Zendesk acquiert la startup de service client agentic Forethought

Zendesk acquiert la startup de service client agentic Forethought

Zendesk acquiert Forethought, une entreprise qui développe des logiciels pour automatiser les interactions de service client, ont annoncé les deux sociétés mercredi. La transaction devrait être finalisée d'ici la fin mars.

Bien que les agents d'IA, en particulier pour le service client, soient très en vogue actuellement, Forethought était en avance sur son temps. En effet, elle a remporté le TechCrunch Battlefield en 2018, notre célèbre concours de pitch pour startups. Pour donner un peu de contexte, ChatGPT n'a été lancé qu'à la fin de 2022.

Après sa victoire au Battlefield, Forethought a attiré des clients prestigieux comme Upwork, Grammarly, Airtable et Datadog, et a déclaré qu'en 2025, elle soutenait plus d'un milliard d'interactions clients mensuelles.

Les termes de l'accord n'ont pas été divulgués. Forethought a levé un total de 115 millions de dollars auprès d'investisseurs tels que Blue Cloud Ventures, NEA, Industry Ventures, Neo, Village Global et Sound Ventures, ainsi que d'anges investisseurs comme May Habib (Writer), Scott Wu (Cognition), Karan Goel (Cartesia) et Gwyneth Paltrow, a indiqué l'entreprise lors d'une levée de fonds de 25 millions de dollars l'année dernière.

Deon Nicholas, co-fondateur et président de Forethought AI, a qualifié l'acquisition de jalon dans un post sur LinkedIn. “Il y a plus de sept ans, nous avons lancé une idée simple mais ambitieuse : l'IA pourrait transformer l'expérience client. Lorsque nous avons lancé Forethought au TechCrunch Disrupt, cette vision semblait audacieuse — voire un peu folle. Aujourd'hui, les agents d'IA ne se contentent pas de transformer l'expérience client. Ils transforment chaque secteur imaginable,” a-t-il écrit.

Peu avant l'annonce de l'acquisition, Nicholas est apparu sur le podcast Build Mode de TechCrunch, où il a discuté de la manière dont il s'est préparé pour gagner le Battlefield, comment il a obtenu ses premiers clients, et ce qui attend la technologie agentic, comme le contrôle du navigateur.

Zendesk, mieux connu pour ses produits de service client en libre-service, a déclaré qu'il continuerait à soutenir les clients existants de Forethought et à intégrer la technologie de la startup dans ses propres produits d'IA — y compris des agents plus spécialisés, une IA auto-améliorante, l'automatisation vocale et d'autres capacités autonomes. La société affirme que l'acquisition accélère sa feuille de route produit de plus d'un an.

Zendesk est détenu en privé depuis novembre 2022, lorsqu'il a été acquis par un consortium dirigé par des sociétés de capital-investissement Hellman & Friedman et Permira dans le cadre d'un accord de 10,2 milliards de dollars. Ne pas divulguer les termes de ce nouvel accord est assez cohérent avec son modèle au fil du temps. Zendesk a réalisé environ une douzaine d'acquisitions depuis sa création en 2007, et les rares fois où il a divulgué un prix, les montants étaient modestes, incluant 29,8 millions de dollars pour la société de chat en direct Zopim en 2014, et 45 millions de dollars pour la société d'analytique BIME en 2015.