IA : les démarches explosent dans les services publics

Des organismes au Royaume-Uni, aux États‑Unis, au Brésil et en Allemagne font face à une vague de requêtes facilitée par des outils d’IA. Un chercheur documente 84 cas dans 11 juridictions et y voit autant un défi de capacité qu’une occasion de repenser les parcours administratifs.

Des charges en hausse continue, comparées aux "bug bounty"

Des programmes de bug bounty ont été submergés l’an dernier par des rapports générés par des LLMs, qui contenaient rarement des problèmes de sécurité importants mais devaient tout de même être examinés, ce qui a mobilisé des ressources. La plupart des cas étudiés par Chris Schmitz ne montrent pas de ralentissement de la croissance des dépôts, ce qui laisse penser que cette hausse pourrait se poursuivre. Dans ce contexte, les services publics pourraient être amenés à traiter cinq fois plus de demandeurs avec des budgets inchangés. Les nouvelles requêtes incluent à la fois des démarches adversariales et des demandes légitimes, tandis que certains acteurs les considèrent comme du spam généré par l’IA.

Des hausses marquées au Royaume‑Uni, aux États‑Unis, au Brésil et en Allemagne

Au Royaume‑Uni, le nombre de plaintes adressées au médiateur du logement a plus que doublé, passant de 2 600 en 2022 à un peu plus de 7 000 l’année suivante. Aux États‑Unis, le Bureau de protection financière des consommateurs a relevé une multiplication par cinq des plaintes sur la même période. Des progressions comparables ont été constatées concernant les pétitions judiciaires au Brésil ainsi que les pétitions parlementaires en Allemagne.

Diffusion des outils : de ChatGPT 3.5 à une photo analysée par Claude

Chris Schmitz attribue l’essor de l’usage à l’amélioration des compétences des usagers et à la disponibilité accrue des outils. Là où il fallait auparavant rassembler un important contexte et formuler précisément une requête à ChatGPT 3.5, il devient possible de coller ou photographier une lettre dans une application comme Claude et d’obtenir une réponse satisfaisante en un seul essai. Cette accessibilité transforme la manière de remplir des formulaires et de déposer des plaintes.

Vers des services repensés pour réduire la charge administrative

Les services examinés vont des demandes d’aide sociale aux appels judiciaires, tous accessibles en ligne via un assistant IA. Certains demandeurs renonçaient auparavant à faire valoir leurs droits face à la charge administrative, et l’IA peut alléger ce fardeau. Chris Schmitz affirme que la majorité des nouvelles demandes émanent de personnes réelles avec des droits légitimes. Il voit une opportunité de repenser ces parcours pour l’ère de l’IA, même si la tâche reste majeure et encore peu engagée. Selon lui, définir la « bonne version » d’un processus est essentiel ; l’expérience de la déclaration fiscale avec ChatGPT illustre une aide possible, et c’est peut‑être le moment de repenser en profondeur ces démarches.

Méthode et périmètre : 84 cas, 11 juridictions, prudence sur la causalité

Chris Schmitz a étudié 84 cas dans 11 juridictions et a mis en évidence des changements dans la façon dont les citoyens interagissent avec les services publics. Pour des raisons méthodologiques, elle n’affirme pas que l’IA est directement responsable de l’augmentation des nouveaux demandeurs. Dans la plupart des cas, les volumes étaient stables avant 2022, puis ont crû à mesure que l’IA se diffusait. Ce travail doit être présenté le mois prochain lors de la conférence AI Ethics and Society, et s’inscrit dans ce que Schmitz nomme « inondation agentique ».