OpenAI Presence : l'IA d'entreprise avec ingénieurs experts

OpenAI Presence : une nouvelle approche de l'IA d'entreprise

Le 22 juillet, OpenAI a annoncé le lancement de Presence, une offre innovante pour les entreprises cherchant à intégrer des agents IA. Contrairement aux produits traditionnels disponibles en ligne, Presence est un service géré, accessible via un programme de disponibilité générale limitée. OpenAI a choisi un modèle où les déploiements sont supervisés par des Forward Deployed Engineers et des intégrateurs de systèmes soigneusement sélectionnés à travers le monde.

Ce lancement marque un tournant pour OpenAI, qui s'était jusqu'ici concentré sur la vente de clés API et de licences d'utilisation. Avec Presence, l'approche est différente : chaque projet est traité comme une mission unique, qu'il s'agisse de résoudre un litige de facturation ou de gérer une demande de service informatique. Les agents sont dotés uniquement des connaissances et des accès nécessaires pour accomplir leur tâche, et les clients définissent les règles d'intervention, de validation et de relais humain. Après le déploiement initial, Codex analyse les sessions pour proposer des améliorations, qui sont ensuite testées et approuvées par l'équipe du client avant d'être mises en œuvre.

La documentation d'OpenAI est particulièrement franche sur le travail impliqué. Son centre d'aide décrit un processus en six étapes allant de la définition des résultats commerciaux, à la révision de la sécurité, de la confidentialité et des aspects juridiques, en passant par la simulation et les tests d'acceptation, le déploiement par étapes, et l'itération post-lancement. Un agent Presence, dit-elle, ne devient pas prêt pour la production simplement en ingérant des documents.

Un modèle pour pallier les échecs des projets IA

La décision d'OpenAI de proposer un modèle géré répond à des besoins réels du marché. Selon Gartner, plus de 40 % des projets d'IA agentique risquent d'être abandonnés d'ici à 2027, principalement à cause d'une gouvernance insuffisante et d'une mauvaise gestion opérationnelle. Presence tente de remédier à ces problèmes en intégrant des simulations et des évaluations rigoureuses pour s'assurer que les agents atteignent les résultats escomptés, respectent les politiques et utilisent correctement leurs outils avant toute interaction externe.

Pratiquement tout ce que Presence regroupe vise directement ce diagnostic. Les simulations et les évaluateurs testent si un agent a atteint le bon résultat, suivi la politique, utilisé ses outils correctement et escaladé quand il le fallait, avant que quiconque en dehors de l'entreprise n'interagisse avec lui. Des garde-fous interviennent lorsque l'interaction dépasse les limites définies. Les enregistrements de session et les historiques d'action fournissent aux examinateurs des éléments à auditer. Les chemins d'escalade donnent à une personne un contexte structuré plutôt qu'une simple transcription froide, et de nouvelles versions sont déployées par un déploiement contrôlé avec possibilité de retour en arrière.

Les entreprises ont passé deux ans à découvrir que la partie difficile d'un agent de production réside dans l'intégration, les permissions et la gestion du changement. Un fournisseur qui envoie des ingénieurs pour effectuer ce travail répond à ce que les acheteurs ont réellement échoué à accomplir, plutôt que de livrer un autre tableau de bord et de qualifier le manque de solution de problème client.

Les contraintes d'accès à Presence

L'accès à Presence n'est pas ouvert à tous. OpenAI impose des critères stricts d'éligibilité, basés sur l'adéquation au flux de travail, la préparation à la mise en œuvre et la capacité de livraison. Cette dernière est particulièrement cruciale, car elle dépend des ingénieurs disponibles pour intégrer les systèmes centraux des clients.

La capacité de livraison est une contrainte de conseil. Le logiciel se développe ; les ingénieurs ayant accès aux systèmes centraux d'une banque ne le peuvent pas. Le titre de Forward Deployed Engineer est emprunté à Palantir, où il décrit le personnel intégré aux opérations des clients pendant des mois, et l'économie qui y est associée ne ressemble en rien à celle de l'inférence mesurée. En plaçant ses propres FDE et partenaires nommés en tête de chaque déploiement, OpenAI a pénétré le segment du marché occupé par les intégrateurs dont elle dépendra également pour se développer, ce qui est un arrangement viable tant que les volumes restent faibles, mais plus compliqué par la suite.

Cela soulève également une question pour quiconque envisage un contrat. Lorsque le fournisseur de modèle est également le partenaire de mise en œuvre, les lignes de responsabilité pour une politique mal appliquée en production doivent être écrites plutôt qu'assumées.

Des agents IA encore en phase de test

Bien qu'OpenAI présente Presence comme un produit éprouvé, il est important de noter que ce terme se réfère à l'expérience accumulée plutôt qu'à une longue présence sur le marché. Le service téléphonique d'OpenAI, 1-888-GPT-0090, sert de preuve de concept, avec des résultats impressionnants : 75 % des problèmes résolus sans intervention humaine et une réduction des transferts humains de 15 points de pourcentage en dix jours.

Les entreprises comme BBVA, SoftBank et IAG sont en phase de test avec Presence. BBVA explore le support vocal pour la banque au Mexique, SoftBank teste des interactions en japonais, et IAG se concentre sur le support lors d'événements à forte demande. Daniel Ordaz, responsable de la transformation IA chez BBVA Mexique, décrit la banque comme un partenaire de conception aidant à façonner et à affiner les expériences vocales pour le service client financier. Les partenaires de conception sont normaux et utiles lors d'une disponibilité générale limitée. Cependant, aucun des trois n'est présenté comme utilisant Presence à grande échelle, ce qui mérite d'être noté aux côtés du terme éprouvé.

Des détails encore flous

OpenAI n'a pas encore divulgué les prix de Presence, laissant les entreprises sans point de référence pour évaluer le coût par rapport à d'autres solutions de centre de contact. De plus, le modèle utilisé par Presence n'est pas spécifiquement nommé, bien que la documentation indique qu'il s'agit des modèles d'OpenAI, ajustés selon les besoins des flux de travail.

Le support de canal pendant cette phase de disponibilité limitée inclut la voix et le chat, avec des intégrations spécifiques confirmées pour chaque déploiement. La gestion des données suit un schéma similaire, avec des contrats servant de documents de référence.

Presence se distingue des ChatGPT Workspace Agents, qui restent des options en libre-service pour les équipes internes utilisant ChatGPT et Slack. OpenAI propose ainsi trois solutions similaires, différenciées principalement par qui effectue le travail, laissant aux entreprises le choix basé sur la capacité de livraison autant que sur la technologie elle-même.