MUFG et OpenAI : une révolution IA au cœur de la finance japonaise

MUFG et OpenAI : une alliance stratégique pour l'avenir de la finance

Le groupe financier MUFG, l'un des plus grands du Japon, a pris une décision audacieuse en intégrant ChatGPT Enterprise pour environ 35 000 employés de la Mitsubishi UFJ Bank. Cette initiative, réalisée en partenariat avec OpenAI, vise à transformer les opérations internes et à créer de nouvelles expériences client dans le secteur bancaire de détail.

MUFG, avec Mitsubishi UFJ Bank comme pilier central, est un acteur majeur dans le domaine des services financiers au Japon et à l'international. Ses activités couvrent un large éventail de services, allant des opérations bancaires aux valeurs mobilières, en passant par les cartes de crédit et le leasing.

Pour MUFG, l'intelligence artificielle n'est pas simplement un outil d'amélioration de l'efficacité. Elle est perçue comme un levier pour étendre la créativité et la pensée humaine, permettant une co-apprentissage entre les employés et l'IA pour développer des services financiers innovants. Cette vision a conduit MUFG à collaborer étroitement avec OpenAI pour déployer ChatGPT Enterprise au sein de Mitsubishi UFJ Bank, avec pour objectif de réinventer l'expérience client grâce à l'IA.

En octobre 2024, MUFG a commencé à travailler avec OpenAI pour moderniser ses opérations financières et améliorer l'efficacité grâce à l'IA générative. À partir de 2026, Mitsubishi UFJ Bank a entamé un déploiement progressif de ChatGPT Enterprise afin qu'environ 35 000 employés puissent l'utiliser dans leur travail quotidien, alors que MUFG poursuit son chemin vers une entreprise natif de l'IA.

Une fondation IA solide avec OpenAI

MUFG s'engage à construire une infrastructure où l'IA est intégrée de manière transparente dans le quotidien de ses employés. Cette transformation repose sur un engagement fort de la direction et une autonomisation des employés pour utiliser l'IA dans leurs tâches quotidiennes.

Tadashi Yamamoto, Chief Digital Transformation Officer (CDTO) de MUFG, exprime sa conviction que l'IA transformera fondamentalement le secteur financier. Selon lui, pour intégrer rapidement l'IA, il est crucial de créer un environnement et une culture où chaque employé peut utiliser l'IA de manière naturelle.

OpenAI est le partenaire privilégié de MUFG dans cette transformation. Yamamoto décrit OpenAI comme un partenaire pratique, de la conception du service à sa mise en œuvre, aidant MUFG à innover dans le service client et à transformer ses opérations bancaires.

Former les employés à l'utilisation de l'IA

Le déploiement de ChatGPT Enterprise par MUFG ne se limite pas à fournir un accès à l'outil. Les employés doivent comprendre comment et quand l'utiliser, l'intégrer dans leur travail quotidien et l'utiliser en toute confiance. En tant qu'institution financière, MUFG a également mis en place des processus clairs pour la gestion de l'information, les voies d'approbation et les règles d'utilisation.

OpenAI a soutenu le déploiement de l'outil depuis son introduction jusqu'à son adoption. Cela inclut des conseils sur l'utilisation en entreprise, la planification opérationnelle, l'éducation sur le produit, des programmes de formation pour tous les employés, des ateliers personnalisés sur GPT et des sessions d'étude pour les cadres. MUFG a également rendu la formation à l'IA obligatoire : les employés devaient compléter un e-learning avant de pouvoir utiliser ChatGPT Enterprise.

Shimano, un cadre de MUFG, souligne que le principal obstacle n'était pas la technologie elle-même, mais l'organisation interne. Les employés ne savaient pas comment utiliser l'outil ou ce qu'ils étaient autorisés à en faire. Grâce au programme de formation d'OpenAI, un cycle positif s'est créé, encourageant de plus en plus d'employés à adopter l'outil.

Sayuri Yonese, vice-présidente du département IA et solutions chez MUFG Bank, affirme que le soutien d'OpenAI a aidé MUFG à créer une base permettant aux employés d'élargir l'utilisation de l'IA de manière autonome. OpenAI a fourni des matériaux de formation personnalisés pour GPT, des exemples spécifiques au secteur bancaire et des meilleures pratiques pour favoriser l'adoption à grande échelle. MUFG a ensuite nommé des champions de l'IA dans chaque département. Plutôt que de s'appuyer sur une seule équipe centrale, ces champions encouragent leurs collègues à expérimenter l'IA et à aider à étendre son utilisation au sein de chaque domaine d'activité.

