Walmart : l’IA déployée en magasin, le rapport d’impact refusé

Chez Walmart, des assistants numériques assignent désormais une part croissante des tâches en magasin via l’application interne. Des employés décrivent des parcours et des alertes peu pertinents qu’ils doivent corriger ou ignorer. Tandis qu’une organisation de salariés a demandé un rapport dédié sur l’impact de l’IA, la proposition n’a pas été adoptée. La direction met en avant une approche « dirigée par les personnes » et promet des investissements en formation et développement des compétences.

Le conseil rejette un rapport dédié et promet de la formation

United for Respect a déposé en avril une proposition d’actionnariat demandant à Walmart de produire un rapport sur l’impact de l’IA sur sa main-d’œuvre. Cette proposition a été présentée le mois dernier lors de la réunion des actionnaires. La mesure n’a pas été approuvée. Le conseil d’administration a rejeté la demande, tout en déclarant que la technologie doit bénéficier aux employés en renforçant les compétences humaines, en optimisant l’expérience client et en donnant davantage de sens au travail. L’entreprise indique qu’elle va consacrer des ressources à la formation, à l’acquisition de nouvelles compétences et à l’ouverture de parcours professionnels supplémentaires.

Parcours d’IA, sécurité et métriques: des frictions au quotidien

Une employée de préparation de commandes explique qu’elle traite plus lentement que ne le prévoit l’application d’IA, en partie à cause d’un parcours qui « l’emmène partout », rendant difficiles les temps projetés. Des conducteurs de Spark signalent qu’un « chemin intelligent » leur demande parfois de prendre des produits congelés en début de tournée, ce qui consomme du temps et de l’énergie au détriment de la commande suivante. Un agent d’IA dédié à la sécurité apprend encore à interpréter les données des caméras et capteurs, générant de la confusion. Une employée dit recevoir de nombreuses alertes, censées pointer des déversements ou des températures de réfrigérateurs hors plage, et devoir souvent corriger ou contextualiser ces signalements, au point d’ignorer celles jugées non pertinentes. Des salariés estiment par ailleurs que l’outil ne prend pas en compte des tâches indispensables liées au réapprovisionnement, comme vérifier les dates, écarter les produits endommagés ou nettoyer, au temps variable. Une responsable RH de magasin assure cependant que les équipes ne sont pas sanctionnées sur des métriques d’IA irréalistes et qu’« il n’y aura pas de normes impossibles ».

Outils en place: MyWalmart, Sidekick et un assistant pour 1,6 million

Dans les magasins où elles sont activées, des fonctionnalités d’IA assignent de plus en plus tâches et objectifs via l’application MyWalmart, utilisable sur téléphones fournis ou personnels. Une part croissante des 1,6 million d’employés américains dispose ainsi d’un assistant numérique, et Walmart s’appuie notamment sur Sidekick pour orienter le travail en rayon. Selon une responsable de la protection des actifs dans le Wisconsin, laisser l’IA établir une liste de tâches permet à certains de démarrer sans attendre un manager, l’assistant apprenant même des habitudes d’affectation. Walmart accélère ce déploiement et forme des milliers d’employés, tout en reconnaissant qu’un assistant numérique doit parfois apprendre pour être pleinement utile. Le groupe répète sa doctrine d’une entreprise dirigée par les personnes et propulsée par la technologie, avec des outils censés simplifier le travail. Il mise fortement sur l’IA pour soutenir sa croissance.

Corrections humaines et boucles de retour d’expérience

Des travailleurs décrivent des erreurs de l’IA qu’ils doivent corriger, gérer ou ignorer, et Walmart affirme compter sur ces retours pour améliorer ses outils. Dans la pratique, des employés disent consacrer du temps à former le logiciel en lui apportant du contexte et du jugement. Le déploiement a aussi déclenché une activité soutenue sur les réseaux sociaux: des posts et des centaines de commentaires sur Reddit, attribués à des employés, évoquent des alertes de sécurité déroutantes, l’évaluation automatisée de la performance et divers problèmes. Un responsable RH de magasin résume une critique fréquente: un agent d’IA qui assigne des tâches « suppose » une exécution parfaite.

Perception des salariés: défiance majoritaire, attentes mitigées

Plus de 250 salariés interrogés cette année expriment des inquiétudes marquées chez des travailleurs de première ligne, selon une enquête menée par United for Respect. Plus de 85 % des répondants disent ne pas faire confiance à Walmart pour prioriser leurs besoins dans le développement de l’IA. Environ 40 % s’attendent toutefois à un allègement de leur travail et un nombre similaire pensent que l’IA pourrait supprimer des tâches répétitives. Les craintes portent surtout sur des décisions RH confiées à l’IA, citées par près de trois quarts des répondants, ainsi que sur une réduction des échanges avec la hiérarchie et les collègues pour deux tiers d’entre eux; la moitié redoute des pénalités liées à des erreurs. Ava Williams, employée de nuit à Spokane, évoque des « délais impossibles » et des flux de travail pilotés par l’IA qui poussent, selon elle, certains membres d’équipe à bâcler ou sauter des étapes comme la désinfection des étagères ou la vérification des produits périmés.