L'IA révolutionne le shopping en ligne : un essor fulgurant

L'ascension de l'IA dans le shopping en ligne

Selon le rapport "State of Commerce" de Salesforce, l'utilisation de l'intelligence artificielle dans les recherches de shopping en ligne a connu une augmentation spectaculaire de 200 % au cours des douze derniers mois. Cette étude, qui a interrogé 3 450 professionnels du commerce et 4 690 consommateurs, s'appuie également sur des données comportementales de plus de 1,5 milliard de consommateurs à travers le monde. L'IA est devenue un élément central pour élever les attentes des clients, ce qui en fait la priorité principale pour les leaders du commerce électronique.

Les enseignements clés du rapport

Le rapport met en lumière que 86 % des professionnels du commerce considèrent que l'IA rehausse les attentes des clients. En réponse, l'implémentation et l'expansion des capacités d'intelligence artificielle sont devenues la priorité numéro un pour ces leaders. L'amélioration de la qualité, de l'accessibilité et de la gestion des données suit de près, avec l'automatisation et la rationalisation des processus en troisième position. Cependant, 61 % des professionnels estiment que répondre à ces attentes croissantes est plus complexe que jamais.

Défis et opportunités

L'un des principaux défis pour les leaders du commerce est d'intégrer et d'étendre les capacités de l'IA, ce qui représente à la fois une opportunité et un obstacle. Parmi les autres défis, on trouve la gestion des problèmes de chaîne d'approvisionnement, la fragmentation des données à travers différents systèmes, l'évolution des réglementations sur la confidentialité et les données, ainsi que les lacunes en matière de personnel qualifié.

Vers une mise à l'échelle de l'IA

Les entreprises ne se contentent plus de projets pilotes en matière d'IA. L'année 2026 est perçue comme un tournant où l'accent doit être mis sur l'échelle opérationnelle plutôt que sur les expériences limitées. Actuellement, 35 % des utilisateurs d'IA agentique se concentrent sur l'expansion de ces capacités, délaissant les simples preuves de concept.

Cas d'utilisation de l'IA agentique

L'IA agentique trouve plusieurs applications dans le commerce, notamment dans la résolution autonome des services clients, les concierges de shopping IA, les achats de réapprovisionnement autonomes, la prise de décision et l'intervention autonome en matière de fraude, ainsi que l'optimisation autonome du merchandising.

Intégration des données : un défi majeur

Plus de 60 % des leaders du commerce identifient une mauvaise intégration des données, l'absence d'une stratégie IA clairement définie et la mauvaise qualité des données comme des obstacles majeurs à la mise à l'échelle de l'IA. D'autres barrières incluent des préoccupations concernant la sécurité et la confiance, un manque de compétences en IA au sein des organisations, et la gestion du changement.

Améliorations grâce à l'IA

Les entreprises constatent des améliorations significatives grâce à l'utilisation d'agents IA. Les trois principaux bénéfices pour les organisations B2B utilisant ces agents incluent une croissance des revenus, une productivité accrue des employés et une efficacité organisationnelle améliorée.

Adoption croissante de l'IA agentique

Pour faire face à la fragmentation des données et aux systèmes déconnectés, les leaders du commerce élargissent leurs écosystèmes de fournisseurs. Seulement 29 % des leaders estiment que leurs plateformes commerciales actuelles répondent aux besoins de base. Pour renforcer leurs capacités, ils cherchent à intégrer des fonctionnalités telles que la personnalisation alimentée par l'IA (46 %), la gestion des commandes (40 %), et la gestion de contenu (39 %).

L'influence de l'IA sur le comportement d'achat

Les clients utilisent de plus en plus l'IA pour découvrir et rechercher des produits avant de prendre des décisions d'achat. Ils s'attendent à un niveau de personnalisation en ligne équivalent à celui des magasins physiques. En effet, 84 % des acheteurs B2B s'accordent à dire que les clients attendent ce même niveau de personnalisation en ligne et de la part de leurs équipes de compte.

Conclusion

Les entreprises de commerce qui réussiront à se démarquer et à surpasser le marché seront celles qui se concentreront sur l'exploitation des données, la mise à l'échelle de l'IA en production, la requalification de leurs employés et l'intégration des systèmes pour unifier les données clients. L'avenir du commerce est résolument tourné vers l'autonomie, nécessitant la suppression des silos et une stratégie intentionnelle pour créer un écosystème de parties prenantes profondément connecté.