BBVA et OpenAI : une révolution IA au cœur de la banque mondiale

BBVA et OpenAI : une alliance stratégique pour l'avenir de la banque

BBVA, une institution financière fondée en 1857, redéfinit le secteur bancaire en plaçant l'intelligence artificielle (IA) au cœur de ses opérations grâce à une collaboration stratégique avec OpenAI. Cette initiative vise à transformer l'expérience client, les opérations internes et le quotidien des employés.

BBVA, qui a été un pionnier dans la banque numérique et mobile au cours de la dernière décennie, s'engage désormais dans une nouvelle phase de transformation en intégrant l'IA dans tous les aspects de ses activités. Cette transformation est facilitée par une collaboration stratégique avec OpenAI, qui vise à intégrer l'IA dans les expériences clients, les opérations, le développement logiciel et le travail quotidien des employés. Cette collaboration marque un nouveau niveau de partenariat entre une institution financière mondiale et OpenAI, avec des équipes des deux entreprises travaillant ensemble sur des priorités communes et des initiatives de transformation à long terme.

Une transformation intégrale de la banque

D'ici la fin de 2025, cette collaboration a évolué en une alliance stratégique plus large centrée autour de "The Eight", la feuille de route de transformation IA de BBVA pour redessiner la banque de bout en bout, allant de l'expérience client à la banque commerciale, en passant par le risque, les opérations, le développement logiciel et la productivité des employés. Au lieu d'aborder l'IA comme une initiative technologique autonome, BBVA repense le fonctionnement de la banque à tous les niveaux de l'organisation : comment les clients interagissent avec les services financiers, comment les employés prennent des décisions, comment le risque est analysé et comment les opérations sont exécutées à grande échelle.

Carlos Torres Vila, président de BBVA, a déclaré : "Notre alliance avec OpenAI accélère l'intégration native de l'intelligence artificielle dans la banque pour créer une expérience bancaire plus intelligente, proactive et entièrement personnalisée, anticipant les besoins de chaque client." L'initiative couvre tous les niveaux de la banque : des assistants financiers alimentés par l'IA capables d'anticiper les besoins des clients, aux outils qui aident les banquiers et les analystes de risque à prendre des décisions plus rapides et mieux informées, en passant par des systèmes qui automatisent les opérations et accélèrent le développement logiciel au sein de l'organisation.

À travers cette collaboration, OpenAI travaille en étroite collaboration avec les équipes de BBVA dans les domaines de l'ingénierie, de la recherche, du développement de produits et des opérations pour aider à développer et à déployer ces capacités d'IA de manière sécurisée au sein d'une organisation bancaire mondiale.

De l'adoption d'entreprise à la transformation stratégique

La relation entre BBVA et OpenAI a débuté en 2024 avec un déploiement initial de ChatGPT Enterprise à 3 000 employés dans plusieurs pays et domaines d'activité. À mesure que l'adoption s'est accélérée de manière organique, BBVA a élargi l'accès au sein de l'organisation. Aujourd'hui, plus de 100 000 employés dans le monde utilisent ChatGPT Enterprise, faisant de BBVA l'un des plus grands adopteurs d'IA générative dans le secteur financier.

Les équipes des départements juridique, risque, ingénierie, opérations, finance, marketing et service client ont intégré ChatGPT dans leurs flux de travail quotidiens. Le déploiement a démontré comment l'IA générative pouvait être mise à l'échelle de manière sécurisée au sein d'une organisation hautement réglementée tout en ayant un impact opérationnel mesurable sur l'ensemble de l'entreprise.

Pour une banque mondiale hautement réglementée, l'échelle de l'IA nécessitait plus que le simple déploiement de licences. BBVA a construit sa stratégie d'adoption de l'IA autour de trois piliers fondamentaux : confiance, gouvernance et apprentissage structuré. Dès le début, BBVA a aligné les équipes de sécurité, juridique, conformité et technologie pour s'assurer que les employés avaient accès à des outils d'IA de confiance dans des cadres de gouvernance clairs.

Au lieu de permettre des expérimentations non autorisées avec des outils d'IA grand public, la banque a choisi de fournir aux employés un accès sécurisé à des outils de niveau entreprise et des programmes de formation formels.

Pour soutenir l'adoption à grande échelle, BBVA a créé un cadre de formation structuré qui comprend un réseau de champions de l'IA à l'échelle de l'organisation, ainsi que des utilisateurs avancés connus en interne sous le nom de "sorciers" de l'IA. Ces équipes animent des ateliers pratiques, aident leurs collègues à intégrer ChatGPT dans leurs flux de travail quotidiens et identifient des cas d'utilisation précieux au sein de l'organisation.

La participation des dirigeants est devenue un moteur majeur pour l'adoption. BBVA a fourni une formation spécifique à 250 dirigeants, y compris le PDG et le président, et aujourd'hui, les membres du comité exécutif sont parmi les utilisateurs les plus actifs de ChatGPT dans l'entreprise.

Elena Alfaro, responsable de l'adoption mondiale de l'IA chez BBVA, a déclaré : "Nous considérons notre investissement dans ChatGPT comme un investissement dans nos employés. L'IA amplifie notre potentiel et nous aide à être plus efficaces et créatifs." Une fois que les employés ont commencé à voir la valeur pratique dans leur travail quotidien, l'adoption s'est étendue de manière organique à l'ensemble de l'entreprise.

