L'IA remplace les collègues : un bouleversement au travail

L'essor de l'IA dans les interactions professionnelles

Une série d'études récentes met en lumière une tendance croissante dans le monde du travail : les employés se tournent de plus en plus vers l'intelligence artificielle pour obtenir des réponses à leurs questions, plutôt que de solliciter l'aide de leurs collègues. Cette évolution, bien que facilitant certaines tâches, pourrait avoir des répercussions négatives sur la dynamique de travail et les relations interpersonnelles au sein des équipes.

Les conclusions principales

• L'IA est en train de devenir un substitut aux interactions humaines dans le milieu professionnel.
• Les chercheurs s'inquiètent de l'impact de cette tendance sur la solitude des employés.
• Paradoxalement, l'IA pourrait aussi être utilisée pour favoriser les échanges entre collègues.

Maria Goyal, une jeune professionnelle de 25 ans travaillant dans une agence de marketing au Colorado, illustre parfaitement ce phénomène. Lorsqu'elle est confrontée à une question, ses collègues l'encouragent souvent à "demander à Claude", une intelligence artificielle. En l'espace d'un an, elle a observé une intégration croissante de l'IA dans son quotidien professionnel, ce qui l'a rendue plus isolée et moins encline à solliciter l'avis de ses collègues plus expérimentés. "Cela m'empêche d'approfondir mes connaissances, car je me contente de laisser un robot faire le travail à ma place", a-t-elle confié lors d'un entretien téléphonique avec ZDNET.

Goyal n'est pas seule dans cette situation. Plusieurs études récentes indiquent que l'IA modifie profondément la manière dont les interactions se déroulent au travail, remplaçant souvent les échanges quotidiens entre collègues.

Données clés

• Une enquête menée en juillet par MyIQ, une plateforme d'évaluation cognitive, a révélé qu'environ 75 % des utilisateurs d'IA préfèrent poser leurs questions à des chatbots plutôt qu'à leurs collègues.
• En mai, une étude de Workday a montré que la génération Z est 12 fois plus susceptible que la génération X de se sentir "complètement déconnectée" de ses collègues.
• En juillet, Adobe for Business a rapporté que 68 % des travailleurs se sentaient plus à l'aise de poser une question évidente à un chatbot plutôt qu'à un collègue.

Adam Mendler, expert en leadership et enseignant à l'Université de Californie à Los Angeles, a souligné : "L'IA offre une grande opportunité, mais elle pose également un défi. Nous devons absolument nous assurer de maintenir des interactions humaines, et en tant que leaders, nous devons créer des opportunités pour favoriser ces connexions."

L'isolement au travail

Les données d'enquête émergent à un moment où le sentiment de solitude n'a jamais été aussi élevé parmi les Américains. Selon les estimations des CDC, environ un adulte sur trois se sent isolé, une tendance exacerbée par des facteurs tels que l'isolement social. Dans le contexte professionnel, ce chiffre est d'un employé sur cinq à l'échelle mondiale. L'essor du télétravail après la pandémie de COVID-19 n'a pas contribué à améliorer la situation.

Bien qu'il soit encore trop tôt pour déterminer si cette évolution dans les relations entre collègues et supérieurs conduira à une main-d'œuvre plus isolée, moins soutenue ou moins productive, les chercheurs avertissent qu'il est crucial d'agir pour prévenir de tels effets.

Opportunités manquées

L'expérience de Goyal met en lumière l'une des préoccupations majeures des experts concernant la diminution des interactions quotidiennes avec les collègues : les occasions manquées de renforcer la confiance et d'acquérir des connaissances essentielles au bon fonctionnement des équipes. Constance Noonan Hadley, fondatrice et scientifique en chef à l'Institut pour la vie au travail, a étudié des sujets tels que l'avenir du travail, la solitude des employés et la dynamique d'équipe pendant plus de deux décennies. Elle souligne que poser une question à un collègue, recevoir une réponse amicale et utile, et éventuellement pouvoir rendre la pareille, est d'une grande valeur.

L'étude de MyIQ a également mis en évidence toutes les informations supplémentaires qui peuvent être intégrées dans une telle interaction. "Une question pourrait résoudre un problème immédiat, mais elle pourrait aussi révéler qui possède une expertise, comment une autre personne aborde l'incertitude et quels collègues sont prêts à aider. L'IA peut fournir une réponse pratique tout en supprimant une grande partie de cette information sociale," indique le rapport.

