AT&T déploie des agents autonomes à grande échelle avec supervision et critères de précision, et rapporte des retours multipliés par cinq sur ses projets en production. L'opérateur combine gouvernance, consolidation des données et logique centralisée pour transformer ses processus, avec un plan d'expansion des workflows dès l'an prochain.
Des seuils de 90 à 95 % et un ROI annoncé fois cinq
Chaque workflow de production démarre avec une supervision humaine et ne fonctionne de manière autonome qu'après avoir atteint une précision comprise entre 90 % et 95 % dans un profil de risque jugé acceptable. La performance est évaluée en continu afin de repérer toute dérive éventuelle. Les critères de réussite portent sur la réduction des besoins en main-d'œuvre, la création de revenus, les frais d'exploitation et le niveau de satisfaction des clients. Luke Corbin précise que les investissements dans l'IA de production génèrent des retours cinq fois plus importants sur l'année.
Gouvernance centralisée et usage encadré des agents
Les workflows susceptibles d'affecter des clients passent par le Business Agent Foundry et des examens de sécurité, de confidentialité et de conformité, tandis que les employés peuvent créer des agents pour leur productivité personnelle. Selon Luke Corbin, l'usage des agents est démocratisé pour l'efficacité individuelle mais ne peut piloter des workflows à impact matériel sans contrôle. Créé début 2025, le Business Agent Foundry cartographie les processus avec des cadres industriels et cible l'élimination des étapes inutiles, des transferts et des dépendances aux systèmes hérités. Corbin estime qu'à long terme, les responsabilités de transformation devraient être distribuées dans l'organisation, au point que l'équipe dédiée n'ait plus lieu d'être.
Architecture sobre en agents et logique métier stockée en contexte
Chez AT&T, l'architecture s'appuie sur un petit nombre d'agents chargés de mener à bien les workflows, la logique métier étant centralisée et conservée dans le contexte ou la mémoire. Certains agents sont chargés de la récupération des connaissances pertinentes, tandis que d'autres, dédiés à la planification, choisissent les actions, outils et données requis. Le développement des fonctionnalités a nécessité de rassembler des données dispersées et de garantir une connexion stable entre les centres de données, les clouds et les équipes mobiles, dans un environnement où les fusions et acquisitions ont été nombreuses.
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Processus réinventés : du mainframe au provisioning divisé par deux
AT&T a automatisé des interactions avec ses ordinateurs centraux en supprimant des tâches auparavant prises en charge manuellement, ce qui a réduit les délais et accéléré la livraison des services. Luke Corbin souligne l'intérêt de faire dialoguer technologies récentes et systèmes anciens. Dans un autre cas d'usage, le temps de mise en service de connexions Internet dédiées a été réduit de moitié dans les bâtiments déjà fibrés. En prospection, des agents valident les emplacements et la disponibilité de la fibre pour cibler les clients prometteurs avant l'intervention des représentants.
Changement d'échelle et d'ambition pour les workflows agentiques
Près de 500 workflows agentiques sont en production et AT&T prévoit d'en tripler le nombre l'année prochaine. Selon Luke Corbin, l'entreprise traite environ 45 milliards de jetons IA par jour et sa plateforme gère plus de 1 million de transactions par mois. De nombreux workflows fonctionnent déjà de manière autonome et couvrent des tâches comme la provision de clients et la prospection commerciale. L'approche privilégie la réinvention de processus complets, après une transition rapide de l'expérimentation à l'identification systématique des opportunités de redessin. AT&T oriente désormais ses efforts vers le lancement de services, l'entrée sur de nouveaux marchés et le soutien de nouveaux canaux commerciaux. Entreprise âgée de 151 ans et appuyée sur des systèmes hérités coûteux à entretenir et à former, AT&T estime que des workflows génératifs plus simples peuvent compenser une partie de ces coûts. L'implication des employés dans la proposition d'idées a contribué à limiter la résistance liée à la crainte du remplacement et a été facilitée par la possibilité d'éliminer des processus inefficaces que beaucoup connaissaient mais n'appréciaient pas. Luke Corbin a présenté cette approche lors d'un événement AWS à Boston. L'ensemble s'inscrit dans une volonté de repenser le fonctionnement de l'entreprise via des agents autonomes.
