Chatbots IA : Home Depot et Redfin face à des défis d'intégration

Consolidation des chatbots IA : l'exemple de Home Depot

L'intégration de multiples chatbots IA sur un site peut s'avérer problématique, comme l'a démontré l'expérience de Home Depot. L'entreprise avait mis en place deux chatbots distincts : Magic Apron, un assistant produit, et Live Chat, un service client virtuel. Ces deux outils étaient accessibles à des endroits différents du site, ce qui a semé la confusion parmi les utilisateurs. Par exemple, un client cherchant à vérifier la disponibilité d'un produit dans un magasin local n'a pu accéder qu'à Live Chat, qui n'a pas su répondre à sa question.

Les utilisateurs ne devraient pas avoir besoin de comprendre l'architecture interne du site pour trouver l'aide dont ils ont besoin. Lorsque vous ajoutez un chatbot IA à votre site, assurez-vous qu'il ne concurrence pas d'autres chatbots. Toutes les options de chat existantes devraient être consolidées en un seul point d'entrée. Un chatbot qui s'identifie clairement, gère ce qu'il peut et escalade les questions aux humains lorsqu'il ne peut pas le faire est préférable à plusieurs bots.

Accessibilité continue : le défi de Redfin

Pour que les chatbots IA soient véritablement utiles, ils doivent être accessibles tout au long de la navigation sur le site. Redfin a rencontré des difficultés à cet égard, car son chatbot n'était disponible que via la barre de recherche. Une fois qu'un utilisateur naviguait vers une annonce ou une autre page, il n'y avait pas de moyen évident de revenir au chatbot. Cette limitation a frustré les utilisateurs, qui s'attendaient à pouvoir continuer leurs interactions sans interruption.

Un participant a commencé à enregistrer des maisons que le chatbot lui montrait. À un moment donné, elle a navigué loin du chat pour revoir ses favoris. Lorsqu'elle a terminé, elle s'est demandé comment revenir au chat pour continuer à explorer les résultats de recherche qu'il fournissait : « J'espérais pouvoir repérer la petite icône [du chatbot] quelque part. Je ne l'ai vue nulle part pour (...) revenir là-dedans (...) D'habitude, je la vois dans un coin. »

En revanche, le chat de Williams Sonoma suivait l'utilisateur sur toutes les pages, lui permettant de continuer sa conversation tout en parcourant les options. Si l'objectif de votre chatbot est de soutenir les utilisateurs à travers un processus qui s'étend sur plusieurs pages, assurez-vous qu'il soit disponible sur chaque page. Un chatbot qui disparaît entre les pages est celui que les utilisateurs cesseront d'essayer d'utiliser.

Communication claire des capacités des chatbots

Un autre aspect crucial pour l'efficacité des chatbots IA est la communication claire de leurs capacités. Le chatbot de Turo, par exemple, a échoué à indiquer précisément ce qu'il pouvait faire, laissant les utilisateurs dans le flou. À l'inverse, le chatbot de Williams Sonoma a su lister clairement les tâches qu'il pouvait accomplir, offrant ainsi une meilleure orientation aux utilisateurs.

Lorsque les utilisateurs ouvrent le chatbot pour la première fois, celui-ci devrait indiquer clairement et de manière concise ce qu'il peut faire. Des salutations vagues laissent les utilisateurs dans le flou. Le chatbot de Turo s'ouvre avec une phrase générique qui, en effet, dit Demandez-moi n'importe quoi, établissant des attentes que le bot ne peut pas satisfaire — quelque chose que les participants de notre étude ont découvert à leurs dépens lorsqu'ils ont essayé de lui demander de trouver des véhicules pour un voyage.

Indiquez les sujets ou les tâches avec lesquels le chatbot peut aider dans le message d'introduction. Le chatbot de Williams Sonoma, AI Sous Chef, a listé la recherche d'ustensiles de cuisine, la découverte d'essentiels de cuisine et la recherche de recettes lorsque les utilisateurs l'ont d'abord ouvert. Il n'a pas spécifié toutes les capacités, mais a donné aux utilisateurs une idée claire du territoire couvert.

