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Dans le monde des affaires modernes, le changement est omniprésent. Les professionnels qui souhaitent réussir doivent s'adapter rapidement, que ce soit en raison des conditions macroéconomiques, des défis géopolitiques ou de la transformation numérique rapide facilitée par l'intelligence artificielle (IA). Luke Gebb, responsable de l'innovation mondiale chez American Express, a fait de l'adaptation au changement le pilier de sa carrière. Avec 25 ans d'expérience chez ce géant des services financiers, il dirige Amex Digital Labs, un centre d'innovation dédié à la création de nouveaux produits numériques pour les membres de la carte.
Favoriser une culture d'innovation
Gebb met en avant l'importance de créer un environnement propice à l'innovation. Il affirme que son rôle est de cultiver une culture où les innovateurs peuvent travailler efficacement et relever les défis qu'ils rencontrent. "Il s'agit de créer une culture que les gens aiment, où ils aiment être ensemble et ont la liberté de travailler sur de nouvelles choses, plutôt que de simplement essayer de faire 5 % de mieux que la personne précédente", explique-t-il. Un autre aspect crucial de son rôle est de s'assurer que les bonnes pratiques développées au sein d'Amex Digital Labs se diffusent dans toute l'organisation, garantissant ainsi que l'innovation ne reste pas cloisonnée.
Les membres de son équipe sont encouragés à identifier les domaines où les produits nécessitent un soutien et à établir de solides relations avec leurs pairs pour s'assurer que leurs besoins sont compris et mis en œuvre. Cette approche collaborative est essentielle pour transformer les idées innovantes en réalités concrètes.
Quatre conseils pour innover efficacement
Pour ceux qui cherchent à développer un comportement innovant à l'ère de l'IA, Gebb propose quatre conseils pratiques :
- Continuer à apprendre : La curiosité est un moteur essentiel de l'innovation. Gebb insiste sur l'importance de ne jamais se sentir omniscient et de rester ouvert à l'apprentissage continu.
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Plonger dans la technologie : Comprendre les technologies émergentes et collaborer étroitement avec des ingénieurs est fondamental pour réussir. Cette curiosité technologique permet de saisir les opportunités offertes par les nouvelles avancées.
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Être prêt à échouer : L'innovation implique des risques, et il est crucial d'avoir la ténacité et la motivation nécessaires pour surmonter les échecs et persévérer.
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Construire des partenariats : Dans une grande entreprise, savoir établir des relations solides et demander de l'aide est essentiel pour réussir. La capacité à collaborer efficacement avec d'autres départements et partenaires est un atout majeur.
L'innovation IA en pratique
Gebb et son équipe se concentrent sur le développement du commerce agentique, un domaine où l'IA joue un rôle central. Ils travaillent sur trois axes principaux :
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Les paiements : Faciliter les achats via des agents IA, permettant aux membres de découvrir et d'acheter des produits de manière fluide. "Nos membres vont découvrir des produits dans les LLMs et vouloir les acheter, et ils voudront permettre à des agents de les acheter pour eux au fil du temps", explique Gebb.
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Offres et réservations : Intégrer des recommandations et des mécanismes de réservation dans les interactions avec les modèles de langage (LLMs). "Nous voulons que nos membres rencontrent ces éléments lorsqu'ils utilisent leur LLM préféré, recherchant leur prochain voyage ou essayant d'obtenir une recommandation de restaurant."
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Expériences propriétaires : Améliorer l'application mobile et le site web d'Amex pour offrir des interactions personnalisées avec des agents IA. "Ces fonctionnalités permettront d'avoir une conversation avec votre agent sur le type de restaurant que vous souhaitez, de choisir un restaurant spécifique et de le réserver."
Les bases que Gebb et son équipe d'innovateurs établissent maintenant fourniront une plateforme pour les premières étapes du commerce agentique dans les 12 mois à venir. Gebb souligne que, quel que soit le rythme de ce changement, la clé du succès réside dans la préparation dès maintenant. "Personne ne sait avec certitude si le commerce agentique se développera plus vite ou plus lentement que prévu. Mais ce que nous savons, c'est qu'il se produira absolument, et c'est pourquoi toute l'industrie s'y prépare."