Heathrow et Salesforce : l'IA Hallie transforme le service client

Heathrow et Salesforce : une collaboration stratégique

L'aéroport d'Heathrow, le plus fréquenté du Royaume-Uni, a récemment introduit un assistant AI nommé Hallie pour améliorer son service client. Développé en collaboration avec Salesforce, Hallie est actuellement accessible via WhatsApp et devrait être intégré au site web et à l'application de l'aéroport d'ici la fin de l'année.

En 2025, près de 85 millions de voyageurs ont transité par Heathrow, générant une multitude de questions allant des temps d'attente à la sécurité aux emplacements des commodités. Pour répondre à cette demande croissante, Peter Burns, directeur numérique de Heathrow, a souligné la nécessité d'une solution technologique avancée.

Burns a expliqué que l'objectif était d'améliorer le service client dans le plus grand aéroport d'Europe, où la demande ne cesse d'augmenter. "À mesure que nous augmentons notre capacité, nous devons trouver une solution technologique", a-t-il déclaré. Heathrow a donc passé les trois dernières années à renforcer son partenariat avec Salesforce, qui a débuté en 2009. L'aéroport a commencé à mettre en œuvre les produits AI génératifs et agents de Salesforce en 2023, se concentrant particulièrement sur les applications de service client. Ces premiers tests ont conduit au lancement de Hallie, l'agent AI de service client de l'aéroport, qui vit sur WhatsApp et répond à presque toutes les questions des voyageurs sans aide humaine, en mars 2025, selon Burns.

Depuis qu'il a découvert plus tôt cette année que Hallie réduisait considérablement le nombre d'appels des clients à l'aéroport, Heathrow cherche à déployer davantage l'outil sur son site web et son application. Le service client a été un cas d'utilisation populaire pour l'AI générative dans divers secteurs depuis le lancement de ChatGPT en 2022, a déclaré Bern Elliot, vice-président de Gartner Research. Elliot a expliqué que les centres de contact client d'une entreprise peuvent agir comme des incubateurs d'AI, car leurs indicateurs de retour sur investissement — temps gagné, volume d'appels des agents, temps de réponse et qualité des réponses, entre autres — sont clairement définis.

"Vous n'avez pas besoin de relier beaucoup de points pour passer de ce que vous avez déployé à ce qui est l'amélioration mesurable", a déclaré Elliot. "Cela constitue un excellent point de départ dans votre parcours AI." Cependant, intégrer l'AI dans les systèmes de service client n'est pas un processus simple, a ajouté Elliot. Les systèmes AI doivent être formés sur les données les plus récentes d'une entreprise ; sinon, les grands modèles de langage sont plus susceptibles de donner des réponses incorrectes. "Avoir des données prêtes pour l'AI est un énorme problème", a déclaré Elliot.

Burns — avec Paul O'Sullivan, vice-président senior de l'ingénierie des solutions chez Salesforce — a discuté avec Business Insider de la manière dont Heathrow et Salesforce ont collaboré pour naviguer dans ces complexités de données et lancer Hallie.

La technologie derrière Hallie

Bien que les premiers investissements de Heathrow dans Salesforce manquaient de capacités AI, Burns a déclaré qu'ils étaient essentiels pour créer une base de données unifiée qui servirait plus tard de fondation pour les agents AI de service client de l'aéroport. La relation de Heathrow avec Salesforce a commencé en juillet 2009 lorsqu'il a déployé Salesforce Service Cloud, une plateforme qui aide les agents de service client à gérer les demandes sur plusieurs canaux. D'ici juillet 2021, les données clients et marketing de Heathrow avaient été téléchargées sur la plateforme de données en temps réel de Salesforce, offrant aux employés de l'aéroport dans les domaines du service client, du marketing et de l'e-commerce des vues en direct des données passagers.

Burns a déclaré qu'Heathrow était devenu un précurseur des capacités AI génératives de Salesforce en 2023, en grande partie grâce à l'utilisation existante des produits Salesforce par l'aéroport. Le déploiement de l'AI a commencé en janvier avec deux cas d'utilisation internes : la rédaction autonome de réponses aux demandes des clients et la création de résumés de cas, les résumés que les agents de service client préparent après avoir aidé quelqu'un. Ces deux tests ont alimenté davantage d'informations dans la base de données d'Heathrow, aidant à affiner continuellement la qualité des réponses rédigées par l'AI, a déclaré Burns.

