Salesforce : l'IA guidée par ses clients pour innover

Salesforce mise sur ses clients pour guider sa stratégie IA

Dans un monde où l'intelligence artificielle évolue à une vitesse fulgurante, les entreprises doivent innover rapidement pour ne pas se laisser distancer par des concurrents plus agiles. Salesforce, le géant des logiciels de gestion de la relation client, a adopté une approche unique pour rester dans la course : impliquer directement ses clients dans la définition de sa feuille de route en matière d'IA.

Alors que de nombreuses entreprises cherchent à collaborer étroitement avec leurs clients pour améliorer leurs produits, la démarche de Salesforce se distingue par l'ampleur de son réseau et la fréquence de ses interactions. L'entreprise ne se contente pas de réunions annuelles ou trimestrielles ; elle rencontre certains de ses clients aussi souvent qu'une fois par semaine pour recueillir leurs avis et ajuster ses produits en conséquence.

Jayesh Govindarajan, vice-président exécutif de Salesforce AI, a récemment souligné l'importance de cette approche dans une interview. Selon lui, les 18 000 clients de Salesforce constituent une source inestimable d'informations qui permettent à l'entreprise de réussir. Il explique que la pile technologique développée par Salesforce a trouvé un écho favorable auprès de ces clients, et que l'amélioration continue des modèles de langage de grande taille (LLM) et des systèmes d'agents autonomes est une voie d'innovation sur laquelle l'entreprise investit à long terme.

L'essor des agents IA chez Salesforce

Salesforce a été l'une des premières entreprises à lancer un logiciel de gestion des agents IA à la fin de 2024, anticipant ainsi la montée en puissance de l'IA agentique. Depuis, l'entreprise a intensifié ses efforts et continue de proposer de nouveaux produits, notamment pour l'IA vocale et Slack, à un rythme soutenu.

L'entreprise attribue la rapidité de ses lancements de produits à l'implication de ses clients dans le processus de développement. En leur permettant de guider la création de la feuille de route des produits IA, Salesforce peut réagir rapidement aux évolutions technologiques.

Muralidhar Krishnaprasad, président et directeur technique de l'ingénierie chez Salesforce, a expliqué que lorsque les modèles de langage de grande taille ont été introduits, les entreprises étaient désireuses de les adopter, mais manquaient de la technologie nécessaire pour en tirer pleinement parti. Cette lacune a conduit Salesforce à lancer sa plateforme de gestion des agents, Agentforce.

Une stratégie centrée sur les besoins des clients

La nécessité d'une technologie de dernier kilomètre a poussé Salesforce à adopter une stratégie ascendante axée sur des thèmes tels que le contexte des agents, l'observabilité et les contrôles déterministes, plutôt que sur des délais de produits spécifiques. Cette approche repose sur des retours directs de groupes de clients tournants pour développer des produits adaptés à des besoins similaires dans d'autres entreprises.

Les clients comme moteurs de l'innovation

Jayesh Govindarajan a souligné que l'innovation de Salesforce est directement liée à sa collaboration avec un large éventail de clients et à la classification des problèmes qu'ils rencontrent dans le monde réel. L'entreprise décompose ces problèmes pour déterminer lesquels peuvent être résolus au niveau des LLM et lesquels nécessitent des composants supplémentaires pour les systèmes d'exploitation agentiques.

Cette collaboration étroite avec les équipes d'ingénierie des clients permet à Salesforce de résoudre rapidement les problèmes avant que la technologie ne les dépasse. Muralidhar Krishnaprasad a expliqué que l'entreprise ne peut pas se permettre d'attendre plusieurs mois pour obtenir des retours et résoudre les problèmes. Elle doit réagir de manière continue, semaine après semaine, pour s'adapter à l'évolution rapide de l'environnement technologique.

La plateforme de gestion de voyages Engine est un exemple de cette dynamique de rétroaction client. Elia Wallen, fondateur et PDG d'Engine, a expliqué que l'équipe des opérations de l'entreprise rencontre Salesforce chaque semaine, ce qui permet à Engine d'accéder aux outils IA avant leur sortie officielle. Cette collaboration donne à Engine un avantage compétitif en lui permettant de tirer plus de valeur des outils IA.

La relation entre Engine et Salesforce est réciproque. Wallen a constaté que les retours d'Engine ont été intégrés dans les outils de Salesforce. Par exemple, après avoir remarqué que l'interaction d'un agent vocal IA semblait artificielle, Wallen a partagé ses observations avec Salesforce, qui a rapidement ajusté l'agent, améliorant ainsi les résultats des tests A/B.

« Si quelqu'un est prêt à aider à créer et à construire des produits dont nous avons besoin, il peut mieux nous aider et vraiment comprendre notre problème et comment il peut le résoudre », a déclaré Wallen. Cette stratégie permet également à Salesforce de déployer des solutions et des flux de travail construits par les utilisateurs à l'ensemble de sa base de clients.

Une collaboration fructueuse avec PenFed

La fédération de crédit PenFed a également bénéficié de cette approche collaborative. Shree Reddy, directeur de l'innovation et vice-président exécutif de l'entreprise, a expliqué que PenFed a pu réduire sa pile technologique en travaillant étroitement avec Salesforce.

Reddy a déclaré que PenFed avait développé un flux de travail de gestion des services informatiques (ITSM) en utilisant des outils et des agents existants dans Agentforce, qui fonctionnaient bien pour l'entreprise. Salesforce a pu constater ce succès et déployer l'outil sur sa plateforme plus large pour d'autres entreprises.

Cependant, cette approche présente des défis. Elle repose sur l'idée que le client a toujours raison, ce qui n'est pas toujours le cas. Salesforce espère que ses clients ont raison, bien que de nombreuses entreprises cherchent encore à déterminer le rôle que l'IA jouera dans leur activité. Certaines n'ont pas encore trouvé de valeur dans la technologie, ce qui pourrait limiter leur capacité à influencer le développement de produits à long terme.

De plus, être prêt à tester et à prévisualiser la technologie en version bêta ne garantit pas des habitudes d'utilisation à long terme ou des contrats logiciels futurs.

L'innovation interne chez Salesforce

Salesforce applique également cette approche ascendante en interne. Jayesh Govindarajan a déclaré que les employés de Salesforce sont les plus grands utilisateurs de ses outils IA.

L'entreprise a réaffecté du personnel et des ressources au début de l'essor de l'IA. Lorsque ChatGPT a été lancé, Salesforce a réorganisé ses équipes et ses ressources pour créer une nouvelle équipe IA. Cette stratégie s'est avérée efficace lors de précédentes vagues d'innovation, selon Muralidhar Krishnaprasad.

« À mesure que la technologie évolue, nous ne savons jamais ce qui va sortir dans un mois », a-t-il déclaré. « Nous nous adapterons. Et c'est ce que nous avons fait tout au long de l'année dernière. Si vous y pensez, les agents n'étaient même pas dans le vocabulaire il y a un an et demi. Et ensuite, nous avons dû réagir. Nous avons dû réagir à toutes les avancées, et nous avons dû réagir à nos clients. »