L'IA agentive transforme les soins de santé mondiaux

Une pression croissante sur le secteur de la santé

Le secteur mondial des soins de santé est soumis à une pression croissante due à des décennies de sous-investissement chronique et à des contraintes de recrutement. Cette situation coïncide avec une demande accrue de services, en partie à cause du vieillissement des populations. Les conséquences sont déjà visibles : un accès fragmenté aux soins, ainsi que des niveaux élevés de stress et d'épuisement parmi le personnel médical. L'Organisation mondiale de la santé a averti que les pénuries actuelles de personnel pourraient atteindre 11 millions d'ici 2030.

Dans cette quête urgente de solutions, de nombreux prestataires de soins de santé se tournent vers l'IA agentive. Selon KPMG, plus de deux tiers (68%) des prestataires ont déjà intégré des agents IA dans leur main-d'œuvre. Cette technologie est déployée pour automatiser des processus complexes en back-office, collaborer avec des équipes médicales et même trier les patients. L'objectif est de réduire la charge cognitive des cliniciens et d'améliorer la qualité des soins, alors que le nombre de travailleurs de la santé diminue.

Une autre forme de numérisation

Jusqu'à présent, les avantages de la numérisation dans le secteur de la santé ont été limités. De nombreux employés ont blâmé la lenteur ou l'obsolescence des technologies pour alourdir la charge administrative plutôt que de l'alléger. Par exemple, bien que les données des patients américains aient été transférées vers des dossiers de santé électroniques (DSE) au début des années 2000, ces données restent fragmentées et dépendent d'entrées manuelles.

Les nouveaux services de télésanté et les outils de soins numériques, comme les moniteurs à distance, ont également présenté des lacunes. Ashis Barad, MD, directeur numérique et technologique au Hospital for Special Surgery (HSS), un centre médical académique à New York axé sur la santé musculosquelettique, souligne que ces technologies ont aidé à améliorer l'accès aux soins en supprimant les barrières géographiques, mais n'ont pas réussi à reproduire la qualité des soins en personne ni à gagner la confiance des patients.

L'IA agentive se distingue de ces technologies existantes, insiste-t-il. Plutôt que de dépendre d'entrées manuelles ou de renvoyer à des travailleurs humains pour tout cas légèrement en dehors d'un cadre rigide, les agents IA peuvent gérer des scénarios nuancés et complexes. Ils peuvent prendre des décisions autonomes, récupérer des informations à partir de sources cliniques expertes et itérer au fil du temps, libérant ainsi les cliniciens pour se concentrer sur des soins aux patients de niveau supérieur. Comme le dit Dr. Barad : « L'IA agentive prend votre flux de travail et le compresse, l'augmente, le suralimente et le rend plus performant. »

L'impact de l'IA agentive au HSS

Au HSS, des agents IA ont déjà été déployés dans plusieurs domaines. Ils gèrent des processus complexes en arrière-plan, tels que les demandes d'assurance qui prenaient auparavant plusieurs semaines à traiter et impliquaient à la fois le personnel du HSS et un sous-traitant tiers pour gérer le volume. Désormais, les agents IA complètent toutes les demandes en interne, traitant 1 100 demandes par mois. Ils ont réduit la phase d'appel de 45 minutes à 5 minutes et amélioré le taux de succès de ces appels de 65% à 100% au cours des neuf mois suivant leur mise en œuvre.

S'appuyant sur ce succès, le HSS déploie maintenant des agents IA dans des environnements non cliniques en contact avec les patients avec un service de planification et de triage IA, dans le cadre d'une collaboration avec le développeur d'IA agentive Ema Unlimited. Le service est accessible 24/7 via le web, par texto ou par téléphone. Il utilise une IA conversationnelle pour poser aux patients des questions de clarification sur leur état, puis prend des rendez-vous avec le clinicien le plus approprié, en tenant compte de la localisation, de la couverture d'assurance et de la disponibilité du médecin. « Cela complète l'ensemble du processus », dit Dr. Barad. L'agent IA est formé sur « tout notre contexte, toutes nos règles et toute notre base de connaissances », ajoute-t-il, offrant aux patients un accès simplifié à des connaissances hautement spécialisées de chirurgiens de renommée mondiale.

