Cars24 révolutionne le marché automobile avec l'IA d'OpenAI

Cars24 : un écosystème automobile transformé par l'IA

Cars24, acteur majeur du marché automobile en Inde, a intégré des agents alimentés par OpenAI pour gérer efficacement plus d'un million de minutes de conversation chaque mois. Cette initiative a permis à l'entreprise de récupérer 12 % des leads perdus, tout en introduisant des flux de travail basés sur l'intelligence artificielle au sein de ses équipes.

• Plus d'un million de minutes de conversation mensuelles sont gérées par des agents IA.
• 50 % d'amélioration des taux de résolution des demandes de support client.
• 80 % de réduction du temps de traitement dans les principaux flux de service.
• 12 % des leads de vendeurs précédemment perdus ont été récupérés grâce à la réengagement alimenté par l'IA.

Présent en Inde, aux Émirats Arabes Unis et en Australie, Cars24 opère l'un des plus vastes écosystèmes automobiles natifs de l'IA au monde. L'entreprise couvre l'ensemble du parcours de propriété automobile, de la découverte au financement, en passant par la revente et les services après-vente. Elle contribue ainsi à prolonger le cycle de vie des véhicules grâce à un écosystème de voitures d'occasion plus efficace et accessible, dans un marché où la plupart des transactions restent manuelles, réglementées et fragmentées.

Un marché complexe axé sur la conversation

Contrairement au commerce électronique traditionnel, l'achat et la vente de voitures en Inde impliquent souvent des processus longs et complexes. Ces transactions nécessitent des interactions multiples, incluant des appels, des vérifications de documents et des suivis qui peuvent s'étendre sur plusieurs jours ou semaines. En se développant, Cars24 a dû relever le défi d'offrir des expériences cohérentes et de qualité à travers des millions d'interactions, sans pour autant augmenter de manière significative ses équipes opérationnelles.

Pour surmonter cet obstacle, Cars24 a adopté la technologie d'OpenAI pour créer des agents vocaux et de chat dédiés à l'achat, la vente, le financement, le suivi et le support. L'entreprise a également déployé ChatGPT Enterprise et Codex au sein de son organisation centrale, permettant aux employés des départements d'ingénierie, de finance, de juridique, de marketing et d'opérations de développer leurs propres flux de travail alimentés par l'IA.

Automatisation du parcours client avec des agents IA

Cars24 a commencé par cibler les étapes les plus critiques de son processus commercial : le milieu et le bas de l'entonnoir de vente, où la conversation est essentielle à la conversion. L'achat ou la vente d'une voiture ne se résume pas à quelques clics. Les clients ont besoin d'assistance pour comparer les options, réserver des visites, préparer des documents, organiser un financement et effectuer un suivi après une visite.

En utilisant les API d'OpenAI, Cars24 a développé des agents vocaux et de chat alimentés par l'IA pour accompagner les clients tout au long de ce parcours. Lorsqu'un acheteur contacte Cars24, un agent IA lui pose des questions sur son budget, la taille de sa famille, ses besoins de trajet et le type de véhicule préféré. L'agent recommande ensuite des voitures du catalogue de Cars24, réserve un essai et aide le client à explorer les options de financement.

L'agent effectue un suivi avant l'essai pour confirmer la visite, proposer des voitures alternatives si les préférences ont changé et recueillir des détails supplémentaires pour le financement. Après la visite, un agent IA vérifie si le client souhaite poursuivre, réserver une autre visite ou explorer une autre option. Après l'achat, les agents continuent de soutenir les clients avec des retours, des questions sur la garantie, des retours et des services après-vente.

Pour les vendeurs, le processus suit un chemin similaire. Un agent IA recueille les détails du véhicule, planifie une inspection, envoie des rappels, aide à reprogrammer les rendez-vous manqués et recueille des informations concurrentielles si un client a vendu ailleurs. Pour les leads qui avaient tendance à abandonner après 10 jours, les agents IA réengagent désormais les clients, qualifient l'intention renouvelée et les ramènent dans l'entonnoir lorsque Cars24 peut proposer le prix recherché.

