Univé transforme son personnel avec l'IA et ChatGPT

Univé et l'IA : Une transformation organisationnelle

Univé, reconnu comme l'un des plus grands assureurs coopératifs aux Pays-Bas, a entrepris une transformation ambitieuse en intégrant l'intelligence artificielle (IA) dans ses opérations. L'objectif principal est de renforcer sa mission fondamentale qui est d'aider ses millions de membres à prévenir les risques avant qu'ils ne surviennent. En adoptant l'IA, Univé ne s'est pas contenté de déployer de nouvelles technologies, mais a choisi de transformer son organisation en développant une capacité d'IA au sein de son personnel. Cela implique que chaque employé soit formé pour utiliser l'IA de manière sûre, responsable et efficace. Pour atteindre cet objectif, Univé a collaboré avec OpenAI, en intégrant ChatGPT Enterprise comme une plateforme sécurisée qui s'intègre harmonieusement dans sa gouvernance.

Leadership et innovation

La transformation d'Univé repose sur un leadership fort et visionnaire. L'entreprise ne considère pas l'IA comme une simple initiative informatique, mais comme un changement organisationnel profond. Les dirigeants ont été invités à repenser le rôle de l'IA dans leur travail quotidien et à encourager l'innovation au sein de leurs équipes. Plutôt que de se concentrer uniquement sur les démonstrations de produits, les sessions de leadership ont été conçues pour défier les managers à envisager comment le travail pourrait évoluer et quel rôle ils joueraient dans cette transformation. Yous van Halder, Directeur Data & AI chez Univé, souligne que l'entreprise se concentre sur la création de bâtisseurs plutôt que de solutions, encourageant ainsi une culture d'innovation continue.

“La plupart des organisations essaient de développer l'IA en construisant plus de solutions. Nous avons choisi de développer l'IA en créant plus de bâtisseurs.” — Yous van Halder, Directeur Data & AI, Univé

Gouvernance et confiance

Pour qu'une adoption à grande échelle soit possible, Univé a mis en place une gouvernance rigoureuse dès le début. Cette gouvernance n'a pas été ajoutée après coup, mais intégrée dès le premier jour pour assurer une utilisation responsable de l'IA. Cela inclut des éléments tels que l'authentification d'entreprise, l'héritage des permissions des connecteurs, les évaluations de la vie privée, les processus de gouvernance, les revues de sécurité, et les principes d'IA responsable. Ces mesures garantissent que l'IA est utilisée de manière responsable et que les employés peuvent expérimenter en toute confiance. La gouvernance, loin d'être un frein, est devenue un catalyseur d'innovation. Les permissions sont alignées avec les systèmes d'entreprise existants, empêchant l'IA d'accéder à des informations non autorisées.

L'élan des employés

Avec un cadre de gouvernance solide et un leadership inspirant, les employés d'Univé sont devenus les moteurs de l'adoption de l'IA. L'entreprise a donné à ses employés la liberté de repenser leurs méthodes de travail, en utilisant ChatGPT Enterprise pour créer des solutions personnalisées. Plutôt que d'exiger des cas d'affaires détaillés pour chaque nouvelle idée, Univé a donné aux employés la permission, la structure et le temps nécessaire pour repenser leur propre travail. À travers l'organisation, les employés passent collectivement des centaines d'heures chaque semaine à redéfinir leur travail avec ChatGPT Enterprise, à construire des GPT personnalisés, à expérimenter avec des agents de travail et à partager des approches réussies avec leurs collègues. Environ 1 500 GPT personnalisés ont été développés, permettant aux employés de résoudre des problèmes internes sans attendre des projets centralisés.

“Notre avantage concurrentiel n'est pas que nous utilisons l'IA. C'est que des milliers d'employés apprennent à réinventer leur propre travail chaque semaine.” — Yous van Halder, Directeur Data & AI, Univé

Applications concrètes de l'IA

Un exemple frappant de l'utilisation de l'IA chez Univé est la gestion des sinistres d'assurance pour animaux de compagnie. Un agent de travail IA peut préparer un dossier de sinistre en quelques minutes, permettant aux gestionnaires de se concentrer sur l'analyse des cas plutôt que sur la collecte de données. Le travail qui prenait auparavant des heures à préparer peut désormais être prêt pour décision en quelques minutes. Plutôt que de passer du temps à rassembler, lire et structurer les preuves, les professionnels des sinistres commencent avec un dossier bien préparé et peuvent se concentrer sur l'application de leur expertise. Il est important de noter que le professionnel des sinistres formé reste pleinement responsable de chaque décision finale. L'IA prépare le travail ; les personnes prennent la décision.

