Agents IA : 74 % d’avis positifs, confiance conditionnelle

Le public est plus favorable aux agents d’IA qu’il y a un an, et se montre très réceptif après démonstration. Mais la confiance reste encadrée: elle dépend des tâches, des canaux et de garanties explicites. Les répondants citent l’escalade vers un humain et l’annonce claire de l’IA comme prérequis, tandis que l’allégeance des assistants d’achat suscite des doutes.

Shopping : l’allégeance des assistants IA mise en cause

L’extension des agents d’IA à des usages commerciaux fait émerger une question sur leur impartialité. Un répondant indique supposer qu’un assistant d’achat IA privilégie les intérêts financiers de l’entreprise plutôt que ceux du client. Un autre craint que l’agent soit programmé pour favoriser certains produits ou choix d’achat. Cette préoccupation sur l’allégeance conduit les entreprises à devoir rassurer les utilisateurs sur l’objectif de la technologie. Même si le sentiment général s’améliore et que la confiance progresse, celle-ci reste conditionnelle.

La confiance varie selon le canal : chat devant, réseaux sociaux derrière

La confiance accordée à un agent d’IA dépend du canal d’interaction. Les utilisateurs sont les plus enclins à lui faire confiance via le chat, canal qu’ils connaissent le mieux pour ce type d’échange. À l’inverse, ils sont moins disposés à accorder une confiance totale sur les réseaux sociaux, où ils ont l’habitude d’interagir avec des humains. Le téléphone est le canal le plus polarisant : certains utilisateurs qui n’emploient jamais l’IA trouvent frustrant de parler à un agent, tandis que ceux qui l’utilisent fréquemment préfèrent souvent qu’un agent prenne leur appel. Cette polarisation reflète le niveau de familiarité avec l’IA.

Ce que les utilisateurs exigent : responsabilité et recours humain

Les principales attentes concernent la capacité de l’agent à assumer ses réponses et à faire preuve de jugement dans des situations nuancées. Certains utilisateurs perçoivent les agents IA comme isolés, sans supervision humaine, et souhaitent des garanties sur la responsabilité de l’agent et la possibilité d’accéder rapidement à un humain si besoin. Beaucoup estiment aussi que l’IA applique strictement les règles, même lorsqu’une exception serait justifiée. Les deux leviers les plus cités pour instaurer la confiance sont la possibilité d’escalader facilement vers un humain et l’information claire, dès le début, qu’ils interagissent avec une IA.

Plus d’un utilisateur sur deux limite sa confiance aux tâches faciles

Une majorité relative des utilisateurs n’accorde leur confiance à l’IA que pour des tâches simples ou routinières : 54 % le déclarent. La notion de complexité varie selon les personnes. Certains doutent de la capacité de l’IA à faire preuve de discernement humain, s’inquiètent du traitement de leurs données personnelles ou de la capacité de l’agent à suivre l’ensemble des informations échangées lors d’une conversation prolongée. Les utilisateurs se préoccupent davantage de la manière dont leur problème sera résolu que de la seule exactitude de la réponse. Pour les demandes nuancées ou émotionnelles, la confiance reste à construire.

Exposition à l’outil : 74 % d’opinions positives après démonstration

Le ressenti envers les agents d’IA s’est amélioré par rapport à l’an dernier pour le service client. 49 % des personnes interrogées décrivent des expériences positives, soit neuf points de plus qu’en 2025. Chaque répondant a été exposé à une vidéo montrant un agent IA résoudre une requête réelle, puis a répondu de nouveau aux mêmes questions. Après cette démonstration, la part d’opinions positives atteint 74 %. Les répondants estiment également que la technologie s’est améliorée. La confiance, bien qu’en hausse, reste conditionnelle et peut évoluer. Les auteurs du rapport soulignent que des expériences clients peuvent être conçues pour renforcer la confiance, en utilisant des leviers qui sont à la portée des entreprises.