Goyal, par exemple, s'inquiète de ne pas avoir l'occasion de démontrer ses compétences et d'apprendre autant de ses collègues qu'elle le pourrait. "Je pense que c'est une sous-estimation de l'importance de ces moments, et il est difficile de convaincre les gens de leur valeur jusqu'à ce qu'ils disparaissent," a déclaré Hadley.

Conséquences sur la croissance professionnelle

Le manque de progression dans sa carrière peut également engendrer de l'anxiété chez les travailleurs, qui peuvent ressentir que leur expertise est fragile et facilement remplaçable par l'IA. "Si de plus en plus de questions sont adressées à l'IA plutôt qu'à leurs collègues plus expérimentés, les organisations devront peut-être repenser la manière dont elles soutiennent l'apprentissage au travail," a déclaré Sophie de Villiers, responsable des relations publiques pour MyIQ.

Pour les leaders d'équipe, la diminution du flux de questions de la part de leurs subordonnés peut également avoir un effet isolant, tout en limitant leur compréhension de leurs propres équipes. Mendler a ajouté : "Quiconque occupe un poste senior se concentre sur la construction d'équipes, le recrutement, la rétention et le développement des talents. Moins vous interagissez avec les talents, plus il sera difficile de recruter, de retenir et de développer ces talents."

Coûts de la solitude au travail

Il est important de noter que les chercheurs ont constaté que les employés solitaires peuvent en réalité coûter de l'argent aux entreprises. La solitude au travail a été liée à l'absentéisme, à un taux de rotation plus élevé, à des coûts de santé plus élevés et à une productivité plus faible. Gallup estime que le faible engagement des employés (une mesure de l'attachement psychologique des travailleurs à leur travail, leur équipe et leur employeur) a coûté à l'économie mondiale environ 10 trillions de dollars en perte de productivité l'année dernière.

Avantages de l'IA

Cependant, les données d'enquête montrent également des avantages à poser des questions à un chatbot plutôt qu'à un collègue. L'étude de MyIQ a révélé que 71 % des répondants se sentaient plus autonomes, et 62 % se sentaient plus à l'aise de prendre des décisions par eux-mêmes, par rapport à l'année précédente. Jusqu'à 86 % des personnes interrogées par Workday se sentaient plus productives. Pendant ce temps, Adobe a constaté que l'impact de l'IA agentique signifiait que les travailleurs à distance étaient 35 % plus susceptibles que les travailleurs sur site de ressentir une diminution du syndrome de l'imposteur et de la charge mentale.

Équilibre entre IA et interactions humaines

Allison Clair, fondatrice et présidente de la société de communication AJC Communications & Advisory, reconnaît que se tourner vers l'IA la rend parfois plus isolée, mais cela présente également des avantages indéniables. Clair n'est pas toujours dans le même fuseau horaire que ses clients, et son équipe travaille souvent de manière asynchrone. "Je me tourne souvent vers l'IA pour dire : 'Hé, aide-moi à clarifier cela,'" a-t-elle déclaré, notant qu'elle se sent plus productive en réduisant certaines des discussions superflues qui pourraient surgir au travail.

Cependant, Clair est consciente que toutes les questions ne devraient pas être confiées à l'IA, et elle s'assure d'organiser une visite en personne avec un client au moins une fois par semaine et de programmer des moments pour discuter plus librement avec son équipe. "J'ai définitivement remarqué que je dois établir ces moments pour discuter avec les personnes qui travaillent pour moi et obtenir ce temps en face à face, et demander comment s'est passée leur semaine et comment a été leur week-end," a-t-elle ajouté.

Préserver les connexions humaines

Dans un article récent pour la Harvard Business Review, Hadley et sa co-auteur Sarah L. Wright ont discuté des moyens par lesquels les entreprises peuvent s'assurer que l'IA ne dégrade pas les connexions au travail, y compris la surveillance de l'impact social de l'adoption, la création de directives sur quand l'IA peut ou doit remplacer l'interaction humaine, la conception de l'IA pour inciter réellement aux interactions humaines (par exemple, un assistant IA pourrait diriger un employé vers un humain avant de répondre à une question), ou l'utilisation de l'IA pour soutenir des activités de création de relations, comme la planification d'événements tels qu'une sortie mensuelle d'équipe.

Pour Goyal, elle envisage plus d'opportunités pour un dialogue ouvert au travail, l'IA fonctionnant davantage comme un complément à cette collaboration. Comme l'a dit Clair : "Le travail, c'est aussi des relations et des gens, et je ne pense pas qu'il soit possible de remplacer le quotidien de cela."