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Le cas pour arrêter de concevoir des conversations humaines pour des participants non humains
Le design conversationnel a toujours fasciné les créateurs de contenu, notamment par sa capacité à transformer des interactions numériques en expériences plus engageantes. Des exemples comme les répliques de Microsoft Clippy ou la campagne Wrapped de Spotify montrent comment des ajustements subtils dans le langage peuvent rendre les interfaces plus interactives et attrayantes.
La naissance d'une conversation
Pendant longtemps, l'idée de rendre les interactions en ligne plus humaines semblait être une avancée positive. Adopter une approche centrée sur l'humain pour rendre les interfaces de chat plus conviviales paraissait logique. Cependant, cette perspective a commencé à soulever des questions lorsque l'on considère l'impact réel de ces interactions.
De ton et voix au design conversationnel
Avec près de 15 ans d'expérience dans le développement du ton et de la voix pour plus de 50 entreprises, l'auteur a appliqué ces compétences au design conversationnel il y a environ 5 ans. En combinant ces outils avec une compréhension approfondie des verdicts, du langage naturel et du design de services, les premières tentatives ont semblé fructueuses. Cependant, l'omniprésence actuelle des agents conversationnels a révélé les limites de cette approche initiale.
Au début, l'application de ces principes fonctionnait bien. Après plusieurs itérations avec des moteurs vocaux et des règles claires, il était possible de rendre une interface de chat moins désagréable. Mais à mesure que les interfaces de chat se sont multipliées, l'approche de design conversationnel s'est retrouvée dépassée.
Où tout a mal tourné
Les tendances de voix de marque ont évolué au fil des ans, passant d'un ton ludique et audacieux à un discours plus sérieux et "humain". Pourtant, l'insistance sur un ton humain persiste, même lorsque l'interlocuteur n'est pas une personne réelle. Ce décalage souligne un problème fondamental : l'illusion de communiquer avec un être humain, alors qu'il s'agit d'une interface.
L'idée de se connecter avec les gens en s'appuyant sur ce qu'ils connaissent déjà, à savoir la conversation humaine, semble logique. Cependant, cela devient problématique lorsque l'une des parties n'est pas réellement humaine. C'est là que réside le cœur du problème.
La naissance d'un schéma trompeur
Sur les réseaux sociaux, il existe tout un sous-groupe de sketchs et de mèmes se moquant des agents imitant le comportement et la conversation humains. Bien que cela puisse prêter à rire, cela masque une réalité plus sombre. Les réponses des IA, conçues pour sembler familières, peuvent manipuler émotionnellement les utilisateurs, créant ainsi un "schéma trompeur". Ces pratiques, souvent appelées "design trompeur", privilégient les objectifs commerciaux au détriment de l'expérience utilisateur.
Un schéma trompeur est une interface utilisateur intentionnellement conçue pour tromper ou manipuler les utilisateurs afin qu'ils prennent des actions qu'ils n'avaient pas l'intention de prendre, comme acheter des articles, s'inscrire à des abonnements ou partager des données. Ces pratiques trompeuses, souvent appelées "design trompeur", privilégient les objectifs commerciaux au détriment de l'expérience utilisateur.
Comment sortir de cela ?
Pour rendre les agents IA moins trompeurs, plusieurs stratégies peuvent être adoptées :
- Utiliser des phrases et des paragraphes plus courts au lieu de structures plus longues et descriptives. Cela élimine les parties "vagues" du langage qui ne servent qu'à rendre la conversation "plus humaine".
- Confirmer les faits corrects et reconnaître les erreurs comme un comportement fondamental. Par exemple, utiliser des expressions comme "C'est exact" ou "Vous avez raison, je n'étais pas assez spécifique".
- Mettre en avant les sources dans l'interface de chat. Dans de nombreuses interfaces de chat IA, les sources ne se distinguent pas, maintenant l'illusion que nous parlons à un être au lieu d'un simple curateur.
- Éviter l'utilisation de noms humains pour les agents, afin de ne pas induire en erreur les utilisateurs. Un nom fonctionnel ou pas de nom du tout est plus honnête.
- Intégrer l'incertitude dans les réponses pour refléter la nature non humaine de l'agent. Par exemple, dire "Les sources derrière cela sont faibles" doit être aussi naturel que toute autre sortie.
- Supprimer les animations de frappe qui simulent une interaction humaine. Si ce n'est pas techniquement nécessaire, c'est une manipulation. Il n'y a personne qui tape à l'autre bout. Faire semblant est trompeur.
Ces ajustements visent à clarifier la nature des interactions avec les IA et à réduire les manipulations potentielles.
