Circles et OpenAI : une révolution dans la personnalisation télécom

Circles et OpenAI : une collaboration pour transformer les télécommunications

Circles, une entreprise technologique innovante, a intégré l'API d'OpenAI pour révolutionner la manière dont elle personnalise le support client et résout les problèmes en temps réel. Cette approche a permis une augmentation significative de 22% de l'ARPU (revenu moyen par utilisateur) sur des marchés clés comme Singapour. En parallèle, l'entreprise a observé une réduction de 9% du taux de désabonnement grâce à des recommandations basées sur l'intelligence artificielle.

Les chiffres parlent d'eux-mêmes : un taux de résolution autonome de 65% pour le support client grâce à CareX, et une amélioration de 29% de l'efficacité de développement avec Codex, un outil d'assistance en conception, codage et tests unitaires. Ces résultats illustrent comment Circles utilise l'IA pour transformer les données clients en actions personnalisées et opportunes.

Une nouvelle ère pour l'expérience client télécom

Les opérateurs télécoms disposent d'une mine d'informations issues de l'utilisation des services, de la facturation, de l'activité réseau et de la localisation des clients. Cependant, transformer ces données en actions concrètes et personnalisées reste un défi. Circles a identifié cette opportunité pour repenser l'expérience télécom en s'appuyant sur l'IA d'OpenAI. L'objectif est de créer une infrastructure télécom native à l'IA qui connecte le support, la personnalisation, les opérations et la monétisation en temps réel.

Le cœur de cette transformation est le Concierge IA de Circles, une interface conversationnelle alimentée par l'API d'OpenAI. À Singapour, cette personnalisation a permis d'augmenter l'ARPU de 22% et de réduire le taux de désabonnement de 9%. CareX, l'architecture multi-agent qui soutient le Concierge IA, atteint désormais un taux de résolution autonome de 65% pour le support client.

L'innovation au cœur de Circles

Fondée en 2014 à Singapour, Circles est une entreprise qui développe des solutions SaaS pour aider les opérateurs télécoms numériques à offrir des expériences client enrichies par l'IA. En plus de sa plateforme, Circles gère Circles.Life, une entreprise de télécommunications pour consommateurs à Singapour. L'entreprise collabore avec des opérateurs dans 14 pays répartis sur six continents.

Le développement du Concierge IA

Traditionnellement, le support télécom est souvent réactif, obligeant les clients à naviguer dans des menus complexes et à répéter des informations. Circles a conçu son Concierge IA en utilisant l'API d'OpenAI pour offrir une expérience client proactive et contextuelle. Cette interface regroupe la recherche, la gestion de compte, le support et les recommandations personnalisées en une seule expérience fluide.

En comprenant le contexte en temps réel, comme la navigation sur les options d'itinérance ou la gestion des problèmes de facturation, le Concierge IA peut diriger les demandes vers les agents spécialisés appropriés. Cela permet de recommander des actions pertinentes et de résoudre les problèmes sans que les clients aient à répéter des informations.

Awais Malik, Directeur mondial de la croissance chez Circles, a souligné l'importance de l'IA pour responsabiliser les utilisateurs, déclarant : « L'IA doit responsabiliser les utilisateurs, pas les contraindre à des parcours obsolètes. Le rôle d'OpenAI a été crucial pour permettre à Circles de déployer cette vision à l'échelle mondiale. Avec le Concierge IA, nous allons au-delà de la simple fourniture de réponses pour offrir des résultats concrets, tout en équilibrant coût et latence pour maximiser la valeur pour les opérateurs et les clients. »

CareX : une orchestration avancée du support

CareX est l'architecture multi-agent qui alimente le Concierge IA de Circles. Elle combine un agent d'orchestration qui comprend l'historique et l'activité actuelle de chaque client avec des agents spécialisés pour des domaines tels que la facturation, les abonnements, la gestion du réseau et les services de compte.

Contrairement aux chatbots traditionnels, CareX est conçu pour comprendre, agir et résoudre les demandes des clients. Par exemple, lorsqu'un client soulève un problème de facturation, l'agent d'orchestration utilise le contexte de l'application du client, l'historique du compte et la demande pour diriger le problème vers l'agent spécialisé approprié. Lors d'un déploiement précoce, un opérateur a atteint 55% de résolution autonome dans la première semaine. Aujourd'hui, CareX vise à atteindre 95% de résolution autonome à travers l'ensemble du flux de travail, y compris le texte et la voix, étendant ainsi ses capacités de résolution pilotées par l'IA au canal préféré des clients.

Xplore IQ : personnalisation et engagement client

Xplore IQ, basé sur l'API d'OpenAI, est le moteur de personnalisation de Circles. Il utilise le comportement des clients, l'historique des comptes et les signaux en temps réel pour identifier la prochaine action la plus pertinente. Cela va de la recommandation d'un pack d'itinérance à la prévention du désabonnement.

En remplaçant les campagnes larges par des recommandations hyper-personnalisées, Xplore IQ aide les opérateurs à engager les clients au bon moment. À Singapour, l'impact a été mesuré par une augmentation de 22% de l'ARPU et une réduction de 9% du taux de désabonnement. La comparaison entre les clients ayant reçu des recommandations alimentées par l'IA et ceux qui ne les avaient pas reçues a démontré l'efficacité de cette approche.

Codex : accélérer l'innovation en ingénierie

Codex est utilisé en interne par Circles pour améliorer la vélocité d'ingénierie. Les équipes d'ingénierie, de sécurité de l'information et de gestion des incidents utilisent Codex pour accélérer la conception, l'assistance au codage et les tests. Cela a conduit à une augmentation de 29% de l'efficacité de développement, permettant aux ingénieurs de se concentrer sur l'innovation produit.

Assurer la gouvernance et la sécurité

Développer de l'IA pour les télécoms nécessite des garanties pour les clients et les opérateurs. Circles applique des contrôles automatisés pour protéger les informations clients, y compris l'identification et le chiffrement des données avant leur transmission aux modèles de langage. Les agents spécialisés ont un accès limité aux informations nécessaires pour une tâche spécifique.

Circles utilise également des mécanismes de gouvernance tels que des chemins d'escalade humaine, des déploiements progressifs et des limites de taux pour maintenir le contrôle opérationnel à mesure que l'IA se développe dans les environnements télécom.

Vers un avenir télécom conversationnel

Circles continue d'étendre son infrastructure télécom native à l'IA avec OpenAI. L'entreprise améliore l'observabilité de CareX et introduit un support vocal en temps réel, rendant les interactions client plus naturelles et accessibles. À long terme, Circles envisage une expérience télécom conversationnelle qui va au-delà de la navigation traditionnelle dans les applications, offrant un engagement client plus proactif et personnalisé.