AT&T lance une application IA pour unifier ses services numériques

AT&T modernise ses services avec une nouvelle application IA

AT&T a récemment lancé une nouvelle application qui remplace l'ancienne MyAT&T, utilisée par les clients pour gérer leurs comptes mobiles et Internet haut débit. Cette application, disponible depuis mercredi, intègre un assistant de chat basé sur l'intelligence artificielle, des contrôles parentaux, ainsi que des détails plus précis sur l'utilisation des appels et des données.

Traditionnellement, le lancement d'une application ne suscite pas un grand intérêt. Cependant, les applications des opérateurs deviennent de plus en plus le moyen principal pour les utilisateurs d'interagir avec leurs services Internet, qu'ils soient sans fil ou domestiques. Elles permettent de vérifier et de payer les factures, ainsi que de résoudre les problèmes de connexion. Par exemple, Verizon a intégré Google Gemini pour le support de première ligne dans son application, tandis que T-Mobile utilise son application T-Life pour suivre les avantages hebdomadaires et inciter les clients potentiels à changer d'opérateur.

La nouvelle application d'AT&T, simplement appelée AT&T, regroupe les fonctionnalités mobiles et Internet domestique pour ce que l'entreprise appelle des clients "convergés", c'est-à-dire ceux qui s'abonnent aux deux services. Elle présente également un design plus épuré et semble plus rapide dans l'ensemble.

Lors de l'essai d'une version bêta de l'application avant son lancement, une des premières améliorations notables par rapport à l'application MyAT&T était la suppression d'une fonctionnalité gênante. Parfois, lorsque vous recherchiez des informations, l'application les affichait dans un navigateur web au sein de l'interface, ce qui donnait l'impression d'être transféré vers un autre service, créant une expérience utilisateur déconcertante.

"Nos données montrent que s'il y a des frictions dans l'expérience [des clients], les gens abandonnent simplement," a déclaré Andrew Solmssen, vice-président adjoint de la croissance numérique des clients chez AT&T. "Nous avons donc beaucoup travaillé sur" le design et la performance de l'application.

Un assistant IA pour une interaction simplifiée

La nouvelle application AT&T comprend les boutons et menus habituels pour naviguer, consulter sa facture, explorer d'autres forfaits et services, et acheter des téléphones et accessoires. Cependant, Solmssen a souligné que les équipes de développement ont reconnu que ces structures ne fonctionnent pas pour tout le monde. C'est pourquoi une nouvelle fonctionnalité majeure est l'assistant IA génératif nommé Andi.

"Nous constatons dans nos tests que les gens trouvent [ces tâches] un peu plus faciles à réaliser directement à travers une conversation," a déclaré Solmssen. Cela permet également aux clients de changer de contexte sans avoir à recommencer ou à naviguer vers une nouvelle section. Par exemple, s'ils vérifient si un International Day Pass est disponible, puis souhaitent connaître les tarifs du pass journalier, il leur suffit de poser une question de suivi dans la même conversation.

"L'objectif ici est de servir le client de la meilleure manière possible," a déclaré Jeff Dixon, vice-président adjoint de la gestion et du développement des produits numériques chez AT&T.

L'assistant est construit à l'aide de composants de LLM sous licence tels que Google Gemini et les modèles d'OpenAI. Les données des clients restent chez AT&T et ne sont pas partagées avec des entreprises extérieures. "Nos données sont toutes isolées," a déclaré Dixon. "Il y a une équipe de sécurité extensive… [et] beaucoup de travail rigoureux juste pour s'assurer que tout est sûr."

Lors de mes tests limités avec l'application bêta, obtenir des informations de l'assistant IA était parfois aléatoire. Lorsque j'ai demandé à Andi depuis combien de temps je n'avais pas utilisé de données sur ma Apple Watch, il m'a montré les prix pour acheter une nouvelle montre. Et quand je lui ai demandé de recommander un forfait pour mon compte, il a suggéré le AT&T Unlimited Premium PL, qui a été retiré la semaine dernière au profit du nouveau forfait Premium 2.0.

Ensuite, je lui ai demandé de comparer le Premium 2.0 avec mon forfait actuel, mais il n'a pas pu y accéder. Donc, dans cette interaction au moins, il ne tire pas d'informations sur le client dans la conversation. Cependant, lorsque je lui ai demandé de comparer le forfait Unlimited Elite avec le Premium 2.0, il m'a donné des listes à puces des fonctionnalités et un résumé numéroté de leurs différences.

Je pensais que mes attentes pourraient être trop élevées, mais j'ai réalisé qu'elles ne sont pas vraiment mes attentes : les chatbots comme celui-ci sont censés être conversationnels pour offrir une expérience plus proche de celle d'une discussion avec une personne réelle. Si je me rendais dans un magasin AT&T et discutais avec l'un des employés, il pourrait accéder à mon compte et répondre à mes questions avec ces informations à portée de main.

"Il est encore trop tôt pour voir comment les clients l'utilisent, comment ils l'apprécient," a déclaré Solmssen, ajoutant qu'il inclut toujours l'option de se rendre dans un magasin pour travailler avec un représentant d'AT&T ou de contacter le support téléphonique.

Contrôles parentaux, données détaillées et messages améliorés

Une autre nouvelle fonctionnalité de l'application permet de mettre en pause des appareils ou des ensembles d'appareils connectés à vos comptes. Dans l'exemple donné par Solmssen, si des parents souhaitent s'assurer d'un temps sans téléphone pendant le dîner ou une activité familiale, ils peuvent mettre chaque appareil en pause pendant 30 minutes, 2 heures ou 24 heures. Cela peut être fait au niveau individuel ou dans un groupe incluant le téléphone de chaque enfant. Bien que prendre une pause téléphonique pour le dîner familial soit un scénario bénin, d'autres — y compris le contrôle parental qui éteint temporairement les téléphones des enfants où qu'ils soient — pourraient être oppressants.

Si la famille est un client convergé avec à la fois un mobile et un Internet domestique sur le même compte, elle peut également mettre en pause l'accès au Wi-Fi pour les appareils en utilisant la même fonctionnalité.

Des groupes peuvent également être configurés avec des horaires de temps d'arrêt, comme être hors ligne pendant les heures où les enfants (ou même les parents) devraient dormir.

Quelques autres fonctionnalités se démarquent. L'application affiche des statistiques d'utilisation plus détaillées, telles que les données utilisées par chaque appareil sur le compte, les appels et les messages texte, ainsi que les données de point d'accès.

"Même les clients qui ont un accès illimité au sans fil et à Internet sont vraiment curieux de savoir quelles données ils utilisent," a déclaré Solmssen. "Pouvoir voir que les appareils de votre enfant ont utilisé beaucoup de données à 4 heures du matin est incroyablement précieux."

AT&T a également amélioré l'interface des Messages. Espérons que cela signifie qu'il n'y aura plus de notifications qui apparaissent puis disparaissent dans l'éther si vous les rejetez avant de les lire.

L'application est disponible au téléchargement dès maintenant et est également déployée progressivement au cours des prochaines semaines pour les clients ayant activé les mises à jour automatiques de l'application sur leurs téléphones iPhone ou Android.