La souscription est une autre application à forte valeur ajoutée. Avant qu'un souscripteur ne commence sa journée, un agent de travail examine la file de travail entrante, combine les informations provenant de sources d'entreprise approuvées, identifie la documentation manquante, signale les indicateurs de risque et met en évidence les cas nécessitant une attention prioritaire. Lorsque le souscripteur se connecte, la file de travail est déjà structurée. Chaque cas inclut le contexte pertinent, les preuves derrière les recommandations et les domaines spécifiques où le jugement professionnel est nécessaire. Au lieu de passer du temps précieux à rechercher des informations et à assembler des dossiers, les souscripteurs peuvent se concentrer sur la prise de décisions de meilleure qualité et plus rapides.

Exploration continue

Univé ne s'arrête pas là. L'entreprise explore de nouvelles façons d'intégrer l'IA dans ses processus, notamment à travers des agents de travail qui automatisent les tâches récurrentes. Ces flux de travail agentiques sont conçus pour préparer de manière proactive le travail récurrent à travers les systèmes d'entreprise approuvés, en rassemblant des informations, en faisant ressortir le contexte pertinent et en créant des points de départ basés sur des preuves avant que les employés ne commencent leur journée. Chaque nouvelle application continue d'être évaluée dans le cadre de la gouvernance de l'entreprise pour garantir que la sécurité, la responsabilité et l'IA responsable restent au cœur de l'adoption.

Résultats et adoption

L'adoption de ChatGPT Enterprise par Univé est impressionnante : 97 % des licences sont activées, et 85 % des utilisateurs sont actifs chaque semaine. Les employés génèrent en moyenne 40 requêtes par utilisateur actif chaque semaine, ce qui montre que l'IA est devenue un outil essentiel dans leur travail quotidien. Les employés ont créé environ 1 500 GPT personnalisés adaptés aux flux de travail internes. Les sinistres d'assurance pour animaux de compagnie qui prenaient auparavant des heures à préparer peuvent désormais être prêts pour décision en minutes, tout en conservant la pleine responsabilité des professionnels des sinistres pour chaque décision finale. L'adoption de l'IA s'étend désormais à pratiquement toutes les fonctions basées sur la connaissance au sein de l'organisation. Les souscripteurs commencent leur journée avec des files de travail préparées, leur permettant de passer moins de temps à rassembler des informations et plus de temps à prendre des décisions de haute qualité. Les employés résolvent de plus en plus les défis opérationnels eux-mêmes au lieu de compter sur de longs projets logiciels ou des ressources spécialisées rares. Les conversations internes ont évolué de “Devrions-nous utiliser l'IA ?” à “Que devrions-nous construire ensuite ?”

Leçons et perspectives

Univé a tiré plusieurs leçons de cette transformation. L'IA doit être traitée comme une capacité organisationnelle, et non comme une simple technologie. La gouvernance doit être intégrée dès le début pour encourager l'innovation responsable. Investir dans les leaders est aussi crucial que d'investir dans la technologie, car le leadership crée les conditions de la transformation. Il est également important de donner aux employés la permission, le temps et la structure pour redéfinir leur propre travail.

Vers un nouveau modèle opérationnel

Univé envisage l'avenir avec l'idée que l'IA deviendra une partie intégrante de son modèle opérationnel. L'objectif est de permettre aux employés de collaborer avec l'IA pour améliorer la qualité et l'accessibilité des services, tout en préservant l'importance du jugement humain dans les décisions critiques. L'ambition de l'organisation n'est pas simplement une adoption plus large de l'IA, mais un nouveau modèle opérationnel dans lequel l'IA devient une partie intégrante de la manière dont le travail est effectué. En permettant aux employés d'utiliser et de construire avec l'IA de manière responsable, Univé vise à renforcer la qualité et l'accessibilité de ses services, à créer plus de valeur pour ses membres, à améliorer la prévention et à donner aux professionnels plus d'espace pour appliquer leur expertise là où le jugement humain et l'attention personnelle sont les plus importants. Yous van Halder résume cette vision en affirmant que l'IA ne remplacera pas les employés, mais que ceux qui sauront l'utiliser redéfiniront les capacités de l'organisation.