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Orange introduit Maia et Sharlie, ses nouveaux assistants IA pour la relation client
Jeudi dernier, Orange a levé le voile sur deux nouveaux services d'intelligence artificielle qui promettent de transformer la relation client. D'un côté, Maia, un assistant conçu pour soutenir les conseillers d'Orange, et de l'autre, Sharlie, un assistant vocal innovant destiné aux abonnés de Sosh.
L'intégration de l'intelligence artificielle dans la relation client d'Orange France ne se limite pas à une simple démonstration de force technologique. Maia est déjà opérationnel, assistant en temps réel les 3 000 conseillers commerciaux de l'entreprise, tandis que Sharlie s'apprête à entrer en scène pour interagir avec les clients de Sosh. Ces deux outils, bien que distincts, partagent une ambition commune : offrir une expérience client plus fluide, rapide et moderne.
Maia : l'assistant IA qui optimise le travail des conseillers Orange
Maia, qui signifie "Mon Assistant IA", a été déployé dès le début du mois de décembre 2025 auprès des 3 000 conseillers commerciaux d'Orange. Ce nouvel outil, développé en collaboration avec Verint, une entreprise américaine spécialisée dans les technologies d'expérience client, est déjà un élément central du quotidien des équipes. Maia accompagne près d'un million de conversations chaque mois, et 95 % des conseillers l'utilisent régulièrement.
L'une des principales capacités de Maia est d'analyser en temps réel les conversations avec les clients. Il identifie les besoins des clients et fournit automatiquement les informations pertinentes issues des bases de données d'Orange, éliminant ainsi la nécessité pour les conseillers de jongler entre de nombreux logiciels. Cela représente un gain de temps considérable, sachant qu'auparavant, un tiers du temps de conversation était occupé par des silences. Jérôme Hénique, CEO d'Orange France, a décrit Maia comme un outil qui "augmente" les capacités des conseillers.
En outre, Maia prend en charge la synthèse automatique des appels, une tâche souvent perçue comme fastidieuse par les conseillers. L'adoption de cette fonctionnalité a été rapide, même parmi les conseillers les plus expérimentés. Une conseillère avec vingt ans d'expérience a admis qu'elle était initialement sceptique, mais qu'elle ne pouvait désormais plus se passer de Maia.
Sharlie : l'agent vocal de nouvelle génération pour Sosh
La véritable vedette de la présentation a été Sharlie, un assistant vocal conçu spécifiquement pour Sosh, la marque à bas prix d'Orange. Ce qui distingue Sharlie, c'est sa technologie speech-to-speech, qui lui permet de comprendre directement la voix des clients et de répondre de manière fluide et naturelle, sans passer par une transcription écrite. Fonctionnant 24h/24, cette technologie est encore rare sur le marché, où seuls Google et OpenAI, partenaires d'Orange pour Sharlie, proposent des modèles similaires.
Le développement de Sharlie repose sur un écosystème technologique sophistiqué. Microsoft, avec sa plateforme Azure, fournit l'infrastructure et les modèles d'IA, tandis qu'ILLUIN Technology, une scale-up française, orchestre les agents conversationnels. Teleperformance a également contribué aux premières phases d'apprentissage de l'agent, en collaboration avec les clients de Sosh.
Sharlie sera disponible commercialement à partir du 16 mars, accessible via l'application MySosh et le site sosh.fr. Initialement, il couvrira environ 20 % des interactions clients de Sosh, mais Orange prévoit une expansion rapide, avec une prise en charge multilingue d'ici fin 2026. À terme, Sharlie devrait être capable de gérer plus de 3 millions de conversations par an, ce qui est impressionnant pour un nouvel arrivant.