Étant donné les décisions critiques déléguées aux agents IA, le service de triage dispose de garde-fous intégrés : les scénarios sensibles, complexes ou incertains sont escaladés à des spécialistes humains. Chaque décision prise par l'agent IA est auditable et le personnel humain peut intervenir à tout moment. Les données des patients sont sécurisées et le système est formé sur tous les protocoles, politiques et parcours de soins du HSS. En gardant les humains dans la boucle, Ema affirme que sa technologie trouve un équilibre entre automatisation efficace, sécurité centrée sur le patient et prise de décision informée par l'humain.

Vers une adoption généralisée de l'IA agentive

À mesure que la technologie devient plus répandue, il incombe aux prestataires de s'assurer qu'ils intègrent ce type de garde-fous dans leurs systèmes, dit Dr. Barad. Au HSS, toutes les décisions concernant la technologie sont filtrées par un sous-comité IA que Dr. Barad copréside avec un cadre supérieur en soins infirmiers. Les agents IA susceptibles d'impacter les soins aux patients seront examinés avec beaucoup plus de rigueur que, par exemple, les processus en arrière-plan, explique-t-il.

Dr. Barad prévoit de créer un laboratoire IA dédié sur le campus principal du HSS à New York, un mouvement visant à démocratiser l'accès à la technologie au sein de l'organisation. Il sera ouvert à tout le personnel souhaitant comprendre ou construire des agents IA, avec des cours informatifs et des formations individuelles. « Nous mettons l'IA agentive entre toutes les mains », dit-il. Cela fait écho à des recherches de Deloitte, qui ont révélé que les principaux adopteurs d'IA agentive dans le secteur de la santé étaient beaucoup plus susceptibles d'avoir opté pour des solutions multi-agents, redéfinissant les flux de travail de bout en bout plutôt que de se limiter à des solutions étroites ou à des cas d'utilisation individuels.

Il semble que la clé soit d'intégrer les agents IA dans l'ensemble de l'entreprise, en les considérant comme une technologie polyvalente. Comme le dit Dr. Barad : « Il est erroné de penser à l'IA agentive en termes de cas d'utilisation... C'est une technologie polyvalente, analogue à l'électricité. »

En pratique, cela signifie que les prestataires de soins de santé doivent établir les bonnes bases pour tirer de la valeur de l'IA agentive. Cela inclut la création d'une stratégie de données unifiée, qui intègre des sources de données fragmentées au sein d'une organisation pour créer une source unique et complète de vérité. Dans le secteur de la santé, les données sont souvent réparties entre plusieurs départements et prestataires, chacun ayant son propre système informatique hérité.

Dans les systèmes qui reposent sur des sources de données fragmentées, les métriques manquent souvent de définitions standardisées. Par exemple, Dr. Barad affirme que chaque hôpital dans lequel il a travaillé a eu une définition légèrement différente de « temps pour commencer la chirurgie », une métrique couramment utilisée pour évaluer l'efficacité des salles d'opération. Ce niveau de fragmentation empêche les agents IA de récupérer des informations provenant de différentes sources ou applications et d'assimiler les connaissances tacites qui les différencient des autres technologies.

En créant une plus grande interopérabilité des données au HSS, les agents IA en contact avec les patients peuvent s'appuyer sur l'historique des soins cliniques d'un patient et les recommandations existantes de leur clinicien, combiner ces informations avec les symptômes actuels et décider si une situation nécessite une escalade avant de notifier le spécialiste approprié et d'informer le patient.

Construire de meilleurs résultats

Pour Dr. Barad, le potentiel des agents IA à transformer les soins de santé et à alléger les pressions actuelles sur les ressources, l'accès et les soins aux patients est énorme. Il envisage un avenir où 90% des tâches non cliniques dans le secteur de la santé pourraient être gérées par des agents IA, libérant ainsi les cliniciens pour ce qu'il appelle le travail « à valeur ajoutée », c'est-à-dire les cas les plus complexes, spécialisés et sensibles.

La plupart des prestataires de soins de santé semblent également optimistes. Selon une recherche de KPMG, 84% des prestataires sont déjà à l'aise pour déléguer la prise de décision concernant des processus spécifiques à des agents IA.

« Nous passons tellement de temps sur des claviers et des ordinateurs en ce moment que nous ne faisons en réalité pas ce que nous devrions faire », déclare Dr. Barad. « Cela va réhumaniser les soins de santé. »