“Acheter une voiture en Inde est un parcours, pas une transaction. Pendant des années, l'expérience dépendait de qui prenait le téléphone. L'IA change cela. Aujourd'hui, nous gérons plus d'un million de minutes de conversation par mois grâce à l'IA, offrant à chaque client une expérience de haute qualité à n'importe quelle échelle.” — Vikram Chopra, Builder, Cars24

Intégration de Codex dans le développement logiciel

Cars24 a également intégré Codex dans l'ensemble de son cycle de développement logiciel, le considérant comme un acteur clé du travail quotidien plutôt qu'un simple outil de codage.

• Les chefs de produit utilisent Codex pour créer et affiner des tickets Linear.
• Les équipes d'ingénierie taguent Codex dans les rapports de bogues pour qu'il prenne en charge des tâches définies.
• Codex résume également le travail sur GitHub et publie des mises à jour pour les équipes, réduisant ainsi le nombre de réunions nécessaires pour faire avancer le travail.

Cars24 a réorienté ses flux de gestion de projet autour de Linear en quelques semaines, créant un chemin plus clair pour que Codex soutienne le travail quotidien. Dans les équipes de produit, de design et d'ingénierie, Codex aide désormais à faire passer le travail de la création de tickets et de la gestion des tâches à la mise en œuvre, à la résolution de bogues et aux mises à jour.

“Je pensais que Codex rendrait nos ingénieurs plus rapides. Ce qui m'a surpris, c'est à quelle vitesse cela s'est répandu au-delà de l'ingénierie. Les chefs de produit, les équipes financières et même les flux de travail quotidiens ont commencé à changer. C'est à ce moment-là que j'ai réalisé que nous n'avions pas seulement changé la façon dont nous écrivons du code, mais que nous avions changé la façon dont toute l'entreprise pense à l'exécution du travail.” — Jayesh Gupta, Builder—AI & Innovation, Cars24

Extension des flux de travail agentiques à toutes les équipes

L'un des changements les plus significatifs a été l'adoption de Codex au-delà de l'ingénierie, l'IA devenant une couche opérationnelle qui aide les équipes à résoudre leurs propres problèmes, à construire leurs propres outils et à améliorer l'entreprise plus rapidement.

Dans les départements finance et relations investisseurs, par exemple, les équipes de Cars24 utilisent Codex pour extraire des chiffres de leurs systèmes d'enregistrement, effectuer des analyses et préparer des flux de reporting pour les investisseurs sans avoir à solliciter manuellement les contributions de plusieurs responsables d'entreprise.

Un autre flux de travail financier utilise Codex pour examiner les demandes d'achat et les bons de commande dépassant un seuil défini. L'automatisation vérifie les anomalies, signale les préoccupations et approuve automatiquement les demandes lorsqu'aucun problème n'est trouvé.

Ces exemples reflètent un changement plus large au sein de Cars24 : les employés construisent de plus en plus les outils dont ils ont besoin au lieu d'attendre un soutien centralisé en ingénierie. Certaines équipes ont construit des agents “chef de cabinet” qui connectent Slack, Gmail, WhatsApp et d'autres systèmes pour gérer la communication, la planification, les flux de travail de recrutement et les suivis.

Vers un modèle opérationnel axé sur l'IA

L'expérience de Cars24 démontre comment l'IA peut passer des pilotes à la production lorsqu'elle est liée à des flux de travail commerciaux spécifiques. L'entreprise a commencé par des conversations clients à fort volume, où des agents alimentés par OpenAI pouvaient améliorer la couverture des leads, soutenir la conversion et créer une expérience plus cohérente tout au long du parcours d'achat et de vente.

En interne, Cars24 a déployé ChatGPT Enterprise et Codex à environ 600 employés au sein de son organisation centrale, avec 85 % à 90 % d'utilisation active quotidienne. Les équipes d'ingénierie, de finance, de juridique, de marketing et d'opérations utilisent désormais l'IA pour construire des flux de travail, automatiser des tâches récurrentes et faire avancer le travail à travers les systèmes de manière plus efficace.

Pour Cars24, l'IA devient à la fois une couche d'engagement client et une couche opérationnelle interne, aidant l'entreprise à servir plus de clients, à construire plus rapidement et à se développer avec une plus grande cohérence.