Scotiabank révolutionne ses opérations avec Scotia Intelligence

Scotiabank mise sur l'IA avec Scotia Intelligence

Scotiabank a récemment dévoilé Scotia Intelligence, un cadre innovant qui fusionne ses opérations de données et d'intelligence artificielle. Ce système regroupe diverses plateformes, ainsi que la supervision des données et des outils logiciels, sous une seule entité.

L'objectif principal de Scotia Intelligence est de fournir aux employés, notamment ceux en contact direct avec les clients, un accès facilité à l'IA, tout en respectant les règles de gouvernance et de sécurité déjà en place. La banque a également publié un document d'engagement en matière d'éthique des données, une première au Canada selon elle.

Une nouvelle approche technologique

Tim Clark, directeur de l'information de Scotiabank, a souligné que Scotia Intelligence représente une approche novatrice. Elle combine l'infrastructure existante de la banque avec des capacités d'IA, reliant ainsi les environnements informatiques, la gouvernance et la sécurité. Cela permet aux employés d'utiliser ces technologies avec plus de confiance.

Le défi principal pour le secteur financier est de déployer des outils d'IA à grande échelle sans introduire de nouveaux risques opérationnels et réglementaires. Scotiabank répond à ce défi avec Scotia Navigator, un composant de Scotia Intelligence axé sur les employés. Ce système fournit une IA assistive pour soutenir la prise de décision et le développement logiciel, tout en respectant les règles de gouvernance de l'entreprise.

Optimisation des opérations grâce à l'IA

L'accent est mis sur le développement de logiciels d'IA, notamment avec du codage automatisé au sein des équipes techniques de la banque. Dans un environnement réglementé, la génération de code doit respecter des normes strictes de qualité, rendant le contrôle du code crucial pour la sécurité et l'auditabilité.

Scotiabank a partagé des chiffres de performance impressionnants, affirmant que l'IA gère désormais plus de 40 % des demandes des clients dans ses centres de contact. De plus, environ 90 % des courriels commerciaux sont automatiquement traités par l'IA, réduisant le travail manuel de 70 %.

Dans le domaine de la banque numérique, Scotiabank souligne que Scotia Intelligence permet d'envoyer des rappels de paiement prédictifs aux clients via une application mobile, les aidant à gérer les factures récurrentes, les virements d'argent par courriel et le transfert d'argent entre les comptes Scotiabank d'un client.

Vers une expérience client améliorée

Phil Thomas, directeur de la stratégie et des opérations de la banque, a décrit ce lancement comme une étape clé dans la stratégie d'IA de Scotiabank, axée sur des expériences centrées sur le client. Les outils d'IA permettent à la main-d'œuvre de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Tous les usages de l'IA sont évalués sur des critères d'équité, de transparence et de responsabilité avant leur déploiement.

Les employés travaillant avec Scotia Intelligence reçoivent une formation obligatoire et des attestations annuelles, garantissant qu'ils sont bien préparés à utiliser ces nouvelles technologies.

Pour les responsables technologiques, l'approche de Scotiabank en matière de standardisation des plateformes et de gouvernance formelle montre l'importance de mettre en place des contrôles sur l'IA avant que des incidents ne surviennent. Le succès du déploiement de l'IA dépendra de la sécurité et de l'observabilité des systèmes.

Bien que Scotiabank n'ait pas divulgué de détails sur l'architecture, le coût ou la stratégie de modèle, elle prévoit d'étendre l'utilisation de l'IA à d'autres domaines de l'entreprise si les projets actuels continuent de réduire les coûts et d'améliorer l'expérience client.

Scotiabank envisage une utilisation future des agents pour la recherche et l'analyse, et affirme qu'il y a une marge pour des capacités « plus autonomes, conscientes du contexte et orientées vers l'action au fil du temps. »