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Klarna et le retour des employés humains
En mai 2025, Sebastian Siemiatkowski, PDG de Klarna, a discrètement commencé à réembaucher des employés humains après avoir initialement vanté les mérites d'un assistant IA capable de remplacer 700 agents de service client. Cette décision est survenue après que Bloomberg a rapporté que le coût avait été identifié comme un facteur trop prédominant dans l'évaluation de l'efficacité de l'IA, au détriment de la qualité du service. Entre 2022 et 2024, le nombre d'employés de Klarna a chuté de 5 527 à 3 422, mais le chatbot est resté en place. Toutefois, l'idée d'un service client entièrement automatisé par l'IA ne s'est pas concrétisée.
L'idée que les agents IA autonomes remplacent les chatbots est trompeuse. En réalité, ce remplacement ne se produit que dans des domaines spécifiques, notamment les tâches de back-office où il n'y a pas d'interaction humaine directe. Les entreprises qui s'attendent à une automatisation complète de leurs services de support, de vente ou d'ingénierie risquent de devoir défendre des budgets face à des résultats qui ne se matérialiseront pas.
Klarna : un exemple de limites de l'IA
Le communiqué de presse de Klarna en 2024 vantait 2,3 millions de conversations gérées par l'IA en un mois, dans 35 langues, avec un temps de résolution réduit de 11 à 2 minutes. Le score de satisfaction client (CSAT) était de 4,4, légèrement supérieur à celui des agents humains qui était de 4,2. Cependant, ces chiffres n'ont jamais été vérifiés de manière indépendante. OpenAI a même utilisé cette étude de cas pour promouvoir ses capacités, mais il s'agissait toujours d'un chatbot, pas d'un agent autonome.
Gergely Orosz, dans son analyse, a souligné que Klarna avait essentiellement automatisé le support de niveau 1, similaire aux systèmes IVR d'il y a vingt ans, mais en utilisant le langage naturel. Le chatbot servait de filtre, escaladant les problèmes complexes vers des humains. Les rapports de mai 2025 de CX Dive et CNBC ont convergé vers une image unique des échecs de l'IA, en particulier dans des cas émotionnels, où être techniquement correct ne suffisait pas. Les équipes de conformité ont refusé de laisser l'IA fermer des comptes de manière autonome, obligeant Klarna à réintégrer une couche humaine flexible, embauchant des étudiants et des travailleurs à distance.
Le déploiement de l'IA chez Klarna était le plus cité de l'ère des LLM, mais il a échoué dans la partie du travail où un client était en ligne et se souciait d'être là. Ce n'est pas une histoire d'agents remplaçant des chatbots, mais plutôt une illustration de la résistance des interactions orientées client à une automatisation complète.
L'argument central : qui déclenche le travail ?
Le débat ne se situe pas entre conversationnel et autonome, mais plutôt sur qui initie le travail. Dans certains cas, les chatbots restent plus efficaces.
Les chatbots dominent encore certaines tâches
Intercom Fin est un exemple clair de la capacité des chatbots à gérer le support client. Fin 2025, Intercom Fin affichait un taux de résolution auto-déclaré de 67 % sur plus de 40 millions de conversations cumulées, à travers plus de 10 000 comptes commerciaux, avec un coût de 0,99 $ par conversation résolue. En comparaison, le coût d'un agent humain est estimé entre 5 et 10 $ par requête. Bien que ces chiffres soient fournis par le fournisseur, l'analyse des coûts de Teneo pour 2025 confirme cet ordre de grandeur, se situant entre 8 et 15 $ par résolution humaine entièrement chargée.
Cependant, il est crucial de noter que la "résolution" est définie par Intercom, et aucune étude publique n'a vérifié la satisfaction réelle des clients. Les taux de résolution varient considérablement entre les comptes, certains atteignant seulement 27,6 % tandis que d'autres dépassent 80 %. Les entreprises ayant investi du temps dans le nettoyage de leur base de connaissances avant le lancement obtiennent généralement de meilleurs résultats.
L'économie unitaire des chatbots reste viable malgré ces mises en garde. Intercom Fin fonctionne à grande échelle sans nécessiter d'intervention humaine, mais cela ne signifie pas que les agents IA peuvent remplacer les chatbots dans toutes les situations. Les entreprises doivent évaluer si les coûts supplémentaires liés à l'utilisation d'agents IA justifient les avantages potentiels.
Précédents juridiques et implications
En février 2024, le BC Civil Resolution Tribunal a tenu Air Canada responsable des conseils incorrects fournis par son chatbot concernant les tarifs de deuil, entraînant des dommages de 650 CAD. Bien que le montant soit faible, le précédent est significatif. Tout système, qu'il soit conversationnel ou autonome, qui fournit des informations contraignantes aux clients expose l'entreprise à des risques juridiques. Cela explique pourquoi les migrations vers des systèmes autonomes se concentrent là où il n'y a pas d'interaction directe avec les clients.