Ce changement est visible dans les conversations internes. Les discussions antérieures tournaient souvent autour de questions telles que « Que pouvons-nous faire avec l'IA ? » et « Sommes-nous même autorisés à l'utiliser ? ». Aujourd'hui, la conversation a évolué vers « Comment devrions-nous l'utiliser ? » et « Où devrions-nous l'appliquer ensuite ? ».

Des résultats tangibles

Depuis le début du déploiement de ChatGPT Enterprise à environ 35 000 employés de Mitsubishi UFJ Bank, des signes précoces d'adoption et d'impact émergent à travers l'organisation.

La participation à la formation parmi les employés ayant reçu des comptes a atteint 100%, l'e-learning obligatoire aidant à établir des normes partagées pour une utilisation sûre et efficace.

Après la formation personnalisée dirigée par OpenAI, les employés ont créé plus de 1 800 GPT personnalisés en quatre mois, montrant que les équipes commençaient à intégrer l'IA dans leurs flux de travail quotidiens.

Dans certaines tâches de recherche, telles que le suivi des tendances de l'IA et la préparation de mises à jour pour les dirigeants et les parties prenantes internes, les employés ont signalé une réduction de 20 à 30% de leur charge de travail.

À travers la banque, les employés ont également créé de nombreux GPT personnalisés connus en interne sous le nom de « banquiers IA ». Les employés de chaque département adaptent ces banquiers IA à leurs propres flux de travail, les utilisant pour rationaliser des tâches chronophages et rendre des connaissances spécialisées, qui dépendaient autrefois d'individus spécifiques, plus accessibles à l'ensemble de l'organisation.

Yonese décrit les banquiers IA comme des soutiens pour les employés. « Ils aident nos employés à se concentrer sur un travail qui crée une plus grande valeur et sur des tâches qui conduisent à une meilleure valeur pour nos clients », dit-elle.

Pour MUFG, cependant, la véritable valeur de l'IA ne réside pas simplement dans la réduction de la charge de travail. Il s'agit de réinvestir le temps gagné dans des visites clients, des propositions plus solides et des décisions et approbations qui restent de la responsabilité des humains. En utilisant l'IA, les employés peuvent se concentrer davantage sur des tâches que seuls les humains peuvent accomplir et passer plus de temps à interagir directement avec les clients. Cette idée est au cœur de la transformation natif de l'IA de MUFG.

Réinventer les services financiers avec l'IA

Le travail de MUFG et d'OpenAI ne s'arrête pas à la transformation interne. L'entreprise explore également comment l'IA peut changer la manière dont les clients découvrent les services financiers, recherchent des conseils et passent à l'action.

Un exemple est Moneytree, une application de gestion de patrimoine. Grâce aux applications dans ChatGPT, les utilisateurs pourront poser des questions en langage naturel depuis ChatGPT et consulter des informations telles que des soldes de compte et des détails de transaction. L'expérience pourra utiliser des questions de suivi pour organiser les informations pertinentes et les rendre plus compréhensibles dans un format conversationnel.

À WealthNavi, qui fournit des services de robo-conseil, une organisation dédiée à l'IA est en cours de création et la collaboration avec OpenAI progresse. S'appuyant sur les efforts de l'entreprise pour innover dans la gestion d'actifs entièrement automatisée, WealthNavi cherche maintenant à accélérer davantage ce parcours avec l'IA.

Dans le cadre de ces efforts, MUFG, y compris WealthNavi, prévoit d'utiliser la technologie d'OpenAI dans la banque numérique au cœur de emutt, sa marque de services financiers intégrés. Plus précisément, elle se prépare à mettre en œuvre un concierge IA qui rend la finance plus accessible grâce à des conversations avec les clients, ainsi que le MAP (Money Advisory Platform), une plateforme de conseil complète conçue pour fournir des recommandations personnalisées adaptées à chaque étape de la vie du client.

« Nous voulons fournir des services financiers 24/7, sans les contraintes de temps ou de lieu », déclare Yamamoto. « Dans la banque numérique, nous voulons offrir des recommandations personnalisées que seule l'IA peut rendre possibles. »

MUFG évolue au-delà de l'expérience conventionnelle centrée sur les applications bancaires et les agences vers un avenir où les gens peuvent passer naturellement de l'orientation financière aux transactions à travers leurs interactions quotidiennes avec l'IA. Grâce à sa banque numérique, MUFG vise à apporter une finance natif de l'IA à un plus grand nombre de clients.