PwC et NBCUniversal : Stratégies IA audacieuses et humaines

L'humain au centre des initiatives IA

Dans le contexte actuel de déploiement des agents IA, il est impératif de ne pas simplement remettre les clés à ces technologies, mais de s'assurer que chaque initiative reste sous la direction humaine. Scott Likens, ingénieur en chef IA mondial chez PwC, a souligné l'importance de cette approche en déclarant : "Cessez d'être l'humain dans la boucle. L'humain est la boucle." Cette philosophie implique de se concentrer sur les besoins de l'utilisateur final et de travailler à rebours pour déterminer l'outil IA le plus approprié. Lasherelle Morgan, vice-présidente senior de l'innovation et de l'accélération IA chez NBCUniversal, recommande de débuter par des processus et des données facilement répétables, en commençant par identifier les points de douleur. Elle conseille : "Ne vous contentez pas d'introduire un outil IA. Demandez-vous : 'Qu'est-ce qui vous pose problème ?' 'Sur quoi passez-vous cinq heures de votre journée ?'"

L'expérimentation comme levier d'innovation

L'expérimentation à grande échelle est essentielle pour déterminer où l'IA peut véritablement apporter des bénéfices. Scott Likens de PwC a expliqué que l'entreprise déploie des expériences basées sur l'IA en cycles d'un ou cinq jours. L'objectif est de pousser les dirigeants à réfléchir aux possibilités offertes par l'IA, plutôt que de se focaliser uniquement sur des économies de coûts de 2% ou 3%. "Tout ce discours sur les tokens a commencé il y a quelques mois, et maintenant il y a soudainement un focus sur les coûts avec l'IA", a-t-il remarqué. Pour réussir, cela nécessite un changement radical de mentalité, surtout parmi les cadres intermédiaires qui ne sont pas habitués à des cycles de travail aussi courts. Likens a précisé que si les dirigeants et les nouveaux employés peuvent être ouverts à ces changements, le véritable défi réside dans ce "milieu gelé" des experts et managers réticents à modifier leurs habitudes.

Nettoyer les processus défectueux

Pour ceux qui sont enthousiastes à l'idée d'intégrer l'IA, il est crucial de comprendre que la technologie ne résoudra pas automatiquement les processus bloqués. Morgan met en garde : "Vous devez avoir des données propres et un flux de travail clair du début à la fin. Vous devez littéralement prendre un stylo et du papier et écrire le processus, et me montrer qui est le propriétaire de ce processus." L'IA excelle à mettre en lumière les inefficacités, mais elle nécessite une base solide pour être efficace. Chez PwC, l'innovation et le développement de l'IA reposent sur une base de données bien planifiée, établie avant que l'IA ne devienne centrale. Likens a souligné que le défi est de fournir un contexte aux données, souvent détenu dans la tête des employés, et de collecter ces connaissances tacites pour améliorer les processus. L'objectif des efforts IA de PwC est "la collecte de connaissances tacites, la télémétrie, ce que font les agents, ce qui alimente ensuite la collecte de connaissances tacites."

Gouvernance et sécurité en IA

Chez NBCUniversal, la gouvernance et les garde-fous sont des éléments essentiels du processus d'intégration de l'IA. Le niveau de supervision dépend du risque potentiel pour l'organisation, que Morgan appelle le "rayon d'explosion" potentiel. "Avec un cas d'utilisation aussi simple qu'un outil agentique qui préprogramme mon déjeuner sur mon calendrier, c'est un faible risque, nous n'avons pas besoin d'un humain dans la boucle", a expliqué Morgan. En revanche, pour des applications plus sensibles, comme l'envoi automatique de messages aux consommateurs, le risque est plus élevé et nécessite une surveillance accrue. Le processus de gouvernance de NBCUniversal inclut des formulaires d'admission qui aident l'équipe de Morgan à suivre et à mesurer l'impact potentiel de l'IA et des agents sur l'organisation. Chez PwC, la responsabilité de l'IA est centralisée autour de "un pour cent de l'organisation - ce sont les ingénieurs IA spécialisés". Ces ingénieurs établissent des normes, créent des cadres fiables et sûrs, et réalisent les constructions nécessaires. Ensuite, 10% de l'organisation, répartis dans l'entreprise, sont des bâtisseurs pratiques qui développent des solutions pour les clients, en comprenant directement une industrie ou une fonction.