Le message d'ouverture ne doit pas submerger l'utilisateur avec des explications détaillées, mais plutôt esquisser ce à quoi ils peuvent s'attendre. La meilleure approche est d'adapter le message d'ouverture à la page sur laquelle l'utilisateur se trouve. Par exemple, en ouvrant Rufus d'Amazon depuis la page d'accueil, il a montré des suggestions personnalisées larges (Suggérez ma prochaine lecture) et des prompts exploratoires (Quelles offres aimerais-je ?). Sur une page produit, Rufus a mis en avant des questions spécifiques à ce produit — signalant immédiatement qu'il savait ce que l'utilisateur regardait.

Les utilisateurs ne supposeront pas qu'un chatbot sait ce qu'ils regardent à moins que le chatbot ne le leur indique explicitement. Le Magic Apron de Home Depot peut répondre à des questions spécifiques sur les produits, mais son interface ne donne aucune indication de cette capacité. Un participant a supposé que le bot ne pouvait pas voir le produit qu'il consultait et a copié manuellement les noms des produits dans le chat.

Les capacités de Magic Apron allaient même plus loin — il pouvait se souvenir des produits que l'utilisateur avait consultés plus tôt dans la session, pas seulement de ce qu'il regardait actuellement. Un participant a navigué vers une page de robinet de cuisine et a demandé au bot s'il était compatible avec le lavabo de salle de bain qu'il avait vu auparavant. Le bot a rappelé le bon lavabo et lui a dit qu'ils n'étaient pas compatibles — mais rien dans l'interface n'avait suggéré qu'il pouvait faire cela.

Mettre en avant cette capacité à travers des questions suggérées — comme Ce robinet correspond-il au lavabo de salle de bain en porcelaine vitrée ronde ? — aurait montré à l'utilisateur ce que le bot était capable de faire et facilité son expérience d'achat.

Si votre chatbot sait ce que l'utilisateur regarde ou peut se souvenir de ce qu'il a consulté, informez-le de ces capacités. Mettez à jour les questions suggérées ou faites référence au produit qu'ils consultent actuellement. Les utilisateurs ne peuvent profiter que des fonctionnalités dont ils sont conscients.

Utilisation de prompts suggérés

Enfin, l'utilisation de prompts suggérés sous forme de boutons cliquables peut grandement améliorer l'interaction avec les chatbots. Home Depot et Scouting America ont montré l'efficacité de cette approche en proposant des questions dès l'ouverture du chatbot. Cependant, Scouting America a cessé de fournir ces suggestions une fois la conversation entamée, ce qui a laissé les utilisateurs sans direction.

Il y a deux endroits où les chatbots peuvent montrer des prompts suggérés : lorsque les utilisateurs cliquent sur le chatbot pour la première fois et après que le chatbot ait fourni une réponse — et lorsqu'il y a plus que l'utilisateur pourrait découvrir sur le sujet. Fournir des prompts suggérés réduit l'effort de l'utilisateur en supprimant le fardeau de la formulation des questions. Pour faciliter le choix d'un prompt suggéré, présentez-les sous forme de boutons cliquables, plutôt que de texte. Cette approche évite une saisie inutile et permet d'offrir plusieurs prompts suggérés sans créer un mur de texte.

Dans le message d'ouverture, les questions suggérées peuvent compenser une salutation plus générique. Par exemple, à la fois le Magic Apron de Home Depot et le Scoutly de Scouting America ont montré aux utilisateurs quelques questions possibles dès le départ et les ont laissés commencer la conversation simplement en cliquant sur un bouton.

Malheureusement, Scoutly a cessé de fournir des questions suggérées cliquables une fois la conversation commencée, laissant les utilisateurs sans orientation sur ce qu'ils pouvaient demander ensuite. Un participant a noté l'absence des questions suggérées alors qu'il commençait à discuter : « [Il] n'a pas l'option pour des questions secondaires, ce que je pense être une chose très utile [...] Il pourrait vous suggérer des questions ou essentiellement d'autres options pour approfondir votre réflexion. »

En revanche, le chatbot IA de Williams Sonoma, AI Sous Chef, a continué à offrir des questions de suivi tout au long de la conversation. Un participant à la recherche d'un mélangeur à pâte a apprécié la façon dont le chatbot a mis en avant des considérations auxquelles elle n'aurait pas pensé elle-même : « Encore une fois, j'aime vraiment leurs questions de suivi. »