Chatbots IA : McDonald's et Wendy's face à la défiance

Les débuts des chatbots IA dans les drive-thrus

En 2021, McDonald's a pris une initiative audacieuse en introduisant des chatbots IA dans ses drive-thrus, marquant ainsi une première dans l'industrie de la restauration rapide. Ce projet pilote a été lancé dans dix établissements situés à Chicago. Cette avancée technologique s'appuyait sur la technologie de commande vocale développée par Apprente, une startup spécialisée dans la technologie conversationnelle basée sur la voix, que McDonald's avait acquise en 2019. Par la suite, McDonald's a collaboré avec IBM pour étendre cette innovation à une plus grande échelle.

L'initiative de McDonald's n'était que le début d'une tendance plus large dans l'industrie. En 2022, Checkers et Rally’s ont emboîté le pas en s'associant à la société d'IA Presto pour équiper tous leurs drive-thrus détenus par des entreprises aux États-Unis de chatbots. L'objectif était d'augmenter les ventes de nourriture et de boissons tout en améliorant la précision des commandes. Presto a également affirmé que cette technologie permettrait de libérer le personnel pour des tâches nécessitant une interaction humaine, optimisant ainsi l'efficacité opérationnelle.

L'expansion de l'IA dans les chaînes de restauration rapide

D'autres grandes chaînes ont rapidement adopté cette technologie. En 2023, Wendy’s a introduit son propre chatbot, baptisé "FreshAI", dans l'un de ses drive-thrus à Columbus, Ohio. Pour développer ce chatbot IA, Wendy’s a collaboré avec Google, afin de former le système sur le jargon spécifique de la franchise. Ainsi, le chatbot comprend que "milkshake" signifie "Frosty" et que "JBC" désigne un "junior bacon cheeseburger". Wendy’s a commencé à étendre l'utilisation de cette technologie quelques mois après son lancement initial, affirmant que le système parvenait à obtenir des commandes correctes sans intervention humaine dans 86 % des cas.

Taco Bell, une autre grande chaîne, a également testé son propre système de commande vocale IA dans ses drive-thrus à la même époque. L'entreprise a ensuite annoncé son intention d'étendre cette technologie à des centaines de ses établissements aux États-Unis d'ici la fin de 2024. Comme d'autres chaînes de restauration rapide, Taco Bell a présenté cette initiative comme un moyen de réduire la charge de travail des employés et de diminuer les temps d'attente au drive-thru. D'autres chaînes, telles que Panera Bread, White Castle, Carl’s Jr., Hardee’s, Panda Express et Popeyes, ont également commencé à expérimenter cette technologie.

Réactions des consommateurs et défis rencontrés

Malgré l'expansion rapide de l'IA dans les drive-thrus, les réactions des consommateurs ont été mitigées. Un sondage réalisé en janvier 2025 par YouGov a révélé que 55 % des Américains préféraient qu'un humain prenne leur commande au drive-thru, contre seulement 4 % qui préféraient utiliser un chatbot IA. Cette réponse tiède pourrait avoir des répercussions sur certaines franchises. Par exemple, McDonald's a mis fin à son partenariat avec IBM en 2024, un an avant que le directeur numérique de Taco Bell, Dane Mathews, ne déclare au Wall Street Journal que l'entreprise réévaluait le déploiement de son drive-thru IA. Cette réévaluation faisait suite à des frustrations exprimées par les clients sur les réseaux sociaux, certains allant jusqu'à troller la technologie en commandant 18 000 gobelets d'eau. D'autres clients ont suggéré de passer des commandes absurdes ou de parler dans une autre langue pour contourner la technologie et s'adresser à un employé humain.

La frustration des clients n'est pas le seul obstacle auquel les drive-thrus IA sont confrontés. Leur crédibilité a également été mise en cause. L'année dernière, la Securities and Exchange Commission a accusé Presto — la société qui alimente les drive-thrus IA chez Checkers, Rally’s, Carl’s Jr., Hardee’s, et maintenant, Dairy Queen — d'avoir induit les clients en erreur sur les capacités de sa technologie. En 2023, un dépôt auprès de la SEC a révélé que des travailleurs humains aux Philippines intervenaient pour la plupart des commandes prises par le système IA de Presto.

Perspectives d'avenir pour l'IA dans la restauration rapide

Malgré ces défis, les chaînes de restauration rapide continuent d'explorer de nouvelles façons d'intégrer l'IA au-delà des drive-thrus. Le Wall Street Journal rapporte que McDonald's donne une seconde chance aux drive-thrus alimentés par l'IA, tout en explorant d'autres applications de la technologie. Cela inclut un système prédictif qui anticipe les pannes de ses équipements, comme sa machine à glace souvent en panne. L'entreprise utilise également des balances alimentées par l'IA pour comparer le poids cible d'une commande avec son poids réel, alertant les employés si quelque chose manque, ce qui pourrait aider à s'assurer que les clients reçoivent bien toutes les composantes de leur commande.

Burger King, qui teste de manière limitée les drive-thrus IA, a annoncé en février qu'il pilote un assistant IA nommé "Patty", intégré dans les casques des employés. Cet assistant IA peut être consulté par les travailleurs pour obtenir de l'aide sur la préparation des aliments, par exemple, s'ils oublient combien de tranches de bacon mettre sur un Texas Double Whopper. En parallèle, Patty évalue l'amabilité des employés en suivant s'ils disent "bienvenue chez Burger King", "s'il vous plaît" et "merci". Burger King utilise également l'IA pour informer les managers lorsque des machines sont en maintenance ou si un article est en rupture de stock, et pour retirer les articles concernés du tableau de menu numérique.

Taco Bell expérimente également un tableau de menu alimenté par l'IA. Au lieu de simplement utiliser l'IA pour retirer des articles du menu, la technologie permet de "changer dynamiquement la mise en page, le contenu et les visuels en fonction de chaque voiture", selon Ranjith Roy, le directeur financier de la société mère de Taco Bell, Yum!, lors du dernier appel de résultats de l'entreprise. Bien que Roy n'ait pas détaillé cette fonctionnalité, elle semble permettre à Taco Bell d'ajuster le menu en fonction des clients qui s'approchent.

Autres applications de l'IA dans le secteur alimentaire

L'IA ne se limite pas aux drive-thrus dans le secteur de la restauration rapide. Applebee’s et IHOP explorent un système de personnalisation qui pourrait suggérer ou vendre des articles du menu. Un sondage de l'Association nationale des restaurateurs a révélé que 26 % des opérateurs de restaurants utilisent désormais l'IA, principalement pour le marketing et les tâches administratives.

Par ailleurs, les chariots de courses alimentés par l'IA commencent à faire leur apparition dans certains supermarchés. Des enseignes comme Whole Foods, Wegmans, ShopRite, Kroger et Sprouts testent cette technologie dans certains de leurs établissements. Ces innovations montrent que l'IA continue de transformer le secteur alimentaire, bien que son intégration dans les drive-thrus reste un défi à surmonter.