OpenAI Presence : l'IA de confiance qui révolutionne les entreprises

OpenAI Presence : une avancée dans la fiabilité des agents IA

Dans le monde des affaires, le défi n'est plus de démontrer que les agents d'intelligence artificielle peuvent fonctionner, mais de les rendre suffisamment fiables pour accomplir des tâches à haute valeur ajoutée. Ces agents doivent être capables de s'adapter aux évolutions des produits, des politiques et des comportements des utilisateurs. Cela va bien au-delà de la simple utilisation d'un modèle d'IA : il s'agit de mettre en place des systèmes robustes, des évaluations rigoureuses et une expertise en déploiement pour améliorer continuellement les agents sans perdre le contrôle.

L'introduction d'OpenAI Presence

OpenAI a récemment lancé Presence, un produit conçu pour aider les entreprises à déployer des agents IA de confiance. Ces agents sont capables de répondre à des questions, de résoudre des problèmes, d'interagir avec les systèmes de l'entreprise, de prendre des actions approuvées et de faire appel à des humains lorsque nécessaire. Fort de plusieurs années de collaboration avec des clients à grande échelle, Presence combine le raisonnement des modèles d'IA avec des politiques, des garde-fous et des règles d'escalade pour garantir l'exactitude et la performance des agents.

Chaque déploiement commence par une tâche spécifique, comme résoudre des problèmes de facturation ou gérer les demandes de services informatiques. L'agent reçoit uniquement les connaissances et l'accès nécessaires pour accomplir cette tâche. Les entreprises définissent les politiques qui déterminent ce que l'agent peut faire, quand il doit demander une approbation et quand une intervention humaine est requise. Après le lancement, les sessions de production et les escalades permettent d'identifier les lacunes. Codex propose alors des mises à jour que les équipes peuvent tester et approuver, aidant ainsi l'agent à s'adapter aux changements de comportement des clients.

Un soutien personnalisé pour chaque entreprise

OpenAI collabore étroitement avec chaque client pour identifier les flux de travail à forte valeur ajoutée, connecter les systèmes et établir les permissions et politiques nécessaires. L'agent est ensuite testé et mis en production. Au fur et à mesure que le déploiement s'étend, OpenAI et certains intégrateurs de systèmes continuent de le soutenir. Presence a été développé en étroite collaboration avec l'équipe de recherche d'OpenAI, et chaque déploiement génère des insights qui alimentent la recherche continue et le développement du produit, améliorant ainsi l'expérience pour tous les clients.

Disponibilité pour les agents vocaux et de chat

Aujourd'hui, Presence est capable de gérer des interactions en temps réel via la voix et le chat, couvrant des domaines comme le support client, les ventes sortantes et les flux de travail internes à haut risque. Un exemple concret est la résolution de problèmes de facturation, où l'agent comprend la demande, vérifie le client, recherche des informations de compte, applique la politique de l'entreprise et prend des actions approuvées.

Les entreprises peuvent déterminer ce qui doit rester constant à travers les déploiements, comme les politiques et les règles d'escalade, et ce qui doit être ajusté pour chaque flux de travail ou canal. Cela permet aux équipes de s'appuyer sur ce qui fonctionne et d'étendre à de nouveaux cas d'utilisation sans repartir de zéro.

Presence regroupe tous les composants nécessaires pour faire fonctionner les agents en production : politiques et procédures opérationnelles standard, garde-fous, actions approuvées, simulations, outils d'évaluation et un processus d'amélioration alimenté par Codex. Ensemble, ces éléments aident les équipes à connecter les systèmes de l'entreprise, à définir le comportement des agents, à évaluer la performance, à faire respecter les politiques et à gérer les changements après le lancement.

Une solution éprouvée dans les grandes entreprises

Presence a été façonné par des années de déploiement d'agents avec des clients, répondant aux exigences des environnements critiques. Chaque déploiement a généré des insights qui informent continuellement la recherche et le développement de produits d'OpenAI, créant des bénéfices cumulés pour les clients.

