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Brian Scanlan, ingénieur principal chez Intercom, a partagé comment l'entreprise a réussi à doubler sa vélocité d'ingénierie en seulement neuf mois grâce à l'intégration de Claude Code. Cette transformation a été rendue possible par l'adoption de compétences personnalisées, une télémétrie approfondie et une culture de la permission, transformant l'IA en un véritable multiplicateur de force.
Une approche produit de l'ingénierie
Intercom a adopté une approche où son organisation d'ingénierie est traitée comme un produit. Chaque aspect est instrumenté, avec l'utilisation de Honeycomb pour suivre les invocations de compétences et le stockage des sessions anonymisées de Claude Code dans S3. Des tableaux de bord personnalisés ont été créés, permettant aux ingénieurs de se comparer à leurs pairs. Cette démarche n'est pas de la surveillance, mais une application de la réflexion produit aux fonctionnalités orientées client. La visibilité sur ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas est cruciale pour améliorer et étendre l'adoption de l'IA.
Préparation et infrastructure solides
Le gain de vélocité de 2x n'a été possible qu'avec une infrastructure solide en place. Intercom a doublé le nombre de PR fusionnées par employé R&D en neuf mois, grâce à une CI/CD mature, une couverture de tests complète et une culture de haute confiance. L'IA amplifie les forces existantes, mais aurait pu accélérer l'expédition de code défectueux sans une base solide. Si le pipeline de déploiement est défaillant ou si le processus de révision de code est chaotique, l'IA ne fera qu'accélérer ces problèmes.
Compétences personnalisées et qualité du code
Les compétences personnalisées avec des hooks garantissent la qualité au moment de la création. Par exemple, la compétence "Créer PR" empêche l'utilisation directe de la CLI GitHub, obligeant Claude Code à rédiger des descriptions de PR riches en contexte. Cette approche a permis d'améliorer la qualité du code tout en augmentant la vitesse de livraison. Le partenariat d'Intercom avec des chercheurs de Stanford a montré que leurs métriques de qualité de code augmentent, et non diminuent.
Culture de la permission et innovation
Le rôle du leadership technique a été de donner la permission d'expérimenter. Brian Scanlan a un cadre simple : dites aux gens qu'ils peuvent faire des choses, et si quelque chose tourne mal, blâmez-moi. Les ingénieurs n'ont pas besoin de plus de tutoriels ou de documentation ; ils ont besoin de la permission de connecter Claude Code à des outils comme Snowflake, d'expédier du code depuis leur téléphone dans le métro, ou de construire une CLI qui contourne la vérification par email. Cette approche a permis à Intercom de gérer efficacement la dette technique et d'améliorer l'expérience développeur. Le coût de correction des tests instables, d'amélioration de l'expérience développeur et de gestion de la dette technique se rapproche de zéro.
Vers un avenir orienté agents
Intercom a également développé une CLI qui s'inscrit de manière autonome à Fin, vérifie les adresses email et complète les installations sans intervention humaine. Brian Scanlan envisage un futur où tout le travail deviendra orienté agents, et il recommande de fixer une date limite pour cela. Sa vision est qu'à la fin de chaque mois, la première réponse à une alarme, une réunion de planification ou une question client devrait être un agent effectuant le travail de base. Ce n'est pas une aspiration, mais une attente réaliste compte tenu de l'état actuel des modèles et des infrastructures.
En conclusion, l'expérience d'Intercom avec Claude Code illustre comment une intégration réfléchie de l'IA peut transformer les pratiques d'ingénierie, multipliant à la fois l'efficacité et la qualité du développement logiciel. Cette approche démontre que lorsque le coût de correction des tests instables, d'amélioration de l'expérience développeur et de gestion de la dette technique se rapproche de zéro, il devient possible de réellement s'attaquer à ces problèmes plutôt que de simplement en discuter lors des rétrospectives. La contrainte commerciale sur les projets internes disparaît lorsque les agents peuvent les exécuter en heures au lieu de trimestres, transformant ainsi les flux de travail traditionnels et libérant les équipes pour se concentrer sur l'innovation.
