L'IA révolutionne l'achat en ligne : un Français sur deux déjà conquis

L'IA, déjà un réflexe pour un acheteur sur deux

L'usage de l'intelligence artificielle conversationnelle s'intensifie dans le domaine des achats en ligne. Une étude récente, publiée par Botnation le 6 juillet 2026, met en lumière cette tendance. Botnation, une entreprise française spécialisée dans les agents conversationnels, a mené cette enquête auprès de 4 204 participants. Les résultats montrent que tant les consommateurs que les vendeurs sont enclins à intégrer davantage l'IA dans leurs processus décisionnels, mais avec des conditions spécifiques.

La méthodologie de l'étude Botnation

L'étude a été réalisée en ligne, via une enquête CAWI, entre le 19 et le 26 juin 2026. Elle a impliqué 4 204 répondants, se répartissant entre 3 103 consommateurs et 1 101 vendeurs, incluant des commerçants, des e-commerçants, des responsables de boutiques, des professionnels de la relation client et des dirigeants de petites et moyennes entreprises. L'échantillon a été constitué selon la méthode des quotas et ajusté en fonction des données sociodémographiques de l'INSEE. Les participants ont été recrutés par le biais du panel BuzzPress, utilisant des invitations par email et des annonces sur Facebook et LinkedIn.

L'IA, déjà un réflexe pour un acheteur sur deux

Près de 49 % des Français interrogés déclarent utiliser des intelligences artificielles telles que ChatGPT, Claude ou Gemini avant d'effectuer un achat. Cette utilisation se décline en plusieurs pratiques : 16 % y ont recours uniquement pour des achats importants ou coûteux, 13 % vérifient les informations obtenues sur d'autres sites, 11 % l'utilisent systématiquement pour gagner du temps, et 9 % s'en servent principalement pour résumer les avis clients et les tests produits.

En revanche, 29 % des répondants préfèrent encore mener leurs recherches via Google, les sites marchands ou les forums, et 18 % ne font pas confiance aux réponses fournies par une IA pour choisir un produit. L'utilisation des assistants intégrés aux sites web suit une tendance similaire : 13 % les utilisent souvent, 36 % parfois, tandis que 29 % ne les sollicitent que rarement et 18 % jamais.

Cette adoption de l'IA s'accompagne d'une ouverture à la recommandation automatisée. En effet, 58 % des consommateurs seraient prêts à accepter qu'un agent IA leur recommande des produits à la place d'un vendeur humain, dont 19 % sans réserve si cela leur permet de gagner du temps.

Se laisser conseiller sans lâcher la décision finale

L'acceptation de l'IA par les consommateurs est conditionnée par une répartition claire des rôles. Dans le processus de recherche de produits, les répondants voient l'IA principalement comme un outil d'aide à la décision. Ainsi, 29 % accepteraient qu'elle compare les prix et les caractéristiques des produits, 22 % qu'elle recommande le meilleur produit à condition de valider eux-mêmes l'achat, et 16 % qu'elle se limite à proposer des idées de produits.

Cependant, l'idée d'un achat entièrement autonome reste difficile à accepter pour beaucoup : seulement 10 % des participants laisseraient une IA gérer certains achats à leur place, tandis que 18 % refusent toute intervention de l'IA dans leurs achats. La prudence est également de mise sur l'ensemble du parcours d'achat, avec 59 % des personnes ouvertes à un achat automatisé, mais principalement si un humain peut intervenir en cas de problème (31 %) ou pour des achats simples et sans enjeu (17 %).

Certaines catégories de produits se prêtent mieux à ce type de shopping assisté. Les produits high-tech et l'électroménager sont en tête (51 %), suivis par les vêtements et accessoires (38 %), les cadeaux (37 %) et les voyages (36 %), autant de domaines où la comparaison et le tri peuvent être chronophages.

Côté vendeurs, une adoption large mais sous contrôle

Les professionnels du commerce ne sont pas en reste. Selon l'étude, 74 % des vendeurs interrogés seraient prêts à laisser un agent IA recommander des produits à leurs clients, mais rarement sans garde-fou. En effet, 25 % y consentent à condition de garder le contrôle sur les recommandations, et un tiers privilégient l'utilisation d'une IA d'appoint, mobilisée avant l'intervention d'un humain ou en dehors des horaires d'ouverture. La confiance totale envers l'IA reste minoritaire, avec seulement 11 % des vendeurs prêts à s'en remettre entièrement à elle, estimant qu'elle répond plus vite et vend mieux.

Les réticences des vendeurs sont principalement liées à la relation client : 16 % jugent la relation humaine essentielle dans la vente et 9 % craignent que l'IA ne formule de mauvaises recommandations. Lorsqu'ils envisagent l'utilisation de l'IA, celle-ci est souvent balisée, entre l'orientation du client avant l'intervention humaine (21 %) et la prise de relais en dehors des horaires d'ouverture (17 %).

Une confiance qui se joue sur le prix et la responsabilité

Deux aspects suscitent des réserves importantes. Le prix, d'abord : 46 % des répondants estiment qu'un produit conseillé ou vendu par une IA devrait coûter moins cher, soit en raison des économies de temps et de personnel (29 %), soit parce qu'ils considèrent le conseil d'une IA moins valorisable qu'un conseil humain (17 %). À l'inverse, 34 % pensent que le prix doit rester lié à l'efficacité du service ou à la qualité du produit, indépendamment de l'IA.

La responsabilité, ensuite : en cas de mauvais conseil ou d'achat inadapté, 90 % des Français placent la responsabilité du côté des professionnels. La marque qui vend le produit est citée en premier (26 %), suivie par l'entreprise qui utilise l'IA et la responsabilité partagée (18 % chacune). Seuls 4 % estiment que le consommateur doit assumer cette responsabilité, même s'il a choisi d'utiliser l'IA.

Emmanuel Françoise, fondateur de Botnation, souligne que cette enquête révèle une volonté des consommateurs d'intégrer l'IA dans leurs parcours d'achat, à condition qu'elle soit perçue comme utile, transparente et maîtrisée. "L'IA ne doit pas remplacer la confiance, elle doit l'augmenter", affirme-t-il.