Accenture : la confiance en l'IA pour les achats s'accroît

Une confiance croissante envers les agents IA

Selon une nouvelle recherche d'Accenture, les consommateurs montrent une confiance croissante envers les agents de shopping basés sur l'IA. L'étude, intitulée Consumer Pulse Research 2026, s'appuie sur un sondage réalisé auprès de 25 590 consommateurs répartis dans 16 pays. Les résultats indiquent que 74 % des répondants feraient davantage confiance à un agent d'IA personnel qu'à leur meilleur ami pour effectuer un achat en leur nom.

Le rapport d'Accenture décrit cette tendance comme un passage au-delà de l'utilisation de simples chatbots ou d'outils de recherche. Dans ce contexte, un agent d'IA est défini comme un logiciel capable d'agir au nom d'un consommateur dans des limites définies. Il peut notamment effectuer des achats, négocier, résoudre des plaintes, gérer des abonnements et, dans certains cas, finaliser des achats.

Les consommateurs prêts à déléguer

L'enquête révèle que 74 % des consommateurs seraient prêts à laisser un agent d'IA gérer des tâches routinières. Ces tâches incluent la négociation de prix, la résolution de plaintes, le renouvellement d'abonnements et le réapprovisionnement de produits. Accenture précise que ce niveau de délégation ne signifie pas que les consommateurs sont prêts à céder chaque décision. Au contraire, les résultats suggèrent que les consommateurs sont plus ouverts à déléguer des parties des achats qui semblent répétitives, chronophages ou à faible risque.

Le rapport a également trouvé que 32 % des consommateurs demanderaient à un agent d'IA de prendre une décision d'achat en leur nom dans des limites définies, telles que le budget et les préférences de marque. Dans ce scénario, l'agent d'IA choisirait la meilleure option disponible, mais le consommateur examinerait et approuverait l'achat avant le paiement. Ce type de délégation est classé comme une prise de décision déléguée, distincte de l'exécution de tâches et de l'achat autonome.

L'autonomie a encore des limites

Un groupe plus restreint de consommateurs est ouvert à ce que les agents d'IA finalisent des achats sans approbation finale. Le rapport a révélé que 9 % des répondants permettraient à un agent d'initier et de finaliser des achats dans des limites définies. La phase de paiement a enregistré une ouverture plus faible aux décisions autonomes des agents. Accenture a indiqué que seulement 12 % des consommateurs sont prêts à laisser les agents prendre des décisions d'achat de manière autonome à ce stade.

Le rapport a identifié plusieurs conditions qui influencent la volonté des consommateurs à déléguer davantage de contrôle, notamment les protections des données, les permissions configurables et les options d'annulation instantanée. La confiance est également affectée par des recours clairs, la réputation de la plateforme et la perception de neutralité.

Les consommateurs se sentent plus à l'aise avec l'autonomie des agents d'IA dans des parties du parcours où l'effort est élevé et les enjeux émotionnels sont plus faibles. Le rapport a souligné la négociation et le soutien post-achat comme des domaines où les consommateurs montrent une plus grande ouverture.

Ce que cela signifie pour les marques

Le rapport indique que le shopping assisté par IA nécessite que les marques et les détaillants rendent les informations sur les produits claires et lisibles par machine. Si les consommateurs utilisent des agents pour comparer des options, les prix, la disponibilité, les politiques et les revendications devront également être faciles à évaluer pour les agents.

Les agents d'IA peuvent comparer les marques en utilisant des attributs structurés et des revendications vérifiées. Ils peuvent également évaluer les rapports qualité-prix et les antécédents de livraison. Le rapport a noté que cela affecte la manière dont les marques apparaissent sur les canaux numériques, y compris les moteurs de recherche, les places de marché et les plateformes sociales.

Le rapport a trouvé que 56 % de tous les consommateurs indiqueraient à leur agent d'IA quelles marques considérer. Parmi les consommateurs fidèles, 37 % ont déclaré qu'ils permettraient à un agent de changer de marque s'il trouvait une meilleure option. Le rapport a lié le changement de marque à des facteurs tels que l'adéquation, le prix, la disponibilité et la performance du service.

Accenture a également constaté que les consommateurs s'intéressent à des agents capables de travailler avec plusieurs fournisseurs. Le rapport a indiqué que 61 % souhaitent un agent capable de faire des courses auprès de plusieurs détaillants alimentaires en leur nom, tandis que 71 % veulent un agent capable de planifier et de réserver un voyage complet à travers des compagnies aériennes, des hôtels et des activités.

Les marques et les détaillants doivent s'assurer que les données sur les produits, les prix, la disponibilité, les politiques et les revendications soient lisibles par les systèmes que les agents utilisent pour évaluer les options.

Conclusion

Le rapport a également révélé que 71 % des consommateurs s'attendent à ce que l'IA générative influence au moins la moitié de leurs décisions de dépenses au cours des 12 prochains mois. De plus, 63 % des consommateurs souhaitent que les agents achètent pour leur "soi idéalisé", par exemple en les aidant à faire des choix plus sains ou à respecter un budget. Parmi les utilisateurs actifs de l'IA générative, 26 % ont déclaré avoir déjà acheté un article plus cher parce que l'IA avait renforcé leur confiance dans la décision.

Les magasins restent importants, avec 87 % des consommateurs croyant que l'IA affectera le rôle des magasins. 31 % ont déclaré que les magasins deviendront plus importants pour créer des moments de plaisir. Les résultats montrent une ouverture plus faible à l'automatisation complète qu'à la délégation de tâches routinières, avec un schéma plus sélectif, les consommateurs déléguant des tâches routinières ou à faible risque tout en conservant le contrôle sur les achats impliquant des préférences personnelles, des risques ou une valeur émotionnelle.