Virgin Atlantic révolutionne l'expérience client avec ChatGPT Work

Virgin Atlantic et l'optimisation du parcours client avec ChatGPT Work

Virgin Atlantic a récemment adopté ChatGPT Work pour aider ses équipes à mieux comprendre et améliorer le parcours client, qui est souvent complexe dans le secteur aérien. Cet outil permet de passer rapidement de l'analyse à l'action, en facilitant la collecte d'informations essentielles pour offrir des expériences client de qualité supérieure.

Pour une compagnie aérienne, le parcours client ne se limite pas à la simple réservation d'un vol. Il englobe plusieurs étapes, allant de la navigation sur le site à l'achat, l'enregistrement, le voyage, l'expérience à bord, et enfin le retour d'expérience. Chacune de ces étapes génère des données précieuses, souvent éparpillées dans divers systèmes et outils de reporting. Virgin Atlantic utilise ChatGPT pour connecter ces signaux et aider ses équipes à déterminer où concentrer leurs efforts pour une efficacité maximale.

Réduction drastique du temps de recherche

Dans le cadre de l'élaboration de sa nouvelle stratégie quinquennale, l'équipe de produits numériques de Virgin Atlantic avait besoin d'une vue d'ensemble du paysage concurrentiel. Traditionnellement, l'évaluation de plusieurs concurrents à travers un parcours client détaillé nécessitait des semaines de recherche manuelle.

Grâce à ChatGPT Work, l'équipe a pu structurer un cadre de recherche et demander à l'outil d'analyser les expériences des concurrents, de tracer les parcours clients disponibles et d'organiser les résultats dans un ensemble de données exploitable. Ce processus, qui pouvait débuter le matin, permettait d'obtenir des résultats exploitables en quelques heures seulement.

Nathan Bolt, responsable des produits numériques chez Virgin Atlantic, explique que « dans le cadre de notre stratégie numérique quinquennale, ChatGPT Work nous a permis d'explorer les parcours clients et les expériences de marché de manière plus structurée et efficace. » Cette approche a permis aux équipes de comparer les modèles de parcours, de déceler des opportunités et de transformer les insights en décisions de produits beaucoup plus rapidement qu'auparavant. Ce qui prenait autrefois des semaines peut désormais être réalisé en quelques heures, permettant ainsi de concentrer les investissements là où ils auront le plus d'impact pour les clients.

L'analyse a permis à Virgin Atlantic d'identifier les domaines où son expérience numérique excelle, les capacités à préserver et les opportunités nécessitant un investissement supplémentaire. Ces résultats ont orienté les recommandations pour le plan quinquennal de l'entreprise.

ChatGPT Work aide également l'équipe à synthétiser des documents stratégiques, des insights clients et des données d'expérience numérique, rendant ces informations plus accessibles et applicables tout au long du cycle de vie du produit. « ChatGPT nous a permis de passer de l'idée au produit réel entre les mains des clients beaucoup plus rapidement », ajoute Bolt.

Une vue unifiée du parcours client

Les équipes chargées de l'expérience client et de l'analytique chez Virgin Atlantic devaient relever le défi de rassembler des données provenant de nombreuses sources. Auparavant, les employés devaient naviguer à travers plusieurs outils de tableau de bord, espaces de travail authentifiés, licences, profils d'utilisateur et suites de rapports pour comprendre différentes parties du parcours.

Avec ChatGPT Work et ChatGPT Sites, Virgin Atlantic a pu créer des tableaux de bord sécurisés et authentifiés qui intègrent des ensembles de données disparates dans une interface commune. Les employés peuvent ainsi accéder à des vues pertinentes, explorer les informations plus facilement et prendre des décisions éclairées pour leurs propres domaines.

Miles King, responsable de l'expérience client chez Virgin Atlantic, souligne que « la possibilité d'avoir une interface unique, personnalisable, que nous pouvons contrôler et visualiser d'une manière que nous n'avons pas pu faire auparavant, a été révolutionnaire pour nous. »

L'équipe a également utilisé ChatGPT pour développer des outils de planification de produits personnalisés. Les équipes de produits peuvent gérer les feuilles de route, la priorisation, les champs et la planification trimestrielle de manière adaptée aux besoins de Virgin Atlantic, tandis que les parties prenantes senior peuvent accéder à des vues simplifiées et de haut niveau. Cette flexibilité permet aux équipes de passer moins de temps à adapter leur travail à des outils rigides et plus de temps à livrer la feuille de route.

« ChatGPT a vraiment dynamisé nos insights, notre compréhension et notre capacité à prendre des décisions qui améliorent finalement le parcours client de bout en bout pour nos invités », déclare Miles King.

Perspectives d'avenir

Virgin Atlantic envisage d'intégrer davantage ChatGPT Work dans le travail quotidien de ses employés. Bolt l'utilise déjà comme un « chef de cabinet » pour mettre en avant des éléments importants de son calendrier, de Slack et de ses e-mails, l'aidant à agir et à préparer des présentations.

« Je suis capable de faire plus dans la même journée de travail », dit-il. « Je ne travaille pas nécessairement plus d'heures, mais je fais plus de choses. »

À mesure que l'utilisation de ChatGPT Work s'étend, Virgin Atlantic continuera de se concentrer sur la transformation des insights en décisions plus rapides et en meilleures expériences pour ses clients. Comme le souligne King, « ChatGPT m'aide à repérer ce dont les clients ont besoin, à décider ce qui est important, à agir plus rapidement et à livrer. »