Tu veux les meilleurs outils IA avant les autres ?
On teste et on décrypte les nouveaux outils IA chaque soir, en 5 min. Gratuit.
Inclus dès l'inscription : notre sélection des meilleurs guides & comparatifs IA.
Choisis ton rythme
Gratuit · Pas de spam · Désabonnement en 1 clic
Les usages quotidiens des agents d’IA montent en charge : Salesforce affirme que près de huit sessions hebdomadaires par employé sont désormais enregistrées et que sept interactions de support sur dix sont traitées de façon autonome. Le groupe revendique plus de cinq millions de conversations gérées par des agents d’IA sur son site d’aide en août 2026, tandis que les escalades clients restent stables. Dans le même temps, le déploiement s’accélère et les agents gagnent en polyvalence.
Support client automatisé majoritaire et usage hebdomadaire en hausse
Salesforce rapporte qu’aujourd’hui, sept sessions de service client sur dix sont prises en charge de manière autonome par des agents d’IA. Les sessions hebdomadaires avec ces agents ont triplé sur un an pour atteindre près de 8 sessions par semaine, alors même que le volume d’escalades clients demeure stable. Au début de 2024, aucune session de support n’était confiée à des agents autonomes selon Salesforce. En août 2026, l’entreprise fait état de plus de 5 millions de conversations traitées par des agents d’IA sur help.salesforce.com, contre 2,4 millions gérées par des agents humains. Salesforce associe cette montée en charge à un ROI mesurable, en parallèle d’une adoption accrue par les employés et d’une satisfaction client en hausse.
Commerce et voyage accélèrent, avec +60% de production d’agents sur la fin d’année
Dans le commerce de détail et le voyage, Salesforce observe une hausse de 60% de la production d’agents entre novembre 2025 et janvier 2026 pour se préparer aux pics de fin d’année. Ces secteurs orientés vers le consommateur se distinguent par une rapidité de déploiement et une utilisation plus intenses, notamment durant les périodes de vacances. Salesforce distingue par ailleurs deux stratégies opérationnelles d’adoption selon les exigences de régularité et de flux de travail, et indique que le soutien assuré par les agents augmente pendant les périodes de forte activité dans les industries de consommation.
Industrialisation : plus d’agents en production et des délais raccourcis
Le nombre moyen d’agents d’IA par organisation est passé de 5 à 13, et Salesforce précise que la moyenne en production est passée de 5 en février 2025 à 13 en avril 2026. Parallèlement, le temps nécessaire pour créer un agent diminue : il recule de 53% pour s’établir à 1,9 jour en moyenne, contre 4 jours au début de 2025. Depuis février 2025, Salesforce rapporte également une multiplication par trois des sessions hebdomadaires lancées par les employés. De façon plus générale, l’éditeur signale que le nombre d’agents actifs a été multiplié par trois sur un an et que le nombre moyen d’agents activés par organisation a connu une hausse proche du triple depuis 2025.
Capacités en hausse : 350% d’amélioration et davantage d’actions par agent
Salesforce fait état d’une progression de 350% des capacités des agents d’IA et mentionne des systèmes en mesure de gérer des logiques commerciales complexes et multi-étapes dans plusieurs environnements. Cette évolution se manifeste aussi dans le volume d’actions : en 2025, un agent réalisait en moyenne 2 actions distinctes, contre 4 à présent. Dans le commerce de détail, la moyenne atteint 9 actions uniques par agent, un niveau supérieur à la moyenne globale rapportée par Salesforce.
Champ de l’étude et recommandations opérationnelles
L’Agentic Enterprise Index 2026 correspond à une étude menée par Salesforce, qui repose sur l’examen d’engagements d’IA en production sur cinq trimestres consécutifs auprès de 400 entreprises. Cette étude est enrichie par une enquête réalisée auprès d’environ 5 000 participants sur neuf marchés majeurs. Au-delà des mesures, Salesforce suggère de développer une main-d’œuvre numérique plus flexible en attribuant aux agents des tâches connexes et en intégrant ces agents dans les canaux de communication utilisés quotidiennement, ce qui entraîne une augmentation des sessions des employés.
