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Le Boston Consulting Group (BCG) innove en formant un agent d'intelligence artificielle, nommé Jamie, sur les comportements des commerciaux. Ce projet ambitieux se concentre non seulement sur les meilleures pratiques, mais aussi sur les erreurs à éviter, afin d'améliorer les interactions clients. Cette approche vise à tirer des leçons des succès comme des échecs des vendeurs.
Japjit Ghai, directeur général et partenaire chez BCG X, la division de construction et de conception technologique de l'entreprise, a partagé des détails sur ce projet lors d'un épisode récent du podcast de la société. Il a expliqué que Jamie est formé à partir des transcriptions d'appels et des interactions des meilleurs commerciaux, tout en étant également éduqué sur les comportements à ne pas reproduire. Cette méthode permet à Jamie de distinguer ce qui fonctionne le mieux dans les relations clients.
BCG utilise les données partagées par ses clients pour analyser les appels de service client, ainsi que ses propres recherches internes. Ces informations constituent un réservoir de données souvent sous-exploité, permettant d'identifier les comportements qui résonnent le mieux avec les clients. Ghai a précisé que l'objectif n'est pas de reproduire un vendeur individuel, mais d'utiliser des modèles historiques pour comprendre quels comportements et façons d'interagir avec les clients tendent à mieux résonner. Jamie est également formé pour identifier les comportements qui n'ont pas résonné.
Après chaque appel, Jamie fournit aux vendeurs un tableau de bord personnalisé, soulignant les points forts et les axes d'amélioration basés sur la conversation. Ce système est conçu pour s'améliorer continuellement, chaque interaction générant de nouvelles données pour affiner les futures conversations. Ghai a ajouté que le système est conçu pour s'améliorer avec le temps, chaque conversation générant plus de données qui peuvent être utilisées pour former de futures conversations, faisant de Jamie un "muscle toujours actif" qui apprend des meilleurs comportements individuels plutôt que de simplement copier les meilleurs vendeurs individuels.
BCG n'est pas seul dans cette démarche. Vercel, une plateforme cloud pour développeurs, a également modélisé un agent IA sur ses meilleurs employés. L'année dernière, l'entreprise a modélisé un agent IA d'après son meilleur représentant en développement des ventes et a finalement réduit son équipe de 10 personnes à une seule personne supervisant l'agent. David Totten, vice-président de l'ingénierie de terrain mondiale chez Vercel, a souligné que modéliser d'après les employés les plus performants est une pratique courante, mais que la technologie actuelle permet d'accélérer ce processus de manière significative.
