Dans le support de facturation, tous les problèmes ne nécessitent pas un agent d'IA. La distinction entre compréhension, action, besoin de preuves et flexibilité des étapes permet de choisir entre scripts, recherche d'informations ou agent limité. Des garde-fous et une méthode incrémentale sont recommandés pour l'implémentation.
Séparer l’enquête de l’exécution et cadrer les arrêts
Il est recommandé de distinguer clairement l'enquête de l'exécution, notamment pour les opérations à risque comme les remboursements. L'ajout de conditions d'arrêt explicites permet de limiter les actions non contrôlées. Avant de déployer une solution, il faut vérifier l'exactitude des politiques citées et des règles d'autorisation. L'évaluation doit s'appuyer sur des cas de test réalistes et une référence claire. Enfin, il est conseillé de mettre en place le plus petit changement possible pour résoudre le problème identifié.
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Scripts, recherche ou agent limité selon le besoin
Les demandes standardisées sont bien traitées par des scripts simples ou des workflows fixes. Lorsque la réponse implique la fourniture de documents, la récupération d'informations est appropriée. Un agent à comportement limité devient pertinent si l'enquête nécessite d'utiliser différents outils en fonction de preuves découvertes au fil du processus. Le recours à un agent dépend de la séparation entre la compréhension du message et l'action à mener, ainsi que du besoin de preuves et du degré de flexibilité requis pour choisir les prochaines étapes.
Partir d’un cas que le système ne sait pas traiter
Quatre cas types de requêtes liées à la facturation sont examinés : obtenir une facture, interroger la politique de remboursement, traiter un cas de double facturation et analyser une migration de compte. Il est recommandé de débuter avec une requête que le système existant n’est pas en mesure de gérer, puis de déterminer si la difficulté relève de la compréhension, de l’administration des preuves ou du choix adaptatif des étapes suivantes. Cette démarche permet de cibler la solution à développer.
