avatarin et GPT-Realtime révolutionnent le commerce de détail japonais

avatarin et Yamada Holdings : une collaboration pour le commerce de détail

Les détaillants d'appareils électroménagers au Japon font face à un défi de taille : comment offrir un soutien expert à la vente au-delà des heures d'ouverture traditionnelles, tout en gérant un personnel limité. Pour répondre à ce besoin, avatarin, une entreprise spécialisée dans l'intelligence artificielle et issue d'ANA Holdings, a collaboré avec Yamada Holdings. Ensemble, ils ont transformé l'expertise des vendeurs expérimentés en un agent de shopping multilingue, disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

Cet agent, basé sur la technologie GPT-Realtime développée par OpenAI, permet des conversations vocales naturelles. Il guide les clients depuis la découverte des produits jusqu'à la décision d'achat. Lors d'une campagne de deux semaines sur le site en ligne de Yamada Denki, l'agent a été utilisé par environ 30 000 personnes, avec 92% de réponses positives dans les enquêtes de satisfaction.

“Ce n'est pas simplement une extension d'un chatbot classique. C'est une tentative de redéfinir ce que le service client peut être grâce à l'IA. Nous voyons cela comme le début d'une ‘révolution d'interface’ dans le commerce de détail.” — Akira Fukabori, CEO, avatarin

Une compréhension approfondie des besoins clients

Avant de collaborer avec Yamada Denki, avatarin avait déjà travaillé avec OpenAI, utilisant son API pour la reconnaissance vocale, l'analyse des demandes et la formation des employés. Ces expériences ont permis à l'équipe de mieux comprendre comment appliquer l'IA de manière pratique. Le projet avec Yamada Denki a été leur première grande opportunité d'appliquer ces leçons directement au service des clients.

Pour Akira Fukabori, l'un des principaux atouts de GPT-Realtime est sa capacité à intégrer la voix, le texte et la compréhension visuelle dans une expérience conversationnelle unique.

• “La performance d'un modèle unique a surpassé ce que nous avions vu avec des systèmes de reconnaissance vocale spécialisés. Il fonctionne à travers la parole, le texte et les images avec une faible latence. C'est pourquoi nous avons choisi GPT-Realtime. Plutôt que d'imposer des règles aux utilisateurs, la technologie s'adapte naturellement à leur manière de communiquer.”

Contrairement aux chatbots traditionnels qui attendent des mots-clés spécifiques, l'agent d'avatarin est attentif au contexte. Il est capable de répondre aux incertitudes des acheteurs, à leurs préférences changeantes et aux détails qui transforment une réponse générique en recommandation personnalisée.

Fukabori illustre cette différence par un exemple de shopping quotidien.

• “Les clients ne veulent pas d'un simple chatbot. Ils recherchent de l'intelligence. ‘J'ai besoin d'un réfrigérateur pour une famille de quatre personnes, mais ma cuisine est petite. Lequel devrais-je choisir ?’ Un véritable service client signifie être capable de répondre à cette question.”

L'expertise de vente à portée de voix

avatarin a conçu l'agent autour de trois qualités essentielles :

• Maintenir l'exactitude des informations sur les produits sans ralentir la conversation. Un système de génération augmentée par récupération ancre les réponses de l'agent dans des informations sur les produits, tandis que GPT-Realtime assure une interaction fluide. Cela permet aux acheteurs de bénéficier d'une conversation vocale dynamique tout en recevant des informations basées sur des données de produits pertinentes.

• Traduire l'expertise de vente de Yamada Denki en conception de conversation. Les informations qu'un vendeur doit recueillir varient selon la catégorie de produit. avatarin a intégré les connaissances en service client de Yamada Denki dans les flux de conversation et les incitations de l'agent. Le système est conçu pour s'adapter lorsque les clients modifient leurs exigences ou s'éloignent temporairement du sujet, tout en maintenant la conversation centrée sur l'expérience d'achat.

• Concevoir un agent qui pose des questions, plutôt que de simplement répondre. De nombreux chatbots traditionnels attendent que le client fournisse la prochaine instruction. avatarin a adopté une approche proactive. L'agent pose des questions de suivi pour découvrir les véritables besoins du client, transformant la conversation d'un simple échange question-réponse en une découverte de produits guidée.

OpenAI a collaboré avec avatarin pour structurer des incitations complexes, optimiser les coûts de l'API pour un service vocal toujours actif, et partager les meilleures pratiques d'implémentation. Ce soutien a permis à avatarin de se concentrer sur la traduction du modèle de service de Yamada Denki en une expérience précise, réactive et alignée avec la marque.

“Je suis enthousiasmé par la manière dont il comprend nos intentions de façon si naturelle,” déclare Fukabori, “et par des aperçus d'intelligence qui dépassent parfois ce que les humains peuvent faire.”

Une conversation riche en insights

La campagne publique a rapidement démontré l'impact de l'agent en seulement deux semaines :

• Environ 30 000 utilisateurs
• Support multilingue 24/7 par voix et texte
• 92% de réponses positives aux enquêtes

La découverte la plus significative n'était pas seulement l'ampleur de l'utilisation. Chaque conversation a révélé ce qui préoccupait les acheteurs, pourquoi ils hésitaient et ce qui pourrait les aider à prendre une décision. “Avec le commerce en ligne traditionnel, ces insights étaient difficiles à obtenir,” explique Fukabori. “Avec un agent IA, ils deviennent partie intégrante de la conversation.”

Le service a également ouvert de nouvelles opportunités pour le commerce de détail. Les clients pouvaient poser des questions après la fermeture des magasins et exprimer librement leurs préoccupations budgétaires ou leurs incertitudes sans ressentir de pression de vente.

Chaque interaction se terminait par une enquête vocale courte, faisant du retour d'information une continuation naturelle de l'expérience d'achat. Les clients ont décrit l'agent comme “plus facile à aborder qu'un véritable vendeur” et ont apprécié la possibilité de poser des questions sans stress.

Pour avatarin, l'enjeu dépasse la simple vente. Une meilleure conversation peut aussi révéler comment améliorer le service, le marketing et la prochaine expérience client.

Une Intelligence. Une Marque. Chaque interface.

avatarin imagine un futur où un seul agent IA sert les clients de manière transparente sur le web, par téléphone et dans les magasins physiques. Au lieu de systèmes séparés pour chaque canal, la même intelligence conserve le contexte du client. Le résultat est une continuité : un client, une conversation, et une marque, peu importe où se déroule l'interaction.

Pour Yamada Holdings, dont les activités couvrent les appareils électroménagers, le logement, les services financiers, et plus encore, cette vision pourrait faire de l'IA un compagnon de confiance dans la vie quotidienne. L'ambition n'est pas seulement de connecter les canaux, mais de créer une IA qui incarne la marque et l'esprit d'hospitalité de l'entreprise.

La technologie d'OpenAI contribue à accélérer cette vision. “L'IA a clairement changé de vitesse,” déclare Fukabori. “J'ai hâte de voir ce que nous pouvons construire avec cette intelligence extraordinaire.”

Cependant, avatarin ne souhaite pas que chaque entreprise ait la même voix. “Nous voulons que les gens expérimentent une intelligence qui incarne l'identité et la marque de chaque entreprise à travers chaque interface. C'est ce que nous entendons par ‘Une Intelligence. Une Marque. Chaque interface.’ L'ère de l'IA à but unique est révolue. Je crois qu'OpenAI mènera la prochaine ère de l'intelligence multimodale à usage général.”