How ServiceNow uses internal AI pilots to launch successful customer tools

Comment ServiceNow utilise des pilotes internes d'IA pour lancer des outils clients réussis

L'approche de ServiceNow en matière d'IA se concentre sur les tests internes avant le déploiement auprès des clients. La société a annoncé avoir lancé plus de 240 cas d'utilisation de l'IA entre 2023 et décembre 2025. Kellie Romack, la directrice de l'information numérique de l'entreprise, a partagé le calendrier de ces lancements.

Lorsque Chris Bedi a rejoint ServiceNow en tant que directeur de l'information numérique en septembre 2015, il supervisait une petite équipe de scientifiques des données axée sur le développement de l'IA et de l'apprentissage automatique. En 2023, ServiceNow testait des applications d'IA générative en interne, en se concentrant sur 15 façons dont la technologie pouvait automatiser les tâches répétitives des employés. Ces pilotes, qui ne sont plus considérés comme de simples produits technologiques pour les parties prenantes internes, ont été conçus pour ouvrir la voie aux offres d'IA de ServiceNow pour les clients.

En mai 2024, Bedi est devenu le directeur des clients de l'entreprise, et Romack, qui a été embauchée en 2022 en tant que vice-présidente senior des expériences technologiques numériques, est devenue CDIO, soulignant la stratégie de ServiceNow de développer des outils d'IA en interne avant de les déployer auprès des clients. Romack a déclaré à Business Insider qu'elle dirigeait les efforts internes pour développer et déployer des outils d'IA qui automatisent les demandes du service d'assistance informatique et génèrent du code pour les développeurs de logiciels.

"Le travail de mon équipe est de créer l'unité, cet écosystème d'IA en interne," a déclaré Romack à Business Insider. "Nous servons l'entreprise et travaillons d'abord sur nous-mêmes."

Kate Smaje, partenaire senior chez le cabinet de conseil en gestion McKinsey and Company, a déclaré à Business Insider qu'adopter une approche interne pour développer l'IA peut aider les entreprises à renforcer leur confiance et à apprendre, notamment en sollicitant les retours des employés.

Les outils d'IA générative que ServiceNow a testés et déployés en interne ont influencé les produits externes lancés tout au long de 2023 et au-delà. Les ingénieurs en technologie numérique de ServiceNow, qui relèvent de Romack, travaillent en étroite collaboration avec les ingénieurs produits et plateformes pour développer des outils pour les clients. Ce pipeline a aidé ServiceNow à développer Workflow Data Fabric, son outil de connexion des systèmes, des données et des employés disparates des clients en utilisant l'apprentissage automatique.

Lors de la construction de l'outil, certains ingénieurs ont découvert que le système mettait trop de temps à envoyer des données, selon un porte-parole de ServiceNow. Le problème a été résolu en interne et Workflow Data Fabric a été mis à la disposition des clients en octobre 2024.

Dans le premier trimestre de 2024, Romack a également dirigé le développement et le lancement d'un outil axé sur la gouvernance, appelé AI Control Tower, pour suivre les cas d'utilisation internes de l'IA et l'adoption des modèles de langage large. Romack a déclaré que le développement interne de l'AI Control Tower avait conduit ServiceNow à se concentrer sur trois thèmes clés lors du lancement du produit pour les clients en mai 2025 : la gouvernance de l'IA, le suivi des gains d'efficacité et l'adoption par les employés.

D'ici décembre 2025, ServiceNow comptait plus de 240 cas d'utilisation d'IA internes et externes — dans lesquels divers agents d'IA travaillent ensemble au sein de flux de travail spécifiques pour atteindre des résultats commerciaux — et près de 3 000 clients utilisant ses outils d'IA, a déclaré un porte-parole de l'entreprise. Selon Romack, l'une des applications internes d'IA générative les plus réussies de l'entreprise se trouve sur son service d'assistance informatique, où ServiceNow a ajouté des capacités d'IA agentique en août 2025. Ce projet interne a conduit au lancement en février 2026 de Autonomous Workforce, un outil que les clients peuvent utiliser pour résoudre des problèmes informatiques courants, comme les réinitialisations de mots de passe et les problèmes de réseau, sans intervention humaine.

Romack a déclaré que les déploiements d'IA ne se déroulent pas toujours de manière fluide et linéaire. Par exemple, lorsque ServiceNow a commencé à utiliser l'IA générative pour la synthèse du support client en 2023, les premières ébauches ne résumaient pas toujours avec précision les cas. ServiceNow a dû "affiner et ajuster," a déclaré Romack, en utilisant les retours des employés pour identifier les corrections nécessaires avant de lancer l'outil auprès des clients. Aujourd'hui, c'est une stratégie que Romack utilise lors du lancement de toute nouvelle fonctionnalité.

"Je n'attends pas deux semaines," a déclaré Romack. "Nous parlons dans les 24 à 48 heures que nous l'examinons. Avec l'IA, nous avons des données en temps réel."

Un outil d'IA qui génère un "gain" de productivité interne ne se traduit pas toujours automatiquement pour les audiences externes, a déclaré Smaje, car elles ont des protocoles de sécurité et de formation des employés différents.

"L'expérimentation n'est que la première étape," a déclaré Smaje. "Le véritable défi, et là où la valeur est créée, est de transformer ces apprentissages en systèmes robustes que les clients peuvent faire confiance et utiliser à grande échelle."