Par exemple, Presence alimente le canal de support téléphonique en anglais d'OpenAI au 1-888-GPT‑0090, gérant des demandes ouvertes, vérifiant les appelants, utilisant le contexte du compte et prenant des actions approuvées. En quelques semaines, il a atteint ou dépassé les critères de qualité du support humain de première ligne, résolvant désormais 75 % des problèmes entrants sans assistance humaine. Grâce à Codex, le cycle d'amélioration a réduit les transferts humains de 15 points de pourcentage en seulement 10 jours.

Témoignages de partenaires

Des entreprises de renom s'appuient également sur cette base éprouvée. BBVA explore le support vocal alimenté par IA pour les besoins bancaires quotidiens au Mexique. SoftBank teste des conversations client en japonais naturel. IAG explore un soutien opportun lors d'événements à forte demande comme les conditions météorologiques sévères.

• Daniel Ordaz, Responsable de la transformation IA chez BBVA Mexique, déclare : « Chez BBVA, nous travaillons en étroite collaboration avec OpenAI pour explorer comment des agents clients de confiance peuvent façonner l'avenir des services financiers. En tant que partenaire de conception pour Presence, nous travaillons avec OpenAI pour affiner les expériences vocales pour le service client financier, dans le cadre de notre objectif de fournir une expérience plus rapide, plus fluide et plus personnalisée à chaque interaction. »

• Tadahisa Murakami, Vice-Président, Responsable de la division Données et Transformation numérique chez SoftBank Corp., ajoute : « Grâce à notre collaboration avec OpenAI, nous explorons comment Presence peut permettre des agents clients de confiance qui communiquent naturellement, se connectent aux processus nécessaires pour résoudre les demandes et représentent SoftBank de manière cohérente à travers les interactions avec les clients. Nos équipes de première ligne ont évalué les conversations de l'agent en japonais très positivement pour leur qualité naturelle et précise. »

• Julie Batch, PDG de Retail Insurance Australia, IAG, commente : « Nous voyons une opportunité d'utiliser Presence pour déployer des agents clients de confiance qui fournissent un soutien opportun et fiable à nos clients lors de moments critiques, en particulier pendant les périodes de forte demande telles que les événements météorologiques sévères et les catastrophes naturelles. Notre objectif est de construire cette capacité de manière à aider les clients à naviguer dans le processus de réclamations, à renforcer notre modèle de service et à garantir que le soutien est facilement disponible lorsque les clients en ont le plus besoin. »

Construit pour la confiance avant, pendant et après le lancement

Avant qu'un déploiement de Presence n'atteigne les utilisateurs, les équipes peuvent le tester contre des demandes courantes, des cas limites et des scénarios à plus haut risque. Des simulations et des évaluateurs vérifient si l'agent atteint le bon résultat, suit la politique, utilise les outils correctement et escalade lorsque cela est approprié. Des garde-fous peuvent intervenir lorsque l'interaction sort des limites de l'entreprise.

Ce travail ne s'arrête pas au lancement. Les sessions de production, les escalades et les signaux de qualité montrent aux équipes où un agent fonctionne bien et où il a besoin d'attention à mesure que les politiques, les produits et le comportement des utilisateurs changent. Codex, utilisant le plugin Presence, enquête sur ces signaux et suggère des mises à jour. Les équipes peuvent tester chaque changement proposé par rapport à la version en production, puis approuver un déploiement contrôlé.

Presence est également conçu pour évoluer avec les entreprises, s'améliorant à mesure que les besoins des clients et des employés évoluent, tout en gardant le contrôle. Basé sur la recherche de pointe d'OpenAI, il continue de progresser à mesure que les modèles et capacités s'améliorent. Lorsque un cas d'utilisation dépasse ce que le produit prend en charge aujourd'hui, les Ingénieurs déployés en avant d'OpenAI et les partenaires peuvent travailler avec le client pour le mettre en production.

Disponibilité

OpenAI Presence est disponible pour les clients d'entreprise éligibles à travers un programme de disponibilité générale limité. Les déploiements sont dirigés par des Ingénieurs déployés en avant d'OpenAI et certains intégrateurs de systèmes globaux. Presence n'est pas encore disponible en tant que produit en libre-service.

Alors que nous introduisons OpenAI Presence, nous continuerons à soutenir les clients vocaux avec accès à nos modèles de pointe via l'API d'OpenAI. Pour explorer si Presence est adapté à votre organisation, contactez votre équipe de compte OpenAI.