Autonomiser chaque département avec des connaissances expertes

À mesure que l'adoption s'est étendue, les employés de BBVA ont commencé à créer des GPT personnalisés adaptés à des flux de travail spécialisés dans les domaines juridique, risque, service client, finance et marketing. À ce jour, les employés ont créé plus de 20 000 GPT au sein de l'organisation, dont environ 4 000 sont utilisés fréquemment par des équipes à travers le monde.

Dans le domaine du risque de crédit, BBVA a développé Credit Analysis Pro GPT, qui accélère les évaluations en extrayant et en analysant des données non structurées provenant de rapports annuels, de divulgations ESG et de couvertures médiatiques — un travail qui était auparavant manuel et chronophage. En automatisant ces tâches, les analystes peuvent se concentrer davantage sur l'analyse stratégique et les travaux à plus forte valeur ajoutée, notamment sur la manière dont les facteurs ESG sont intégrés dans les modèles de risque.

Dans les services juridiques, BBVA a créé un Assistant Juridique de Banque de Détail GPT pour aider à répondre à environ 40 000 demandes légales liées aux clients reçues chaque année des directeurs d'agence. Le GPT rédige des réponses en s'appuyant sur plusieurs sources de connaissances internes, réduisant considérablement le temps de recherche manuel pour l'équipe juridique de neuf personnes.

Au Mexique, un Assistant d'Expérience Client GPT analyse des milliers de réponses ouvertes à des enquêtes clients, accélérant l'analyse des sentiments, faisant ressortir des thèmes clés et recommandant des actions pour améliorer l'expérience client plus rapidement et à grande échelle.

Au Pérou, plus de 3 000 employés utilisent désormais un assistant IA interne qui a réduit les temps de traitement des requêtes de 7,5 minutes à environ 1 minute — une amélioration de l'efficacité d'environ 80 %.

Ces exemples illustrent un changement plus large en cours chez BBVA. Ce qui a commencé comme des gains de productivité des employés devient de plus en plus une fondation pour la manière dont la banque fournit des services, prend des décisions et développe son expertise au sein de l'organisation.

Elena Alfaro, responsable de l'adoption mondiale de l'IA chez BBVA, a déclaré : "Nous avons créé un environnement sécurisé pour apprendre et utiliser l'IA."

Résultats en un coup d'œil

• 100 000 employés utilisant ChatGPT Enterprise dans le monde
• 70 % + d'utilisation active hebdomadaire parmi les employés déployés
• Environ 3 heures économisées par employé et par semaine
• Jusqu'à 80 % d'améliorations de l'efficacité dans certains flux de travail
• 250 dirigeants formés, y compris le PDG et le président
• Sécurité, juridique et conformité alignées dès le premier jour
• Adoption de l'IA dirigée par les employés à travers les fonctions commerciales
• 8 initiatives majeures de transformation sous "The Eight"

Leçons de leadership

• Traiter l'IA comme une transformation des affaires : BBVA aborde l'IA comme une refonte de l'expérience client, des opérations et des méthodes de travail au sein de l'organisation, et non comme un effort d'innovation autonome.

• Construire avec une expertise sectorielle : La collaboration combine les capacités d'IA de pointe d'OpenAI avec l'expertise approfondie de BBVA en matière de banque, de risque, d'opérations et d'expérience client.

• Évoluer de manière sécurisée dès le premier jour : Transformer une institution financière mondiale avec l'IA nécessite des cadres de gouvernance, d'architecture de données et de sécurité conçus pour évoluer au sein de l'organisation.

• Autonomiser les employés avec l'IA : En étendant largement les capacités d'IA à l'ensemble de la main-d'œuvre, BBVA permet aux employés de devenir des participants actifs dans la transformation de la banque.

• Former les dirigeants tôt : L'adoption de l'IA s'accélère lorsque les dirigeants utilisent activement la technologie eux-mêmes. Des programmes de formation précoce pour les dirigeants — y compris le PDG et le président — aident à établir l'IA comme une priorité stratégique au sein de l'organisation.

• Passer d'une banque réactive à une banque proactive : L'ambition à long terme n'est pas simplement une plus grande efficacité, mais une expérience bancaire plus intelligente et personnalisée capable d'anticiper les besoins des clients.

Quelles sont les prochaines étapes

Pour BBVA, l'adoption de ChatGPT Enterprise n'est qu'une partie d'une transformation beaucoup plus vaste. À travers "The Eight", la banque poursuit une vision à long terme pour redessiner la banque autour de l'IA, allant de l'engagement client et de la banque commerciale au risque, aux opérations, au développement logiciel et à la productivité des employés.

En travaillant en étroite collaboration avec OpenAI, BBVA continue d'explorer comment l'IA peut aider à créer une expérience bancaire plus proactive, intelligente et personnalisée tout en améliorant la manière dont le travail est effectué au sein de l'organisation. L'objectif n'est pas simplement de déployer des outils d'IA, mais de repenser le fonctionnement d'une banque mondiale à l'ère de l'IA.