Home Instead : 30 % de turnover grâce à l'IA d'appariement

Honor Technology associe aidants et clients de Home Instead à l'aide d'algorithmes d'IA. L'entreprise affirme réduire les départs de personnels et fluidifier la planification. Le quotidien de Merrill Hale, atteint de SLA, et de Christina Evers, choisie en partie par l'IA, illustre ce modèle où l'humain garde la main.

Honor revendique moins de départs et une orchestration des soins par IA

Seth Sternberg affirme que les algorithmes ont contribué à faire baisser le turnover des aidants, tandis que les clients seraient souvent plus satisfaits de leurs soins. Il chiffre le turnover annuel des aidants chez Home Instead à environ 30 %, contre 80 % dans l'industrie. La technologie réaffecte aussi des visites en cas de trous de planning et repère les besoins de formation supplémentaires. Sternberg reconnaît que l'IA commet des erreurs, comme les humains, tout en soutenant qu'elle intègre mieux les retours. Il décrit une orchestration de la complexité propre à chaque client et à son historique pour des échanges plus fluides. Selon lui, les clients ne veulent pas entendre parler de la technologie en elle‑même mais comprendre pourquoi leur professionnel des soins ou leur service est meilleur.

Critères algorithmiques, décision humaine et patience au quotidien

Rachael McDermott indique que l'IA de Home Instead sert à faire correspondre des critères, mais qu'un humain tranche in fine. Elle estime qu'Evers et Hale répondaient aux attentes : Evers est à l'aise avec la technologie, formée pour des patients à haute acuité et chaleureuse, tandis que Hale est proche en âge et très dynamique. Christina Evers accompagne Merrill Hale depuis trois ans, de 9 h à 15 h, du lundi au jeudi. McDermott souligne que la latence de réponse, dont Merrill dit qu'elle est la partie la plus difficile pour lui, fait partie de la réalité de leurs échanges. Evers ajoute que l'entourage est habitué aux réponses immédiates et oublie souvent d'accorder le temps nécessaire, qualifiant Merrill de définition de la résilience.

Communication par suivi oculaire et tâches de soin

Merrill Hale utilise une technologie avancée de suivi oculaire et contrôle son écran avec ses yeux pour communiquer avec Christina Evers. L'aidante gère son bain, sa préparation pour la journée et le divertit. À ses débuts avec Evers, il parlait encore et conservait davantage de mobilité. Malgré la dégradation physique, leurs conversations restent soutenues, avec des débats récurrents sur la musique ou le sport. Il faut toutefois souvent une à deux minutes à Merrill pour formuler une réponse avec ses yeux. Il dit que la technologie est essentielle à sa survie.

Réseau Home Instead et algorithmes d'appariement en développement

Home Instead est un réseau de santé à domicile présent dans 1 200 emplacements et six pays. L'entreprise a été rachetée en 2021 par Honor Technology, qui a intégré des algorithmes d'IA et des outils d'apprentissage automatique pour apparier aidants et clients âgés. La technologie d'Honor analyse la disponibilité, les traits de personnalité, les compétences et la familiarité antérieure des aidants. Les modèles de travail, comme les horaires et emplacements idéaux, sont déduits à partir d'un grand volume de données, et des événements futurs tels que le risque d'absence sont anticipés. Seth Sternberg indique par ailleurs qu'Honor développe un algorithme qui synthétise l'historique d'un client en résumés de priorités, ce qui aurait réduit le temps de traitement et facilité la convergence des décisions de soins.

Trajectoire de Merrill Hale, entourage et rencontre avec Evers

Âgé de 57 ans et diagnostiqué avec la SLA il y a une décennie, Merrill Hale a progressivement perdu la parole, l'alimentation autonome et la mobilité. Il a récemment subi une trachéotomie, tandis que son épouse Karen, qui travaille à plein temps, décrit la difficulté du basculement de rôles vers une relation aidant‑bénéficiaire. Sa santé est restée stable avec une progression relativement lente. Lorsqu'il a souhaité privilégier une prise en charge à domicile, un ami lui a conseillé Home Instead ; il reconnaît ne pas maîtriser la technologie, mais en remarque les avantages. Avant l'apparition de la maladie, il a pratiqué le sport au lycée, exercé pendant vingt ans comme dessinateur puis ingénieur pour un constructeur de wagons, abandonné ce métier pour se consacrer à la musique dans un groupe hommage à Led Zeppelin, et élevé deux enfants. Son état de santé a commencé à se détériorer dans la quarantaine ; la SLA provoque la destruction des neurones moteurs, ce qui engendre une faiblesse musculaire et une perte de mobilité. Judy, sa mère, vient lui rendre visite presque quotidiennement ; son époux est mort il y a près de trois ans et elle s'est installée dans une résidence à proximité. Hale nourrit sa créativité avec des logiciels de CAO et une imprimante 3D, pour laquelle il a conçu un support de téléphone et un modèle rose pour Evers. Christina Evers, ancienne militaire, s'était inscrite en master de psychologie pour travailler avec des vétérans souffrant de PTSD après le décès de son précédent client et envisageait de quitter le secteur des soins. Elle ne s'attendait pas à devenir l'aidante de Hale, mais a décidé de rester après quelques séances, en partie grâce à la sélection qui les a mis en relation. Hale dit se sentir chanceux de l'avoir trouvée, décrit le soin comme profondément personnel et attend chaque visite avec impatience. Judy le qualifie de très brillant et estime que lui et Evers ont développé un lien fort.