La diffusion des outils d’IA chez les conseillers progresse, mais les gains mesurés restent modestes et très contrastés entre profils. La sécurité des données domine les préoccupations et la prise en main est jugée moyenne. Publié par Smart Tribune et Sens du Client, un observatoire coordonné par Thomas Gouritin éclaire des usages réels, des écarts de perception et des conditions de réussite.
Données client en tête des craintes et prise en main à 5,16 sur 10
La sécurité et la confidentialité des informations clients constituent la première préoccupation, mentionnées par des proportions proches des trois quarts des répondants, 74,5 % en première ligne et 74 % chez les autres. À l’opposé, la résistance des équipes est la moins citée, à 8,1 % et 10,6 %. Dans les réponses libres, 20,3 % saluent le temps que l’IA libère au bénéfice des clients, tandis que 17,8 % expriment rejet ou forte inquiétude, notamment sur le remplacement, et 4,6 % pointent la crainte d’une relation déshumanisée. La prise en main des outils est évaluée en moyenne à 5,16 sur 10, avec des notes très polarisées. Katia Grenu, chez Alltricks, estime que l’employabilité reposera sur ce que l’IA ne sait pas faire, de la négociation à la personnalisation émotionnelle. Le renforcement de ces compétences passe par la formation à la relation client, et Thierry Spencer plaide pour traiter l’IA comme un sujet RH qui mobilise compétences et motivation.
En première ligne, des bénéfices notés plus bas et des usages clivés
Selon 53,8 % des personnes interrogées, plus des trois quarts de leur temps sont consacrés à des interactions directes avec les clients. Parmi cinq bénéfices concrets évalués, les conseillers en contact direct attribuent des scores plus faibles que les autres catégories, avec une moyenne de 2,26 sur 5 contre 2,44. Dans cette population, la note la plus courante est zéro et plus d’un sur dix fait état d’une absence totale d’impact opérationnel. Leurs usages de l’IA sont plus polarisés : 16,2 % l’utilisent pour la majorité de leurs tâches (contre 8,2 %), tandis que 30 % y recourent rarement ou jamais (contre 22 %). Par ailleurs, 31 % des répondants utilisent des outils personnels tels que ChatGPT en dehors du cadre professionnel ; cette « Shadow IA » concerne 26,4 % des conseillers en première ligne contre 36,5 % des autres. Les conseillers au front déclarent davantage de routage intelligent (47,1 % contre 39,1 %) et plus de personnalisation des réponses (48,7 % contre 42,1 %).
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Trois usages dominants et des gains perçus en productivité mais limités
Trois usages structurent l’adoption : l’aide à la réponse, le résumé automatique des échanges et la base de connaissances intelligente. Chacun est utilisé par 55,4 % à 65,5 % des participants, et l’aide à la réponse domine chez les conseillers au contact. Les équipes jugent plutôt favorablement leur manière de travailler et leur productivité, avec des notes autour de 5,5 à 5,8 sur 10, mais les bénéfices concrets, notés de 0 à 5, restent plus mesurés. Le sentiment d’efficacité personnelle obtient 2,56 sur 5, et l’amélioration de la satisfaction client 2,25. Ces constats émanent d’un observatoire publié par Smart Tribune et Sens du Client, coordonné par Thomas Gouritin, sur des usages désormais ancrés dans le quotidien mais hétérogènes selon les profils.
Pour être utile, l’IA doit s’ancrer dans le métier et soulager les tâches lourdes
Une IA jugée utile est quasi invisible : elle délivre la bonne réponse au bon moment sans faire quitter la conversation. Sa fiabilité est déterminante, faute de quoi la vérification systématique fait perdre du temps et entame la confiance et l’usage. Son fonctionnement s’appuie avant tout sur une base de connaissances actualisée, homogène et correctement pilotée. Elle doit également assurer la gestion de tâches complexes, telles que la recherche d’informations, la qualification et l’orientation des demandes, ou encore la rédaction de synthèses. Thomas Gouritin explique l’écart constaté en première ligne par une inadéquation entre la façon dont les outils sont conçus et la réalité du terrain, où les conseillers doivent faire face à l’imprévu, à des clients impatients ou insatisfaits, à des situations atypiques et à l’utilisation simultanée de plusieurs outils. Conçue loin du terrain, l’IA peut ajouter un écran, une réponse à vérifier ou à reformuler, et compliquer le travail ; des informations incomplètes ou obsolètes exposent le conseiller face au client. Cet écart ne relève pas d’une résistance au changement mais d’un manque d’ancrage dans le métier, d’où l’importance d’une démarche au plus près des utilisateurs finaux. À horizon proche, Thomas Gouritin anticipe un rôle plus central du conseiller.
