à des données incorrectes ou sensibles, mais une approche trop rigide peut ralentir les progrès.

James Mulligan, responsable de la stratégie chez PhysicsX, explique que leur approche repose sur des modèles basés sur la physique, nécessitant la création de données spécifiques pour améliorer la précision des simulations. Contrairement aux grands modèles de langage qui s'appuient sur des millions de points de données extraits d'Internet, PhysicsX crée ses propres données pour entraîner ses modèles. Cette méthode permet de prédire des phénomènes complexes, comme l'aérodynamique, sans données préexistantes, mais cela peut également constituer un goulot d'étranglement.

Surmonter le scepticisme autour de l'IA

Chez PhysicsX, l'adoption de l'IA s'est faite par le biais de la "shadow AI", où les employés utilisent l'IA sans approbation formelle, démontrant ainsi sa valeur. Cette approche permet aux ingénieurs de devenir des ambassadeurs de l'IA au sein de l'organisation. James Mulligan souligne que la "shadow AI" est un signal fort de l'utilité de l'IA, car elle montre que les employés voient une valeur réelle dans son utilisation.

Lors du déploiement initial de la technologie, PhysicsX avait également mis en place un « budget expérimental », permettant aux employés de recevoir 200 $ à utiliser sur un compte Claude Max. Cette initiative visait à encourager l'exploration et l'adoption de l'IA au sein de l'entreprise.

Harriet Allardyce, responsable du succès client chez Sellmyride, utilise l'IA pour analyser les retours clients, améliorant ainsi la formation et la prévision des relations. Elle souligne l'importance de centraliser l'utilisation de l'IA pour éviter les silos et maximiser l'impact sur l'entreprise. L'IA est utilisée pour fournir des retours d'appels clients, ce qui permet de vérifier les impressions subjectives avec des analyses objectives et d'améliorer la précision des prévisions relationnelles.

Mesurer et prouver la valeur de l'IA

Pour démontrer l'efficacité d'un outil d'IA, Monique Koster recommande de lier son utilisation à un problème concret au sein de l'entreprise. Cela permet de montrer clairement la valeur ajoutée de l'IA, notamment en termes d'économies de temps et de ressources. Harriet Allardyce ajoute que la centralisation de l'IA permet de maximiser le nombre de personnes qui en bénéficient, évitant ainsi les silos et facilitant la présentation de résultats concrets aux dirigeants.

Chez Sellmyride, la majorité des clients et des employés étant basés aux États-Unis, l'IA aide à surmonter les défis liés aux différences de plateformes et d'équipes. L'intégration d'un CRM centralisé et l'utilisation de l'IA pour partager les résumés de réunions permettent d'éliminer une grande partie de la communication verbale, car tout est soutenu par des données. Cela prouve la valeur de l'IA en connectant la technologie à des points de douleur spécifiques, ce qui est essentiel pour expliquer sa valeur aux employés et aux dirigeants.