À la fin de 2023, Agentforce de Salesforce — la plateforme AI autonome de la société qui peut accomplir des tâches de service client, de vente et de marketing automatiquement — a été déployée dans le centre de contact de l'aéroport pour assister les agents humains dans deux tâches spécifiques : rédiger des réponses aux questions des clients et, après la résolution d'un cas, générer un résumé. Auparavant, les agents devaient taper chaque réponse et résumé de cas, a précisé Burns.

Il a ajouté qu'Heathrow a travaillé en étroite collaboration avec O'Sullivan et son équipe d'ingénieurs basés au Royaume-Uni pour tester et améliorer les capacités AI de l'aéroport avant le lancement de Hallie. Salesforce a régulièrement rencontré l'équipe d'Heathrow depuis le début de leur partenariat en 2009, avec des visites en personne environ une fois par trimestre et des mises à jour virtuelles régulières toutes les deux semaines, a déclaré O'Sullivan. Ces dernières années, leurs réunions se sont concentrées sur l'observation des flux de travail des agents de contact et l'identification des points de douleur où l'AI pourrait être appliquée.

O'Sullivan a déclaré à Business Insider qu'il est essentiel que la direction, les chefs de produits, les ingénieurs et les représentants des équipes de sécurité, de données et de cloud soient sur la même longueur d'onde avant de déployer des outils comme Agentforce, car les bases de données internes pourraient être obsolètes et rendre la technologie moins utile. "La réalité est que ces agents doivent être exactement comme vous et moi, et comment nous travaillons, car nous apprenons constamment", a-t-il dit.

À Heathrow, Agentforce s'appuie sur la base de données de l'aéroport contenant 500 articles décrivant les processus. Cependant, certaines des politiques ont pris plusieurs mois à rassembler, mettre à jour et mettre en œuvre, a déclaré Burns à Business Insider. En juillet 2024, Heathrow a ajouté davantage de ses données internes à la plateforme de données de Salesforce, permettant à l'aéroport de fournir aux clients des données de suivi de vol en temps réel.

La fondation de données unifiée d'Heathrow, qui a rassemblé les données clients d'Heathrow, les cartes de l'aéroport, les statuts des vols et les avancées en AI générative, a conduit au lancement de l'agent AI Hallie en mars 2025. Sur WhatsApp, les voyageurs peuvent poser des questions à Hallie sur les vols à venir, comment trouver des commodités et des terminaux spécifiques de l'aéroport, et la longueur de la file d'attente à la sécurité.

Le résultat et les perspectives d'avenir

Avant le lancement de Hallie, 70 % des demandes des clients étaient traitées par téléphone, a déclaré Burns. Grâce aux capacités agents de Hallie, d'ici mars 2026, les appels téléphoniques représentaient 10 % des demandes des voyageurs. Plus tard cette année, Hallie s'étendra au-delà de WhatsApp afin que les clients puissent accéder à l'outil sur le site web et l'application d'Heathrow, a ajouté Burns. L'aéroport envisage également des déploiements futurs pour Hallie, comme dans des kiosques à travers ses terminaux.

Cependant, les garde-fous de Hallie sont limités : elle ne récupère des données que sur le site web d'Heathrow et dans la base de données interne, a déclaré Burns. "Nous ne laissons pas l'agent aller sur le web ouvert et extraire d'autres informations", a-t-il dit. Cette décision limite quelque peu les résultats de l'agent AI, car il ne peut pas encore gérer des questions personnalisées telles que : "Où puis-je récupérer mes bagages enregistrés ?"

Burns a souligné qu'il était important que Hallie fournisse des réponses précises et a ajouté que les sources externes pourraient contenir des informations inexactes ou obsolètes. À l'avenir, Heathrow prévoit d'ajouter plus de fonctionnalités à Hallie afin que les passagers puissent utiliser l'outil sur des plateformes au-delà de WhatsApp, a déclaré Burns.